東進(jìn)Keygoe搭建安監局呼叫中心，百姓直通政府

　　CTI論壇(ctiforum)3月4消息（記者 楊毅):食品安全，水汽污染，事故隱患……當市民發(fā)現這些問(wèn)題時(shí)應該找誰(shuí)？越來(lái)越多的百姓通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電視了解到“12350”這條政府服務(wù)熱線(xiàn)。由深圳安芯數字為重慶市安監局打造的12350呼叫平臺，整合了政府數十個(gè)部門(mén)和單位的近百個(gè)服務(wù)咨詢(xún)電話(huà)，市民有咨詢(xún)、反映、建議、求助、投訴等事項時(shí)，能得到比以往更加及時(shí)的回應和處理。

　　“12350”是安全生產(chǎn)舉報投訴特服電話(huà)。為進(jìn)一步做好安全生領(lǐng)域的舉報投訴工作，鼓勵人民群眾積極舉報安全生產(chǎn)事故隱患和各類(lèi)非法違法生產(chǎn)建設經(jīng)營(yíng)行為，，經(jīng)向工業(yè)和信息化部申請，核配“12350”作為國家安全監管總局全國統一的安全生產(chǎn)舉報投訴特服電話(huà)號碼。這條熱線(xiàn)為何能得到市民的認可和擁戴，這要到12350呼叫中心去了解一番。在高峰時(shí)間，12350一天接到的電話(huà)總量能達到幾百個(gè)，形成待處理工單的就有上百個(gè)，加上市民通過(guò)網(wǎng)站、email、短信、傳真、QQ等形式的上傳，每天的訴求量都很大。這些問(wèn)題的處理方式分為三大類(lèi)：自動(dòng)回復、人工解答、以及登記之后交相關(guān)部門(mén)處理。呼叫中心在處理眾多問(wèn)題時(shí)，其超強的性能就顯現出來(lái)。

　　對于常見(jiàn)問(wèn)題，市民撥打熱線(xiàn)后可以通過(guò)語(yǔ)音提示選擇收聽(tīng)解決辦法，稍為復雜一點(diǎn)的，呼叫平臺會(huì )在辨識呼入的需求后轉接給能夠處理的相應坐席，由人工來(lái)進(jìn)行回答。而當市民的問(wèn)題需要其他部門(mén)相應配合時(shí)，則由坐席人員錄入登記后轉給相關(guān)部門(mén)，并實(shí)時(shí)跟蹤處理進(jìn)展，最終解決和處理意見(jiàn)將及時(shí)反饋給市民。在這個(gè)過(guò)程中，對呼入者的識別、篩選、預處理、黑白名單等工作都由呼叫中心平臺自行完成，電話(huà)接入后，對電話(huà)和坐席的監控、記錄、跟蹤也由系統完成，不但大大降低坐席人員工作負擔，還讓工作處理的效率提升不少。

　　系統的核心設備采用東進(jìn)技術(shù)Keygoe系列多媒體交換機，電信級的系統平臺在應對12350熱線(xiàn)的呼入量可謂游刃有余，在常規轉接、分配、記錄等處理功能外，Keygoe在電話(huà)會(huì )議方面的優(yōu)勢也發(fā)揮的淋漓盡致。熱線(xiàn)處理來(lái)電時(shí)需要的攔截、監聽(tīng)、強插、共享、多方處理和實(shí)時(shí)調度等功能，在強大的電話(huà)會(huì )議功能下能得到有效實(shí)現。而群呼電話(huà)、群發(fā)傳真、群傳信息等功能，也讓工作人員的工作量減輕不少。

　　據悉，該項目已在重慶、長(cháng)沙、吉林等地陸續上線(xiàn)。各城市12350呼叫熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，95%以上的及時(shí)回復率和90%以上的市民滿(mǎn)意率讓12350熱線(xiàn)愈加受到市民的信任。