第五代呼叫中心—泰康保險電銷(xiāo)核動(dòng)力(下)
2009/12/25
關(guān)鍵詞：第五代呼叫中心 泰康保險 電話(huà)銷(xiāo)售
4.3 210分鐘電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)間保障
保險外勤人員有一個(gè)考核指標是活動(dòng)量，說(shuō)的是每個(gè)人每天的拜訪(fǎng)量。在電銷(xiāo)中心里電銷(xiāo)座席人員的考核指標就變成了電話(huà)呼出量和呼出時(shí)間長(cháng)度。必須保證充足的電話(huà)溝通頻度及電話(huà)溝通時(shí)間，很難想象一個(gè)成單僅憑幾句話(huà)就能達成，換句話(huà)說(shuō)，只有達到了一定數量的電話(huà)活動(dòng)量和高質(zhì)量的電話(huà)拜訪(fǎng)過(guò)程，才有可能較多成單。泰康規定，從早上9點(diǎn)40分至12點(diǎn)期間必須保證一個(gè)小時(shí)的電話(huà)溝通時(shí)間。在下午1點(diǎn)至5點(diǎn)必須保證2小時(shí)20分鐘的電話(huà)溝通時(shí)間。從而使每個(gè)工作日的溝通時(shí)間長(cháng)度達到210分鐘，新增外撥電話(huà)數量要達到60個(gè)。這樣的時(shí)間及數量規定開(kāi)始筆者也覺(jué)得比較特殊。
負責運營(yíng)的張雪梅經(jīng)理道出原委。一般來(lái)講，周一早上每個(gè)人都比較忙，此時(shí)電話(huà)呼出的效果不是太理想，泰康這邊就用來(lái)開(kāi)較長(cháng)時(shí)間的早會(huì )，部署工作計劃，分配銷(xiāo)售數據，分享業(yè)務(wù)經(jīng)驗。周二至周五，早上9點(diǎn)40分之后打電話(huà)的效果比較好。下午5點(diǎn)30分之前也屬于容易達成交易的時(shí)段。
那么如何來(lái)確定電銷(xiāo)座席的呼叫通話(huà)時(shí)長(cháng)和通話(huà)數量是否達到了公司要求的時(shí)間呢？這就需要第五代呼叫中心中的CTI系統來(lái)提供精準的數據。座席組組長(cháng)要負責組內每個(gè)座席的通話(huà)時(shí)長(cháng)達到公司要求，如果沒(méi)有達到，則需要給相關(guān)員工指出并進(jìn)行補打。運營(yíng)經(jīng)理每天都會(huì )進(jìn)行數據匯總，通過(guò)呼叫時(shí)長(cháng)和呼叫次數的圖形化統計報表設定的預警值，可以輕松找到未達標的座席，并給予及時(shí)的業(yè)務(wù)糾偏。
在保證了210分鐘的外呼量的基礎上，對比CRM軟件中的每個(gè)人每天的受理金額，很容易做出一個(gè)排序，誰(shuí)的業(yè)績(jì)好，誰(shuí)的業(yè)績(jì)尚需改進(jìn)等綜合情況一目了然。
4.4 錄音系統改進(jìn)績(jì)優(yōu)占比
泰康嚴格按照保監會(huì )的要求，投入巨資，將每個(gè)座席的每通電話(huà)都進(jìn)行了呼出記錄保存。保監會(huì )的要求是將通話(huà)記錄保留A（合同有效期）+2年。
進(jìn)行錄音記錄保存對改善團隊成員的工作質(zhì)量有著(zhù)重要的意義。每天晨會(huì )，各組長(cháng)都會(huì )將前一天成交較好的錄音拿出來(lái)與團隊成員一起分享。一方面，激勵了成單座席成為團隊的榜樣，另一方面，對于成單技巧和方法進(jìn)行分析與總結，讓團隊成員能夠分享。
在泰康應用錄音的過(guò)程中，將績(jì)優(yōu)占比指標做為一個(gè)重要的考核內容。績(jì)優(yōu)占比高，反映團隊績(jì)優(yōu)人力多。而績(jì)優(yōu)的定義可以由主管自己定義，例如FYC4000或FYC3000以上為績(jì)優(yōu)標準。一個(gè)團隊中如果有一定數量的績(jì)優(yōu)人員，那么團隊內部成員就會(huì )有很好得學(xué)習榜樣。同時(shí)團隊中有良性的競爭氛圍，每個(gè)座席容易找到奮斗的目標，因而充滿(mǎn)激情和動(dòng)力。績(jì)優(yōu)占比高的團隊誘惑力，新人進(jìn)來(lái)也容易有動(dòng)力，團隊的輔導訓練較能找到執行的方向，并且有許多可以協(xié)助傳承銷(xiāo)售技巧的人員，團隊留存率自然高。如果一個(gè)團隊業(yè)績(jì)好，但績(jì)優(yōu)占比低，僅靠人力的多寡來(lái)堆積業(yè)績(jì)，這樣團隊將缺乏持續經(jīng)營(yíng)的動(dòng)力，難以長(cháng)時(shí)間維持高績(jì)效。績(jì)優(yōu)人力具有較高的產(chǎn)能，一般電銷(xiāo)團隊組長(cháng)會(huì )將精力放在這類(lèi)人員身上，因為會(huì )有更好的投入與產(chǎn)出，而主要方法就是通過(guò)調聽(tīng)每個(gè)人的錄音，分析差距與不足，及時(shí)指出需要改進(jìn)的地方，從而保證大多數座席能夠維持在FYC3000以上。但為了實(shí)現團隊的整體發(fā)展，主管應在團隊各層面人力的合理比例上多下功夫，傳遞團隊文化和職場(chǎng)氛圍，調動(dòng)大多數人的積極性，著(zhù)重提升中間階層產(chǎn)能的座席比例，同時(shí)使更多的人向績(jì)優(yōu)座席靠攏。
4.5 用實(shí)時(shí)監控軟件建立JIT科學(xué)管理思想
科學(xué)管理思想強調控制生產(chǎn)及服務(wù)過(guò)程的事前計劃，事中控制和事后分析，以期將整個(gè)管理流程形成閉環(huán)。而呼叫中心的管理從第一代至第四代都偏重于事后分析及事前計劃，雖然也有事中的通話(huà)監聽(tīng)、錄音的事后分析，但是從及時(shí)解決業(yè)務(wù)中的例外案件顯得力不從心。泰康的呼叫中心現場(chǎng)運營(yíng)管理中，對管理的實(shí)時(shí)性要求很高。作為各級呼叫中心管理人員，總是希望看到自己關(guān)心的實(shí)時(shí)運營(yíng)指標，并給員工以及時(shí)的指導及糾偏。目前市面的呼叫中心在實(shí)時(shí)監控方面基本上都是固定格式、不可調整的，對于日益繁忙的呼叫中心現場(chǎng)來(lái)說(shuō)已經(jīng)不能滿(mǎn)足需要。泰康的運營(yíng)管理者需要的是內容豐富，可靈活調整的實(shí)時(shí)監控軟件。而這就呼喚更先進(jìn)的技術(shù)來(lái)為事中控制做支撐。SynRoute 實(shí)時(shí)監控軟件為呼叫中心現場(chǎng)管理事中控制提供了豐富多彩的監督和控制工具。
泰康使用的第五代呼叫中心平臺借鑒了豐田JIT（Just In Time）管理思想，即對呼叫中心現場(chǎng)管理提出了獨創(chuàng )性的使用。不論是電銷(xiāo)團隊的組長(cháng)還是運營(yíng)經(jīng)理，也不論他們在哪里辦公，均可通過(guò)SynRoute 實(shí)時(shí)監控軟件及時(shí)了解到整個(gè)小組或者團隊的實(shí)時(shí)運營(yíng)情況，為做進(jìn)一步的決策提供強有力的數據支撐。在實(shí)時(shí)刷新的實(shí)時(shí)監控軟件的推動(dòng)下，泰康電銷(xiāo)中心的每名電銷(xiāo)座席都處在透明的管理手段之下，孰優(yōu)孰劣即刻可現。
5.泰康電銷(xiāo)中心展望
5.1 把握呼叫中心律動(dòng)，銷(xiāo)售質(zhì)量再上新臺階
泰康團隊在自己的業(yè)務(wù)流程上精益求精。現在的基本設想是切實(shí)狠抓電銷(xiāo)團隊的節奏感。具體說(shuō)來(lái)就是讓每個(gè)電銷(xiāo)人員根據自己的情況，設定外呼的節奏。在泰康電銷(xiāo)團隊中，完成一通外撥電話(huà)的必要時(shí)間包括15－40秒的振鈴時(shí)間（如果超過(guò)40秒，那么這個(gè)電話(huà)另外選擇時(shí)間再打）通話(huà)時(shí)間，ACW（事后處理時(shí)間）等。
例如座席A認為自己屬于慢熱型選手，注重電銷(xiāo)的成功率，那么他可以將自己的兩通外撥之間的間隔拉大，設定為200秒；座席B屬于狀態(tài)型選手，一上線(xiàn)就不想停下來(lái)，一鼓作氣的打電話(huà)，完成電話(huà)外撥任務(wù)再休息，它可以將自己的外撥間隔設為30秒；一般情況下，座席設定的外撥間隔時(shí)間為60秒。
雖然看似外撥間隔時(shí)間占用了寶貴的外撥時(shí)間，但是在電話(huà)成功率上，每個(gè)人的情況都會(huì )不同。因此個(gè)性化地把握外呼律動(dòng)，對每一名座席來(lái)說(shuō)都至關(guān)重要，對于整個(gè)團隊的業(yè)績(jì)提升尤為必要。第五代呼叫中心憑借實(shí)時(shí)內存數據庫技術(shù)及SOA架構特點(diǎn)可以最大限度的滿(mǎn)足了現有的業(yè)務(wù)需求，使得銷(xiāo)售質(zhì)量再創(chuàng )新高。
5.2 互聯(lián)網(wǎng)電銷(xiāo)中心銷(xiāo)售保險產(chǎn)品
保險網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)最先起源于網(wǎng)絡(luò )技術(shù)高度發(fā)達的美國。發(fā)展之初，在原有保險公司中真正實(shí)現網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)的只有Progressive、State Farm等少數幾家。經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐，越來(lái)越多的保險公司加入進(jìn)來(lái)，保險網(wǎng)上直銷(xiāo)業(yè)務(wù)也獲得了快速發(fā)展。歐洲市場(chǎng)緊隨美國之后，保險網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)業(yè)務(wù)的發(fā)展勢頭迅猛。近十年來(lái)，我國保險網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)業(yè)務(wù)初步形成了一個(gè)有著(zhù)一定規模并且欣欣向榮的二級市場(chǎng)。“網(wǎng)上太保”、“PA18”和“泰康在線(xiàn)”是自建模式的典型。這種模式的特點(diǎn)主要表現為：由具有較強實(shí)力的保險公司自建，銷(xiāo)售本公司的產(chǎn)品；在銷(xiāo)售保險產(chǎn)品同時(shí)，宣傳保險知識和公司形象；提供的服務(wù)流程較為全面，網(wǎng)上直接支付較普遍。
目前每家觸網(wǎng)的保險公司在網(wǎng)上銷(xiāo)售的保險產(chǎn)品都超過(guò)了10種，可以預見(jiàn)，隨著(zhù)網(wǎng)民的不斷增加，電子商務(wù)的不斷深入，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的銷(xiāo)售更容易被網(wǎng)民接受。
泰康將拓寬網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)渠道，不但讓網(wǎng)民容易找到適合自己的保險產(chǎn)品，還將瀏覽泰康網(wǎng)站的網(wǎng)民通過(guò)ICC（Internet Contact Center）留住，使泰康座席能夠和需要產(chǎn)品的網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò )面對面溝通，增加可信度，從而加速產(chǎn)品成交效率。
6.結語(yǔ)
電銷(xiāo)團隊之所以能夠不斷的快速擴充，成為泰康整體銷(xiāo)售團隊中不可或缺的力量，就是因為精細化的產(chǎn)品設計，大量可復制的電銷(xiāo)座席人才儲備，充分經(jīng)過(guò)實(shí)戰檢驗的團隊，對未來(lái)行銷(xiāo)方向的把握，第五代呼叫中心的強力技術(shù)支撐等因素都成為了泰康打造電銷(xiāo)核心競爭力的重要砝碼。
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀: