第五代呼叫中心之SOA（二）
北京商路通信息技術(shù)有限公司 黃河
2009/11/06
第五代呼叫中心之SOA（一）
SOA的解決之道
SOA面對的難題和夢(mèng)想是：第一、軟件復用與成本攤薄；第二、需求滿(mǎn)足與變化適應；第三、軟件整合與軟件立舊。那么SOA的解決之道是什么？
在說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題之前，我們先看看古人的一個(gè)故事，很有意思。
秦國的兵工業(yè)
縱覽兩千年前秦國的戰爭史幾乎就是一部典型的大軍團作戰史，在文治方面“略輸文采，稍遜風(fēng)騷”的秦始皇在武功上卻是功勛卓著(zhù)，戰績(jì)非凡。他驅使著(zhù)秦軍這支歷史上著(zhù)名的“虎狼之師”短短十年間，竟吞并六國，席卷中原，進(jìn)而又北逐匈奴，南服百越，最終一統天下，坐擁天下。
究竟是一種什么樣的技術(shù)力量在背后強力支撐著(zhù)秦軍，使其能夠頻繁發(fā)動(dòng)著(zhù)大軍團作戰，面對不同的對手不斷地取得勝利而最終在軍事上強勢崛起呢？歷史文獻中一直不曾給出過(guò)真正完整的答案。
隨著(zhù)大量秦國兵器的考古發(fā)掘，專(zhuān)家逐步為我們解開(kāi)了這個(gè)千古迷團，一支裝備精良，武器先進(jìn)的秦帝國軍隊被完整地復原，一個(gè)龐大的秦國武器設計生產(chǎn)場(chǎng)面也隨之真實(shí)地情景再現。其武器設計質(zhì)量在讓人為之嘆為觀(guān)止的同時(shí)，也給我們當今裝備研制生產(chǎn)領(lǐng)域帶來(lái)許多有益地啟示。原因很多，其中裝備設計制造標準化最是令人嘆為觀(guān)止。
專(zhuān)家們對春秋戰國時(shí)期的兵器進(jìn)行考古研究時(shí)發(fā)現，那時(shí)各個(gè)諸侯國即使在同一地點(diǎn)遺留下的兵器，也存在著(zhù)輕重不等，大小不一，形式多樣等普遍現象，而只有秦國的兵器，卻不論時(shí)間相隔多年，地點(diǎn)相距多遠，其造型和尺寸卻是幾乎驚人地完全一致。例如：在兵馬俑坑中發(fā)現的三棱箭頭有4萬(wàn)多支，其制作得極其規整，箭頭底邊寬度的平均誤差只有正負0.83毫米。北京理工大學(xué)的冶金專(zhuān)家對秦軍箭頭做了金相分析，結果發(fā)現它們的金屬配比基本相同，數以萬(wàn)計的箭頭竟然是按照相同的技術(shù)標準鑄造出來(lái)的。
專(zhuān)家們還對秦傭坑兵器的弩機進(jìn)行測試，結果發(fā)現數百件弩機的牙、栓、刀和其他部件，完全可以互換通用，輪廓誤差不超過(guò)1毫米。在戰場(chǎng)上，秦軍士兵可以隨時(shí)把損壞的弩機中仍舊完好的部件重新拼裝使用。專(zhuān)家同時(shí)還發(fā)現在青銅劍上有三條90多厘米長(cháng)的棱線(xiàn)，將細長(cháng)的劍身分成八個(gè)面，秦軍戈的圓弧部分加工得也十分規整，箭頭上三個(gè)流線(xiàn)型的表面也完全對稱(chēng)。手工要完成這樣的表面加工有很大的難度，但實(shí)際情況是，兵馬俑坑中幾萬(wàn)件兵器幾乎都是相同的質(zhì)量。如何保證質(zhì)量的同時(shí)大批量生產(chǎn)呢？實(shí)施標準化一定是其重要手段。盡管按今天的工業(yè)標準看，這些兵器的標準化仍舊是比較粗糙和初步的，但是，在兩千多年前，秦人執著(zhù)于統一標準，保證了所有秦軍戰士使用的都是當時(shí)最優(yōu)秀的武器。
由秦國兵工業(yè)的強健發(fā)展直至最后奠基秦國的霸主地位，軟件從業(yè)者可以得到如下啟示：
一 制造業(yè)和軟件業(yè)的相互羨慕
制造業(yè)羨慕軟件業(yè)，因為雖然設計成本很高，但是，設計完成后，軟件的生產(chǎn)成本極低。
而軟件業(yè)其實(shí)更羨慕制造業(yè)，生產(chǎn)成本很高，但是設計成本被成千上萬(wàn)的生產(chǎn)過(guò)程攤薄了。
從秦國的兵工業(yè)看看我們羨慕的地方。
首先，看看復用與成本攤薄的問(wèn)題，兵器的設計成本很高，需上百人年才能完成。但是，設計被復用了上百萬(wàn)次后，成本被攤薄到很小很小。
其次，看看滿(mǎn)足需求和變化適應的問(wèn)題，恰恰是軟件行業(yè)無(wú)法做到的，秦軍的需求非常統一。
最后，看看整合與立舊的問(wèn)題，由于標準，弩機的牙、栓、刀和其他部件，完全可以互換通用，輪廓誤差不超過(guò)1毫米。在戰場(chǎng)上，秦軍士兵可以隨時(shí)把損壞的弩機中仍舊完好的部件重新拼裝使用，這是軟件業(yè)最想做到的。
其實(shí)，軟件業(yè)一直在努力向這個(gè)方向發(fā)展。
于是，軟件工程、軟件工廠(chǎng)、軟件藍領(lǐng)等概念一直被軟件業(yè)追捧。當然，軟件的復雜度遠遠高于秦國的兵器，那么我們看看SOA對于幾個(gè)方面的解決之道。
二 軟件復用與成本攤薄
當SomeThing軟件開(kāi)發(fā)完成，實(shí)現了某種功能，如果無(wú)需在其他很多地方再重新編寫(xiě)或維護它，那么無(wú)疑會(huì )提高生產(chǎn)率。然而，重用實(shí)現起來(lái)并不輕松，也并非自動(dòng)化的。首先，必須以一種可重用的方式來(lái)組織或編寫(xiě)代碼。然后，必須知道存在一段可以被重用的代碼。在組織代碼方面，不同的編程語(yǔ)言以不同的方式為重用提供內置支持。過(guò)程和函數是大多數程序員所熟悉的基本單元。面向對象的語(yǔ)言，比如C++和Java，還提供了定義和擴展自定義的類(lèi)型或類(lèi)的手段。這些特性背后的基本理念就是封裝（也就是說(shuō)，只需通過(guò)一些定義良好的接口來(lái)訪(fǎng)問(wèn)其中的功能，實(shí)現對于您而言是一個(gè)黑盒子）。這些特性有其用途和優(yōu)點(diǎn)，但是當涉及到支持更大規模的重用時(shí)，它們也存在一些局限性。
首先，SomeThing軟件是用C++開(kāi)發(fā)的，只有特別熟悉C++的程序員才能進(jìn)行有效的重用。
其次，如果A公司的開(kāi)發(fā)人員開(kāi)發(fā)了SomeThing軟件，A內部的其他開(kāi)發(fā)人員要發(fā)現SomeThing軟件可以被他使用也不是一件容易的事情，更不用說(shuō)B公司、C公司的開(kāi)發(fā)人員了。
最后，這個(gè)層面上的代碼并不支持網(wǎng)絡(luò )，這意味著(zhù)無(wú)法跨機器調用這些代碼，也無(wú)法在另一種編程語(yǔ)言中透明地重用它們。例如，SomeThing軟件是C++開(kāi)發(fā)的，那么不費一番工夫，我是無(wú)法在Java中調用SomeThing軟件的。
為了這個(gè)目標，軟件業(yè)前赴后繼，用了大量的概念和方法，如面向過(guò)程、面向對象、CORBA技術(shù)，ActiveX、COM技術(shù)、COM+技術(shù)、DCOM技術(shù)和Agent技術(shù)等等。
SOA是如何解決這一問(wèn)題的呢？首先讓我們看一看SOA中的術(shù)語(yǔ)“服務(wù)”。
服務(wù)很難精確的定義，可以理解為被調用的功能。
這個(gè)功能有以下幾個(gè)重要的特征：
- 容易被找到：一個(gè)做好的服務(wù)，一定告訴別人；
- 明確說(shuō)明能干什么：接口明確描述；
- 獨立：不要依賴(lài)于其他的系統的功能和狀態(tài)；
- 誰(shuí)都能調用：不依賴(lài)于操作系統、編程語(yǔ)言和軟件部署。
上面幾個(gè)特征表述是非常形象的表述，其實(shí)目標只有一個(gè)“希望大家都來(lái)調用我”。
一方面，不限制操作系統、編程語(yǔ)言、軟件部署的機器；
另一方面，更方便的讓其他軟件調用。
W3C把SOA定義為“一組可調用的組件，其接口描述可以被公開(kāi)和發(fā)現”。
SOA是一種思想，它絕對不是萬(wàn)能的，它需要開(kāi)發(fā)者根據自身行業(yè)的特征，設計哪一部分功能作為一個(gè)組件。
只有你的功能劃分得非常合理，才能做到軟件復用和成本攤薄。
三 需求滿(mǎn)足與變化適應
SOA的方法在需求的滿(mǎn)足和變化的適應方面并沒(méi)有太多其他獨到的地方，它依然是基于軟件的復用和成本的攤薄。
需求的滿(mǎn)足和變化的適應要求服務(wù)合理地提供出來(lái)：
第一、需要滿(mǎn)足服務(wù)的幾個(gè)重要特征；
第二、服務(wù)要適合行業(yè)需要，是對行業(yè)需求的抽象，要考慮到行業(yè)其他軟件如何調用；
第三、需要有合適的顆粒度，以便可以組合出各種各樣的需求，并且需求變化時(shí)可以快速重組，同時(shí)，服務(wù)的一個(gè)部分需要變更，則不要影響全局；。
那么從本質(zhì)上來(lái)講，SOA對需求的滿(mǎn)足和變化的適應方面的建議不是直接滿(mǎn)足需求和需求的變化，而是通過(guò)接口的調用和調用的組合來(lái)滿(mǎn)足的。
四 軟件整合與軟件立舊
討論完軟件復用與成本攤薄和需求滿(mǎn)足與變化適應后，軟件整合與軟件立舊就是一個(gè)非常容易理解的問(wèn)題了。
軟件以接口的形式出現，自然軟件的整合更加容易，軟件的立舊更加輕松。
SOA的軟件整合似乎是很理想的一件事情，如果你要開(kāi)發(fā)一個(gè)軟件，用于自己網(wǎng)站的會(huì )員在網(wǎng)上預訂酒店，軟件整合的過(guò)程大致如下：
- 你發(fā)現美國的一臺服務(wù)器，上面是一個(gè)提供房源的服務(wù)，你調用其中一些服務(wù)，解決了房源信息問(wèn)題；
- 你發(fā)現了日本的一臺服務(wù)器，上面提供了展示酒店的服務(wù)，你調用其中的一些服務(wù)，解決了酒店信息展示的問(wèn)題；
- 你發(fā)現中國的一臺服務(wù)器，提供地圖服務(wù)....
- 你發(fā)現法國的一臺服務(wù)器，提供客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)...
- ....
組合后，你的軟件快速實(shí)現。
由于你可以選擇的服務(wù)眾多，可以任意組合服務(wù)的各種功能，很好的滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求。而那些服務(wù)的提供商，也通過(guò)你對他的服務(wù)的使用，獲取了收益，達到了他的軟件的復用和成本的攤薄。
SOA的支持與其中重要的概念
“孤木難成林”，既然這個(gè)概念是解決軟件行業(yè)問(wèn)題的概念，那么就需要整個(gè)軟件行業(yè)支持。目前，幾乎所有的軟件巨頭都在支持SOA，包括IBM、微軟、Oracle、BEA、SAP等等，還有一家AVAYA--我們行內非常熟悉的廠(chǎng)商。SOA已經(jīng)不是一個(gè)大家爭論的概念了，而是實(shí)戰了。
SOA還有兩個(gè)重要的概念，即ESB和BPM。
第一個(gè)概念 ESB企業(yè)服務(wù)總線(xiàn)
SOA的服務(wù)組件暴露的是一種粗粒度的接口，其目的是使應用之間能夠異步共享數據。而使用ESB，一種集成架構將應用程序和分離的集成組件拉在一起，以產(chǎn)生服務(wù)裝配組合從而形成復合的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而自動(dòng)化一個(gè)即時(shí)企業(yè)中的業(yè)務(wù)功能。
ESB為SOA提供實(shí)現骨架。那就是說(shuō)，它通過(guò)一個(gè)跨越多種協(xié)議的消息總線(xiàn)來(lái)提供一個(gè)有關(guān)命名路由目的地的高度分布的世界來(lái)提供松散耦合的，事件驅動(dòng)的SOA。ESB中的應用程序(和集成組件)在理論上是彼此解耦的，而且通過(guò)總線(xiàn)彼此連接為暴露為事件驅動(dòng)服務(wù)的邏輯端點(diǎn)。
通過(guò)分布式的部署配置基礎設施，ESB能有效率地提供對在擴展企業(yè)中分布的服務(wù)的中心配置、部署和管理。一種普遍集成的新方式應用諸如SOA、EAI、B2B和Web服務(wù)之類(lèi)的技術(shù)的通常目標主要是創(chuàng )建一個(gè)集成架構，且能夠深入并且跨越整個(gè)擴展企業(yè)。對于一個(gè)集成基礎設施到達到這種普遍性，它必須具有下列各項特性:
- 它必須能夠適應多種集成情形項目的通常目的需要，不管是大型的還是小型的。適應性包括提供一個(gè)能夠經(jīng)受協(xié)議、接口技術(shù)、甚至流程模型的變化趨勢的持久架構。
- 它必須以一種單一和統一的方式，以及一個(gè)通用的基礎設施來(lái)連接擴越擴展企業(yè)的各種應用。
- 它必須能夠擴展超出單一公司IT中心的邊界。并且自動(dòng)化伙伴關(guān)系，比如在B2B 和供應鏈的情況下。
- 它必須具有設計的簡(jiǎn)單性和較低的進(jìn)入門(mén)坎，使得日常的IT專(zhuān)業(yè)人員也能夠成為自我修練的集成架構師。
- 它必須提供一個(gè)跨越普遍集成的 SOA，它能使集成架構師能夠對公司的應用資產(chǎn)和自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程有一個(gè)廣泛的、抽象的視圖。
- 它需要有能夠反應和符合不斷變更的業(yè)務(wù)需求和競爭的壓力需要的靈活性和能力。
在ESB中，應用和事件驅動(dòng)服務(wù)以一種松散耦合的方式緊密地聯(lián)系在SOA中。這使得它們能夠彼此獨立運行，并且仍然能夠提供廣泛的業(yè)務(wù)功能價(jià)值。
ESB架構解決了這些需要，并且正在被各種通用的集成項目所采用。它也能夠在企業(yè)應用層面普遍地伸展，不管是物理位置還是技術(shù)平臺。任何應用都可以通過(guò)大量的連接選擇插入到一個(gè)ESB網(wǎng)絡(luò )中，并且可以立即參與到與那些通過(guò)總線(xiàn)暴露為共享服務(wù)的應用之間的數據共享之中。這是
ESB 為什么經(jīng)常被稱(chēng)為集成網(wǎng)絡(luò )或集成構造的緣故。
簡(jiǎn)單一點(diǎn)，下面兩種構架的方式，第一種，雜亂無(wú)章，第二種，非常清晰，第二種用的就是ESB的方式。
第二個(gè)概念 BPM服務(wù)流程管理
業(yè)務(wù)流程管理系統（Business Process Management簡(jiǎn)稱(chēng)BPM)。BPM的定義分為合作戰略部分與軟件部分。其注重點(diǎn)是通過(guò)建模、自動(dòng)化、管理和優(yōu)化任意一種業(yè)務(wù)流程，來(lái)管理公司業(yè)務(wù)流程的效率和效果。
而SOA中的服務(wù)也是需要流程的，二者之間是需要融合的。
沒(méi)有SOA，BPM一樣會(huì )出現并得到實(shí)現，但是，在SOA將更多標準和系統整合成為可能的基礎上，通過(guò)SOA而在整體范圍內實(shí)現BPM將會(huì )得到最大程度的簡(jiǎn)化。就我聽(tīng)到的最為形象的一個(gè)比喻則是，在脫離SOA協(xié)助下的BPM如同一個(gè)將一只手捆綁在背上的人努力想要去達到的目標。”
而目前面臨的主要的問(wèn)題是，當大家都去支持SOA的時(shí)候，BPM如何去實(shí)現，或者如何去整合原有的BMP。
第五代呼叫中心之SOA（三）
第五代呼叫中心之SOA（四）
第五代呼叫中心之SOA (五)
第五代呼叫中心之SOA（六）
第五代呼叫中心之SOA(七)
第五代呼叫中心之SOA(八)
第五代呼叫中心之SOA(九)
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀: