日前，一項試點(diǎn)工程正在加納穩步運營(yíng)和推廣。由東進(jìn)技術(shù)和深圳訊呼技術(shù)兩家公司共同為加納電力公司提供了一套呼叫中心平臺。該平臺集業(yè)務(wù)咨詢(xún)、自助查詢(xún)、故障申報、搶修派單、調度管理、自動(dòng)催繳與繳費、客戶(hù)資料管理、錄音質(zhì)檢、投訴與建議、回訪(fǎng)、遠程抄表、質(zhì)量管理、運行監控管理、數據接口管理等功能于一體。用戶(hù)通過(guò)電話(huà)、短信、網(wǎng)站、傳真、電子郵件等形式可直接完成與用電相關(guān)的一應事宜。
通過(guò)“電力呼叫中心”為用戶(hù)提供的一站式服務(wù)，用戶(hù)得以與電力管理部門(mén)實(shí)現“面對面”，電力企業(yè)借此樹(shù)立出良好社會(huì )形象，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量得到優(yōu)化，內部業(yè)務(wù)處理流程規范，在電力市場(chǎng)競爭體系完善的加納，依靠從中國遠道而來(lái)的成功經(jīng)驗和完善技術(shù)，電力企業(yè)的綜合競爭力大大提升。
采用東進(jìn)技術(shù)Keygoe多媒體交換機為核心打造的這套系統，充分滿(mǎn)足對功能的需求，而針對加納特有的地區特點(diǎn)和行業(yè)特點(diǎn)，對系統另有三個(gè)關(guān)鍵要求：穩定，易于二次開(kāi)發(fā)和擴容，以及成本控制。
電力網(wǎng)絡(luò )屬于骨干網(wǎng)絡(luò )，對穩定性的要求自然非同一般，交換機的一體化特性，避免了接口不穩定、總線(xiàn)速度慢、主板電源等性能不可控等因素，提高了整體穩定性；硬件則采用熱插拔方式設計，方便在檢修和升級過(guò)程中不間斷運行。由于時(shí)差和地理位置的不便，系統自我維護和二次開(kāi)發(fā)很重要，采用Keygoe多媒體交換機的系統擴容異常簡(jiǎn)單，IP、傳真等通過(guò)軟件授權就可以進(jìn)行，系統各模塊、字段、布局、報表、工作流可以完全自定義，并且與各種服務(wù)器都兼容。由于規模巨大——交換機系統單機支持2000坐席以上，級聯(lián)則可以支持2萬(wàn)坐席以上。系統需要對整體成本進(jìn)行控制，采用交換機為核心平臺的另一大優(yōu)勢即是所有功能都通過(guò)交換機實(shí)現，不需要配合其他硬件，在如此大規模運行的情況下大大減縮了成本。
整個(gè)系統中有一點(diǎn)值得一提，加納目前還屬于欠發(fā)達國家，可能存在不少用戶(hù)不舍得花錢(qián)打付費的查詢(xún)電話(huà)，所以除IVR語(yǔ)音導航，人工服務(wù)外，短信功能是一個(gè)重要的功能。這套系統不但支持短信查詢(xún)余額及用電量，還支持短信自助買(mǎi)電功能和IVR買(mǎi)電短信提醒，一些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、優(yōu)惠、客戶(hù)關(guān)懷通知等也通過(guò)短信完成，可謂因地制宜。
把中國的成功經(jīng)驗和技術(shù)帶到非洲去，把創(chuàng )新和完善帶到非洲去，經(jīng)過(guò)二十年奮進(jìn)中國企業(yè)已經(jīng)具備自身獨特的優(yōu)勢，在海外發(fā)展中，充分考慮當地特色，提供本地化的服務(wù)，是中國企業(yè)走遍全球的終極法寶。
