国产a精品三级_呼叫中心現場(chǎng)管理:商路通Agent Map先睹為快_運營(yíng)管理_呼叫中心

商路通 Agent Map 先睹為快

2009/09/08

　　科學(xué)管理思想強調控制生產(chǎn)及服務(wù)過(guò)程的事前計劃，事中控制和事后分析，以期將整個(gè)管理流程形成閉環(huán)。而呼叫中心的管理從第一代至第四代都偏重于事后分析及事前計劃，雖然也有事中的通話(huà)監聽(tīng)、錄音的事后分析，但是從及時(shí)解決業(yè)務(wù)中的例外案件顯得力不從心。呼叫中心現場(chǎng)運營(yíng)管理中，對管理的實(shí)時(shí)性要求很高。作為各級呼叫中心管理人員，總是希望看到自己關(guān)心的運營(yíng)指標，并給員工以及時(shí)的指導及糾偏。目前市面的呼叫中心在實(shí)時(shí)監控方面基本上都是固定格式、不可調整的，對于日益繁忙的呼叫中心現場(chǎng)來(lái)說(shuō)已經(jīng)不能滿(mǎn)足需要。運營(yíng)管理者需要的是內容豐富，可靈活調整的實(shí)時(shí)監控軟件。而這就呼喚更先進(jìn)的技術(shù)來(lái)為事中控制做支撐。SynRoute AgentMap為呼叫中心現場(chǎng)管理事中控制提供了豐富多彩的監督和控制工具。

SynRoute Agent Map

表現力強，角度多

　　基于第五代呼叫中心的JIT即時(shí)管理思想的先進(jìn)理念，SynRoute AgentMap是經(jīng)過(guò)市場(chǎng)長(cháng)期呼叫中心現場(chǎng)管理檢驗的產(chǎn)品，其種類(lèi)超過(guò)了100種，適用于多種客戶(hù)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的呼叫中心，尤其是對現場(chǎng)管理有需要的呼叫中心。

　　基于眾多維度和角度的AgentMap，呼叫中心規模越大，越能體現出 AgentMap的突出能力。一目了然，角度豐富是AgentMap最大特點(diǎn)。

坐席實(shí)時(shí)監控

總控圖

坐席詳細

隊列分析

中繼監控

中繼組分析

綜合情況

內容豐富，選擇多

　　以呼叫中心運營(yíng)經(jīng)理的視角來(lái)洞察整個(gè)呼叫中心，就需要從總體來(lái)把控呼叫中心的整體狀態(tài)， SynRoute AgentMap總控圖是一個(gè)不錯的選擇。

　　如果運營(yíng)經(jīng)理想了解某個(gè)坐席團隊的狀態(tài)，僅需調取“坐席組詳細監控”便可掌握坐席團隊的細節狀態(tài)。

　　當然，如果看到一個(gè)坐席的實(shí)時(shí)工作狀態(tài)超出常態(tài)，那么他就需要深度挖掘坐席細節的詳細工作數據，而這時(shí)只需要調用“坐席詳細”監控界面，就能夠即時(shí)了解到這個(gè)坐席的全部工作細節。

坐席組詳細

組呼入接通情況

組內坐席呼叫量對比

組內坐席工作時(shí)長(cháng)對比

調整靈活，案例多

　　繽紛多彩，種類(lèi)繁多的SynRoute AgentMap是第五代呼叫中心的全新特性，對有技術(shù)能力的呼叫中心來(lái)說(shuō)，可以按照自己的需要定制出符合自己要求的實(shí)時(shí)監控界面，而時(shí)間比前四代呼叫中心的開(kāi)發(fā)時(shí)長(cháng)降低90%。對沒(méi)有技術(shù)能力的呼叫中心來(lái)講，因為不需要動(dòng)用集成商的高級工程師去開(kāi)發(fā)，因此，也將以極低的成本獲得符合自己業(yè)務(wù)要求的AgentMap界面。

　　擁有超過(guò)800坐席的**電視購物呼叫中心在使用SynRoute AgentMap后，運營(yíng)總經(jīng)理趙總深有感觸的說(shuō)：“自己的工作效率提高了將近50%，現場(chǎng)管理的有效性提高近三成%”。