“云”是一個(gè)概念，它被不同的廠(chǎng)商包裝、具體化、產(chǎn)品化，以各種形態(tài)呈現在用戶(hù)面前，Google的搜索引擎、地圖，Facebook的社交網(wǎng)、YouTube的視頻分享這些面向個(gè)人用戶(hù)的云，IBM的Blue Cloud、微軟的Azure以及不得不人“云”亦云的Oracle提供的面向企業(yè)的云解決方案和產(chǎn)品。
不難看出這里的廠(chǎng)商們一些是以云技術(shù)封裝自己的服務(wù)直接提供給用戶(hù)的，另外一些是提供云技術(shù)實(shí)現方案給企業(yè)用戶(hù)的，或者說(shuō)一些是云服務(wù)供應商、一些是云技術(shù)供應商，如果再把云技術(shù)供應商具體分就有基礎云技術(shù)和應用云技術(shù)，基礎云技術(shù)如IBM、微軟、Oracle提供設備、虛擬化、存儲、數據、中間件、安全等解決方案，應用云技術(shù)就是在各個(gè)具體領(lǐng)域內的如企業(yè)應用Oracle、SAP等。
在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域歷來(lái)由國外廠(chǎng)商所主導，Avaya、Genesys等廠(chǎng)商長(cháng)期占有我國較大的市場(chǎng)份額，國內公司大多淪為集成商或代理，關(guān)鍵是核心技術(shù)被國外公司壟斷。但隨著(zhù)云時(shí)代的到來(lái)，機會(huì )擺在了我們面前。隨著(zhù)技術(shù)發(fā)展，呼叫中心也不純粹是語(yǔ)音的處理了，從呼叫中心到聯(lián)絡(luò )中心、全景中心，不斷的在被賦予新的內容。現在更有廠(chǎng)商提出感.動(dòng)中心的理念，強調感知、互動(dòng)能力從管理、技術(shù)多層面的提升呼叫中心的內涵。在傳統呼叫中心技術(shù)向云技術(shù)過(guò)渡的時(shí)期，國外廠(chǎng)商的技術(shù)優(yōu)勢將成為歷史，誰(shuí)的產(chǎn)品和方案更適應發(fā)展的要求誰(shuí)就能贏(yíng)得客戶(hù)并確定在云時(shí)代的領(lǐng)先。國內的廠(chǎng)商對此有著(zhù)充分的認識，具有代表性的如華為、英立訊等。華為在確定其電信局端優(yōu)勢以后也把眼光投向了企業(yè)市場(chǎng)，加大在聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)的投入；英立訊作為國內為數不多的掌握聯(lián)絡(luò )中心核心技術(shù)的廠(chǎng)商，一直專(zhuān)注于一體化聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品和解決方案，其技術(shù)架構有前瞻性，對SOA、分布式、虛擬化、集群負載均衡等技術(shù)的支持，使其可輕松的跨入云時(shí)代。
英立訊ZingFramework®具備了以下五個(gè)“技術(shù)統一”優(yōu)勢：
- 統一控制：統一內核、統一邏輯、集群計算的產(chǎn)品設計理念；
- 融合通訊：全媒體通訊方式，實(shí)現SSC統一路由和控制；
- 統一數據：多種分布方案下，多系統平臺的統一數據管理能力；
- 統一接口：統一控制接口和數據接口，實(shí)現面向業(yè)務(wù)的快速開(kāi)發(fā)和集成；
- 異構集成：異構環(huán)境下，實(shí)現統一的數據交換和集成。
通過(guò)英立訊ZingFramework®一體化聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)實(shí)現了：
一體化客服中心：率先建設一體化客戶(hù)服務(wù)中心，按照全國客服系統全行一體化建設要求，在全國統一的電子銀行體系構架下，依托全國數據中心，以統一客戶(hù)服務(wù)策略、應用產(chǎn)品平臺和系統網(wǎng)絡(luò )基礎架構為宗旨，支持多種渠道的客戶(hù)接入和多媒體信息的統一處理。
面向業(yè)務(wù)的虛擬架構：系統采用模塊化設計和分布式設計，基于VoIP技術(shù)，支持傳統的分布式布局和集中化管理的同時(shí)，更實(shí)現了跨區域、跨地域組建統一的聯(lián)絡(luò )中心，通過(guò)整合和虛擬化技術(shù)，可以輕松實(shí)現全國甚至全球的具有唯一邏輯的超大規模的聯(lián)絡(luò )中心，實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心基礎設施和業(yè)務(wù)有效融合，并且實(shí)現動(dòng)態(tài)成長(cháng)。
動(dòng)態(tài)成長(cháng)的平臺：系統支持“集中接入，集中處理”、“集中接入，分散處理”、“分散接入，集中處理”、“分散接入，分散處理”等多種業(yè)務(wù)模式。系統采支持關(guān)鍵設備的集群，滿(mǎn)足用戶(hù)“整體規劃，分布實(shí)施，按需購買(mǎi)，隨需擴展，動(dòng)態(tài)調整”，實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心系統和用戶(hù)業(yè)務(wù)的同步動(dòng)態(tài)成長(cháng)，最大限度保護用戶(hù)投資。
英立訊一體化云聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)正在引領(lǐng)呼叫中心云時(shí)代發(fā)展潮流，華為等廠(chǎng)商也加入了這個(gè)行列，一體化聯(lián)絡(luò )中心陣營(yíng)不斷壯大，正在成為云時(shí)代的發(fā)展方向。Avaya等國外廠(chǎng)商也在通過(guò)并購、整合等手段加速向一體化方向努力，對于國內產(chǎn)商來(lái)說(shuō)機會(huì )和挑戰并存，如何在占有先機的情況下擴大優(yōu)勢、搶占市場(chǎng)份額以及參與云聯(lián)絡(luò )中心標準制定將是關(guān)鍵。
在全球經(jīng)濟危機的大背景下，中國經(jīng)濟仍然在高速發(fā)展，充分顯示了中國市場(chǎng)的活力。如何抓住云時(shí)代聯(lián)絡(luò )中心的契機是英立訊、華為們需要思考的問(wèn)題，更是所有中國高新技術(shù)企業(yè)和政府需要思考的問(wèn)題。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng )新設計 追求卓越”的理念，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶(hù)開(kāi)創(chuàng )一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴(lài)的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺和運營(yíng)績(jì)效管理平臺，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò )中心的代表。公司專(zhuān)心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國農業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線(xiàn)、國家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì )、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶(hù)構建聯(lián)絡(luò )中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠(chǎng)商繼續在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域不斷專(zhuān)研和探索，創(chuàng )一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過(guò) ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò )中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。
