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第五代呼叫中心之SOA（三）

北京商路通信息技術(shù)有限公司 黃河2009/11/09

第五代呼叫中心之SOA（一）
第五代呼叫中心之SOA（二）

呼叫中心系統難點(diǎn)分析

我認為只有一個(gè)，穩定性和靈活性的矛盾。

　　呼叫中心系統提供商往往分成兩類(lèi)，第一類(lèi)是系統非常穩定，但是，很多地方不滿(mǎn)足客戶(hù)需求，而且“絕對”不可以修改；第二類(lèi)是系統非常靈活很滿(mǎn)足客戶(hù)需求，但是，穩定性一般，而且，當為滿(mǎn)足客戶(hù)需求做了修改后，系統就突然變得非常不穩定了。

一 穩定性

　　呼叫中心的一般組成部分，PBX、CTI、ACD、IVR（包含傳真）、ADS（自動(dòng)外撥系統）、ACC（短信、郵件等異步通信方式的呼叫中心）、ICC（Internet呼叫中心）、錄音服務(wù)器、錄音調聽(tīng)軟件、坐席軟電話(huà)、坐席業(yè)務(wù)軟件、報表和實(shí)時(shí)統計。

　　穩定性的要求體現在兩個(gè)方面，即不間斷運行的要求和性能的要求。

(一)不間斷運行的要求

　　很多呼叫中心，都是要求7*24小時(shí)不間斷運行的，要求呼叫中心系統的穩定性很高，任何一個(gè)功能極大豐富的呼叫中心，只要穩定性不夠，都不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。呼叫中心中很多部分的穩定性要求很高，包括以下部分：

• PBX：如果發(fā)生故障，電話(huà)無(wú)法打進(jìn)呼叫中心；



• CTI：如果發(fā)生故障，所有電話(huà)相關(guān)的軟件無(wú)法工作；



• ACD：如果發(fā)生故障，所有電話(huà)無(wú)法分配到坐席，也就是客戶(hù)無(wú)法和坐席通話(huà)；



• IVR：如果發(fā)生故障，所有電話(huà)進(jìn)入呼叫中心后，無(wú)法聽(tīng)到自動(dòng)語(yǔ)音，想和坐席通話(huà)也不可能；



• ACC：如果發(fā)生故障，所有客戶(hù)的郵件、短信、傳真都無(wú)法讓坐席處理；
  


• ICC：如果發(fā)生故障，所有客戶(hù)都無(wú)法通過(guò)Internet聯(lián)系到坐席；


• 錄音服務(wù)器：如果發(fā)生故障，所有電話(huà)錄音都沒(méi)有了，對于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的公司，錄音丟失意味著(zhù)銷(xiāo)售成果的丟失；



• 坐席軟電話(huà)：如果發(fā)生故障，無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)，無(wú)法進(jìn)行坐席業(yè)務(wù)軟件的操作，無(wú)法外撥電話(huà)；



• ADS：如果發(fā)生故障，外撥數量大量減少，例如，ADS一天外撥5000個(gè)電話(huà)，不用ADS，只能外撥2000個(gè)電話(huà)甚至更少，導致很大的經(jīng)濟損失。
  

(二)性能的要求

　　呼叫中心中，交換機有成熟的性能指標，例如HBCC值，而軟件系統往往借鑒交換機的性能指標。在電信的較大規模的呼叫中心中，性能測試往往用專(zhuān)用的工具，例如呼叫發(fā)生器，每小時(shí)產(chǎn)生幾十萬(wàn)個(gè)呼叫，測試呼叫中心的性能。

　　有些呼叫中心，則采用人工呼叫的方式進(jìn)行。一個(gè)電視購物的呼叫中心的項目中，用戶(hù)就采用了這種方法，300個(gè)坐席人員在呼叫中心外呼叫新建設的呼叫中心，呼叫動(dòng)作在同一秒做出，新建的呼叫中心在1秒內接收了300個(gè)呼叫，那么BHCC=300*3600=1080000，即每小時(shí)這個(gè)呼叫中心要承接108萬(wàn)個(gè)呼叫。測試的結果是交換機、ACD、業(yè)務(wù)軟件、錄音同時(shí)發(fā)生性能問(wèn)題。

　　剛才說(shuō)的情況是一個(gè)極限測試，實(shí)際情況是不會(huì )發(fā)生的。但是，在BHCC值達到交換機極限的時(shí)候，往往很多軟件就出現性能問(wèn)題，例如，CPU占用達到99%，或者處理延遲達到幾十分鐘，最終導致系統宕機。

　　設想一下，屏幕彈出是要在坐席電話(huà)振鈴一秒以?xún)韧瓿桑�如果性能出現問(wèn)題，可能客戶(hù)掛機后屏幕才能彈出。

(三)實(shí)現穩定性的方法.

　　實(shí)現較高的穩定性，需要很多的技術(shù)手段，但是有一個(gè)核心的要求，就是開(kāi)發(fā)成本的投入要求到位，其中包括開(kāi)發(fā)周期要足夠長(cháng)，而且對于穩定性要求高的軟件，測試成本占的比例會(huì )很高，大大超過(guò)了代碼編寫(xiě)的成本。

　　對于穩定性要求很高的軟件，測試成本往往占到整體開(kāi)發(fā)成本的60%-70%。

(四)靈活性對穩定性的挑戰.

　　如果一個(gè)軟件，它為不同的項目進(jìn)行修改，那么它的研發(fā)成本就會(huì )攀升，如果研發(fā)成本不夠，穩定性自然會(huì )下降。而靈活性是穩定性的殺手。

　　還是以A公司的SomeThing軟件為例，A公司為開(kāi)發(fā)SomeThing軟件投入了5個(gè)人1年的成本，開(kāi)發(fā)成本為100萬(wàn)元，其中測試成本為60萬(wàn)（我認為這個(gè)比例偏低，姑且這樣計算），穩定性為1年宕機10小時(shí)，計劃售價(jià)10萬(wàn)元/套，1年銷(xiāo)售10套，一年收回成本（為了方便，其他成本不計算）。

　　我們看看為了保證SomeThing的穩定性，A公司一年需要的投入：

　　我們可以看到，一年運營(yíng)下來(lái)，軟件的穩定性沒(méi)有下降，每個(gè)項目宕機總時(shí)長(cháng)都是10小時(shí)，每個(gè)項目的BHCC值都是30萬(wàn)，但是企業(yè)只有10萬(wàn)元的利潤，離預期100萬(wàn)元的收益很遠。

　　還有一個(gè)隱藏很深，但是致命的問(wèn)題，就是人員不夠了，需要擴招研發(fā)人員。為什么呢？因為軟件開(kāi)發(fā)了一年，10%的修改需要的時(shí)間是1.2個(gè)月，只要發(fā)生兩個(gè)項目并行，就會(huì )出現人員不夠的情況，只能擴招1個(gè)研發(fā)人員，那么，一年運營(yíng)下來(lái)，血本無(wú)歸。

國內大部分公司選擇的方案是如下的：

　　一年運營(yíng)下來(lái)，企業(yè)只有64萬(wàn)元的利潤，收益大幅提高，而且不需要擴招人員，可怕，穩定性降低很多很多，一年宕機到330小時(shí)，可能是每天宕機一次。BHCC值逐步下降到5萬(wàn)。

　　還有一個(gè)隱藏很深，但是致命的問(wèn)題，就是穩定性的問(wèn)題是經(jīng)常是乘法關(guān)系，即多個(gè)不穩定因素會(huì )關(guān)聯(lián)在一起，導致系統更加不穩定，因此一年宕機330小時(shí)的估算是非常保守的。

　　而對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，導致眾多運營(yíng)上技術(shù)問(wèn)題的核心都在于軟件公司將測試成本省去，因為軟件公司可能活不下去。

二 靈活性

　　技術(shù)上問(wèn)題的核心在于穩定性和靈活性的矛盾，即需求的滿(mǎn)足和變化的適應需要靈活性。現在再看看呼叫中心的靈活性產(chǎn)生的原因，靈活性有多么大，多么可怕。

呼叫中心系統靈活性產(chǎn)生的原因我認為有以下幾個(gè)方面：

1. 新的通信方式的不斷產(chǎn)生；



2. 新的行業(yè)不斷擴展；



3. 新的計算機軟件技術(shù)的不斷發(fā)展；



4. 新的業(yè)務(wù)模式的不斷創(chuàng )新；



5. 新的管理方式的不斷深化；

從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，靈活性產(chǎn)生的原因是兩個(gè)方面，第一，整合的要求，第二，策略變化的要求。

(一)整合的要求

　　呼叫中心系統是一個(gè)全方位整合的系統，這一點(diǎn)我們很容易理解。

　　有一個(gè)上海的合作伙伴，我在和他的CTO聊天的時(shí)候，雙方都是感慨萬(wàn)千。CTO說(shuō)，他們是在語(yǔ)音板卡上開(kāi)發(fā)的呼叫中心，做電視購物呼叫中心系統，有這樣一個(gè)問(wèn)題：客戶(hù)提出了業(yè)務(wù)軟件的一個(gè)修改，他認為工作量不大，但具體做業(yè)務(wù)軟件的時(shí)候，發(fā)現需要修改坐席業(yè)務(wù)軟件，具體做坐席業(yè)務(wù)軟件的時(shí)候，發(fā)現需要修改軟電話(huà)…….最后，需要修改對語(yǔ)音卡的控制，總計需要修改7-8個(gè)模塊，而銷(xiāo)售只談了2萬(wàn)元，而且這種事在他們公司經(jīng)常發(fā)生。

　　對于很多的客戶(hù)，在系統整合的要求方面，他們確實(shí)要求很高，例如，在錄音調聽(tīng)軟件中，需要整合各種監控信息、報表信息、客戶(hù)信息等等。甚至有的客戶(hù)認為呼叫中心的所有管理軟件應該按照Portal的概念組織。

　　呼叫中心的各個(gè)組成部分。PBX、CTI、ACD、IVR（包含傳真）、ADS（自動(dòng)外撥系統）、ACC（短信、郵件等異步通信方式的呼叫中心）、ICC（Internet呼叫中心）、錄音服務(wù)器、錄音調聽(tīng)軟件、坐席軟電話(huà)、坐席業(yè)務(wù)軟件、業(yè)務(wù)軟件，報表和實(shí)時(shí)統計，這些部分雖然數量不多，但是每一部分和其他交互很多，下面，我們分析一下交互，這種分析不是根據一個(gè)項目的需求分析的，而是大量項目的總結，也就是說(shuō)如果你要想做一個(gè)可以在大量項目中復用的軟件，那么這些交互你必須都要想到，否則，你的軟件只能在少量的項目中使用。

整合產(chǎn)生的靈活性要求舉例：

1、PBX：這是整合要求最少、靈活性要求最低的。

　　它只和CTI整合，很慶幸，ITU、ECMA和微軟等等公司做了很多標準，我們按照標準做就行了，但是，還是有個(gè)別PBX廠(chǎng)商對標準支持的不好，需要CTI軟件去適應；

2、CTI：整合要求最多、靈活性要求最高，這部分是大家比較熟悉的：

　　a)ACD需要從CTI獲取交換機各種來(lái)電信息并通過(guò)CTI需要進(jìn)行呼叫路由；

　　b)IVR需要從CTI獲取交換機各種來(lái)電信息并通過(guò)CTI需要進(jìn)行呼叫控制；

　　c)ADS需要通過(guò)CTI需要進(jìn)行外撥并從CTI獲取呼叫外撥結果；

　　d)錄音服務(wù)器需要從CTI獲取交換機各種呼叫信息形成相關(guān)的錄音記錄；

　　e)坐席軟電話(huà)需要通過(guò)CTI進(jìn)行全方位的坐席電話(huà)操作和信息顯示；

　　f)報表需要從CTI獲取中繼、分機等呼叫信息并形成歷史報表數據；

　　g)實(shí)時(shí)統計需要實(shí)時(shí)從CTI獲取中繼、分機等呼叫信息并形成實(shí)時(shí)統計數據；

3、ACD：應該說(shuō)整合要求很多、靈活性要求很高，這部分大家應該非常陌生：

　　a)IVR，分成三個(gè)方面，第一，ACD系統需要根據客戶(hù)來(lái)電在IVR輸入的信息，如業(yè)務(wù)分類(lèi)，賬號等等信息來(lái)進(jìn)行呼叫路由；第二，ACD系統在很多情況下是將呼叫物理駐留在IVR上，控制IVR進(jìn)行排隊音樂(lè )和提示的播報和轉接操作；第三，ACD系統可能將呼叫路由到IVR，如在電話(huà)剛剛進(jìn)入呼叫中心的時(shí)候，或者在做呼叫溢出的時(shí)候，這是ACD需要IVR占用情況的實(shí)時(shí)統計和命令I(lǐng)VR進(jìn)入哪一個(gè)語(yǔ)音流程；

　　b)ADS，ADS對ACD的需要也全面，大體分成三個(gè)方面：第一，ADS外撥電話(huà)接通后，需要將呼叫通知ACD，讓ACD分配到一個(gè)最適合的坐席；第二，ADS在執行外撥算法的時(shí)候，需要根據ACD提供的歷史統計數據和實(shí)時(shí)統計數據，如每一個(gè)坐席或坐席組的歷史平均通話(huà)時(shí)長(cháng)和當前每一個(gè)坐席的占用狀態(tài)；第三，ADS需要ACD配合呼入電話(huà)的需求，進(jìn)行混合（Call Blending）；

　　c)ACC，ACC的短信、郵件、傳真的請求需要ACD進(jìn)行統一排隊和分配；

　　d)ICC，ICC的文本交談、電子白板、文件傳輸、護航瀏覽的請求需要ACD進(jìn)行統一排隊和分配；

　　e)錄音服務(wù)器，錄音服務(wù)器需要對ACD的信息進(jìn)行記錄，如坐席相關(guān)的信息，坐席姓名、工號、排隊情況、技能組等等；

　　f)坐席軟電話(huà)，軟電話(huà)需要和ACD系統進(jìn)行交互，主要是坐席狀態(tài)管理、技能管理、分組管理等等，并且ACD要根據軟電話(huà)的狀態(tài)進(jìn)行呼叫路由和分配；

　　g)報表，ACD需要產(chǎn)生大量的報表數據以供運營(yíng)分析和輔助決策，如呼叫排隊情況、呼叫分配情況、坐席狀態(tài)的統計、坐席工作量統計等等；

　　h)實(shí)時(shí)統計，ACD需要以實(shí)時(shí)統計的形式提供現場(chǎng)管理的手段；

4、ADS（自動(dòng)外撥系統）：

　　a)ACC（短信、郵件等異步通信方式的呼叫中心），ACC同樣需要主動(dòng)發(fā)起，需要ADS統一管理；

　　b)錄音服務(wù)器，需要記錄外撥特有的錄音信息，如外撥時(shí)長(cháng)，還需要錄制客戶(hù)應答之前的聲音；

　　c)坐席軟電話(huà)，屏幕彈出等操作需要和ADS進(jìn)行配合；

　　d)業(yè)務(wù)軟件，需要對外撥的任務(wù)管理、外撥客戶(hù)資料管理方面與ADS交互；

　　e)報表，需要形成ADS相關(guān)的各種報表，以便調整外撥策略；

　　f)實(shí)時(shí)統計，兩個(gè)方面，一方面ADS需要形成實(shí)時(shí)統計的數據，以供管理人員進(jìn)行實(shí)時(shí)調整干預，另外一方面，外撥算法需要根據實(shí)時(shí)統計數據執行外撥算法，尤其是在預測外撥的情況下；

5、ACC（短信、郵件等異步通信方式的呼叫中心）：

　　a)錄音服務(wù)器，短信、郵件等媒體，同樣需要進(jìn)行坐席質(zhì)量管理；

　　b)錄音調聽(tīng)軟件，對于短信、郵件等媒體，需要特定的瀏覽器去顯示；

　　c)坐席軟電話(huà)，在坐席操作界面需要對短信和郵件進(jìn)行顯示和坐席操作，需要配合坐席業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行客戶(hù)資料管理和知識庫調用；

　　d)坐席業(yè)務(wù)軟件，配合實(shí)現與電話(huà)相同的處理流程；

　　e)業(yè)務(wù)軟件，配合實(shí)現與電話(huà)相同的處理流程；

　　f)報表，實(shí)現與電話(huà)相同的歷史統計；

　　g)實(shí)時(shí)統計，實(shí)現與電話(huà)相同的實(shí)時(shí)統計來(lái)實(shí)現現場(chǎng)管理；

6、ICC（Internet呼叫中心）：

　　a)錄音服務(wù)器，同ACC；

　　b)錄音調聽(tīng)軟件，同ACC；

　　c)坐席軟電話(huà)，同ACC；

　　d)坐席業(yè)務(wù)軟件，同ACC；

　　e)業(yè)務(wù)軟件，同ACC；

　　f)報表，同ACC；

　　g)實(shí)時(shí)統計，同ACC；

7、錄音服務(wù)器：

　　a)錄音調聽(tīng)軟件，很自然，錄音調聽(tīng)軟件和錄音服務(wù)器進(jìn)行交互，展示給運營(yíng)管理者，以便進(jìn)行質(zhì)量考核；

　　b) 坐席軟電話(huà)，錄音的啟動(dòng)和停止、錄音記錄的信息需要軟電話(huà)提供；

　　c) 坐席業(yè)務(wù)軟件；兩個(gè)方向，方向一，坐席業(yè)務(wù)軟件可以隨時(shí)根據權限調聽(tīng)錄音服務(wù)器中的錄音，以便業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)和信息補充錄入，方向二，坐席業(yè)務(wù)軟件需要為錄音記錄補充需要的信息，如質(zhì)檢人員可以在錄音調聽(tīng)軟件中看到產(chǎn)品信息和訂購信息；

　　d) 業(yè)務(wù)軟件，業(yè)務(wù)軟件的訂單、工單信息，經(jīng)常要直接關(guān)聯(lián)錄音文件；

　　e) 實(shí)時(shí)統計，錄音的狀態(tài)需要實(shí)時(shí)統計，展現給運營(yíng)管理者；

8、錄音調聽(tīng)軟件：

　　a) 坐席業(yè)務(wù)軟件，很多坐席業(yè)務(wù)軟件要求內置錄音調聽(tīng)軟件；

　　b) 業(yè)務(wù)軟件，很多業(yè)務(wù)軟件要求內置錄音調聽(tīng)軟件，同時(shí)，錄音調聽(tīng)軟件經(jīng)常需要同時(shí)獲取業(yè)務(wù)軟件的數據，以便進(jìn)行質(zhì)檢；

　　c) 報表和實(shí)時(shí)統計，很多錄音記錄的信息需要來(lái)源于報表，同時(shí)，很多錄音調聽(tīng)軟件需要內置報表和實(shí)時(shí)統計，進(jìn)行統一的顯示；

9、坐席軟電話(huà)

　　a)坐席業(yè)務(wù)軟件，大家很容易理解，這是呼叫中心必須的；

　　b)業(yè)務(wù)軟件，大家很容易理解，坐席業(yè)務(wù)軟件和業(yè)務(wù)本來(lái)就是一體的；

10、坐席業(yè)務(wù)軟件

　　a)報表，坐席自我管理經(jīng)常需要進(jìn)行報表的顯示，如顯示本坐席或本組坐席歷史的平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、平均應答次數、平均轉接次數等等；

　　b) 實(shí)時(shí)統計，坐席自我管理經(jīng)常需要進(jìn)行實(shí)時(shí)統計的顯示，如顯示本坐席或本組坐席實(shí)時(shí)的平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、平均應答次數、平均轉接次數等等；

11、業(yè)務(wù)軟件、報表、實(shí)時(shí)統計

　　很多客戶(hù)會(huì )要求為了運營(yíng)分析方便，將業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)統計信息、業(yè)務(wù)的歷史統計信息、呼叫的實(shí)時(shí)統計信息、呼叫的歷史統計信息在一個(gè)軟件中顯示，有的要求在中間件中顯示，有的要求在業(yè)務(wù)軟件中顯示。

(二)流程策略的要求

　　和其他的軟件一樣，呼叫中心軟件存在大量的需要隨時(shí)調整地流程和策略，如IVR流程、呼叫路由流程、呼叫分配策略、外撥策略、報警策略、坐席狀態(tài)管理策略等。

(三)穩定性和靈活性的矛盾

　　如果沒(méi)有整合的要求、沒(méi)有流程策略的不斷變化，呼叫中心就可以很穩定，就像我們經(jīng)常見(jiàn)到的電話(huà)交換機、網(wǎng)絡(luò )交換機、打印機一樣；

　　如果沒(méi)有不間斷運行的要求、性能的要求，呼叫中心就可以很靈活，就像我們經(jīng)常見(jiàn)到的OA軟件、CRM和ERP軟件一樣。

　　呼叫中心就是呼叫中心，需要解決這個(gè)矛盾，我們不得不演進(jìn)到“第五代呼叫中心”，下一篇，我們看看一種基于SOA思想的解決方案。

第五代呼叫中心之SOA（四）
第五代呼叫中心之SOA (五)
第五代呼叫中心之SOA（六）
第五代呼叫中心之SOA(七)
第五代呼叫中心之SOA(八)
第五代呼叫中心之SOA(九)

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