以往覆蓋全國的大型聯(lián)絡(luò )中心系統多采用分散獨立建設的模式，即全國分散獨立部署多套聯(lián)絡(luò )中心，多套聯(lián)絡(luò )中心平臺需要實(shí)現語(yǔ)音互溢。
行業(yè)現有實(shí)現方法
1.通過(guò)電信運營(yíng)商實(shí)現互聯(lián)互通
兩套聯(lián)絡(luò )中心平臺之間在語(yǔ)音層（PBX）通過(guò)電信運營(yíng)商的電話(huà)溢出機制實(shí)現客戶(hù)電話(huà)的互溢互備。
一套聯(lián)絡(luò )中心的外線(xiàn)全忙時(shí)，通過(guò)電信運營(yíng)商將新的客戶(hù)電話(huà)自動(dòng)溢出到另外一套聯(lián)絡(luò )中心，實(shí)現電信級的互溢互備。這種方式的不足是無(wú)法實(shí)現最短路徑溢出，即多套聯(lián)絡(luò )中心之間必須“先進(jìn)門(mén)再排隊”，必須先將語(yǔ)音溢出到另外一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，然后再行判斷是否能提供相應的語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)，無(wú)法保證溢出后的客戶(hù)電話(huà)能在較短時(shí)間內被座席接起，實(shí)時(shí)語(yǔ)音經(jīng)常需要在聯(lián)絡(luò )中心之間多次溢出才能提供最終的音服務(wù)和人工服務(wù)，語(yǔ)音溢出處理時(shí)間長(cháng)，同時(shí)也增加了語(yǔ)音處理次數和系統性能。
2.通過(guò)PBX之間直接語(yǔ)音對接的方式實(shí)現互聯(lián)互通
多套聯(lián)絡(luò )中心也可以通過(guò)PBX語(yǔ)音對接得方式實(shí)現呼叫互轉，其中最典型的應用就是溢出呼叫轉接，通過(guò)交換機轉接的方式，實(shí)現服務(wù)溢出處理。
多套聯(lián)絡(luò )中心平臺需要在PBX語(yǔ)音層面通過(guò)標準通信協(xié)議進(jìn)行互聯(lián)互通，一套聯(lián)絡(luò )中心的座席全忙時(shí)，通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )將新的客戶(hù)電話(huà)自動(dòng)溢出到另外一套聯(lián)絡(luò )中心，實(shí)現互溢互備。這種方式的不足是無(wú)法實(shí)現最短路徑溢出，即多套聯(lián)絡(luò )中心之間必須“先進(jìn)門(mén)再排隊”，必須先將語(yǔ)音溢出到另外一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，然后再行判斷是否能提供相應的語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)，無(wú)法保證溢出后的客戶(hù)電話(huà)能在較短時(shí)間內被座席接起，實(shí)時(shí)語(yǔ)音經(jīng)常需要在聯(lián)絡(luò )中心之間多次溢出才能提供最終的語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)，語(yǔ)音溢出處理時(shí)間長(cháng)，同時(shí)也增加了語(yǔ)音處理次數和系統性能。
實(shí)時(shí)語(yǔ)音最短路徑互溢
通過(guò)PBX/ACD建立一種電話(huà)路由共享和語(yǔ)音溢出的方法，實(shí)現多套聯(lián)絡(luò )中心平臺之間語(yǔ)音的動(dòng)態(tài)互溢，透明地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的電話(huà)服務(wù)，客戶(hù)感覺(jué)不到任何差異。通過(guò)PBX/ACD建立一種電話(huà)路由共享和語(yǔ)音溢出的方法,作為行業(yè)現有實(shí)現方法的有效補充，解決了行業(yè)現有實(shí)現方法的無(wú)法實(shí)現最短路徑溢出問(wèn)題，通過(guò)ACD的“先排隊后進(jìn)門(mén)”的預約預定模式，動(dòng)態(tài)判斷彼此的運行狀態(tài)和處理能力，無(wú)需先將語(yǔ)音溢出到另外一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，只有當另外一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心確定能提供相應的語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)的時(shí)候，語(yǔ)音才在PBX語(yǔ)音層面通過(guò)標準通信協(xié)議進(jìn)行互聯(lián)互通，避免實(shí)時(shí)語(yǔ)音被多次溢出，實(shí)時(shí)實(shí)時(shí)語(yǔ)音溢出只走最短路徑，保證客戶(hù)電話(huà)只需一次溢出就能立即提供語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)，大幅減少了語(yǔ)音溢出的處理時(shí)間，同時(shí)也大幅減少了語(yǔ)音處理次數，提升了系統處理性能。
在基于全國組網(wǎng)架構下的大型聯(lián)絡(luò )中心模式，需在統一架構進(jìn)行全國范圍內的服務(wù)中心的統一規劃和逐步建設，一體化客戶(hù)服務(wù)中心符合全國客服系統建設要求，在全國統一的體系構架下，依托全國數據中心，以統一客戶(hù)服務(wù)策略、應用產(chǎn)品平臺和系統網(wǎng)絡(luò )基礎架構為宗旨，支持多種渠道的客戶(hù)接入和多媒體信息的統一處理，最終使客服運營(yíng)中心系統成為能夠能供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全穩定運行的良好服務(wù)渠道 。
ZingSwitch CVNET系統采用模塊化設計和分布式設計，基于VoIP技術(shù)，支持傳統的分布式布局和集中化管理的同時(shí)，更實(shí)現了跨區域、跨地域組建統一的聯(lián)絡(luò )中心，通過(guò)整合和虛擬化技術(shù)，可以輕松實(shí)現全國甚至全球的具有唯一物理邏輯的超大規模的聯(lián)絡(luò )中心，實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心基礎設施和業(yè)務(wù)有效融合，并且實(shí)現動(dòng)態(tài)成長(cháng)。系統支持 “分散接入，集中處理”、“分散接入，分散處理”等多種業(yè)務(wù)模式。系統采支持關(guān)鍵設備的熱備，滿(mǎn)足用戶(hù)“整體規劃，分布實(shí)施，按需購買(mǎi)，隨需擴展，動(dòng)態(tài)調整”，實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心系統和用戶(hù)業(yè)務(wù)的同步動(dòng)態(tài)成長(cháng)，最大限度保護用戶(hù)投資。
對于“統一管理、分散處理”模式下?lián)碛械亩鄠�(gè)座席中心，建議采用互溢互備方式，保證人工服務(wù)的不中斷。系統互溢互備機制是在現有系統的電話(huà)路由分配機制的整體框架下實(shí)現的，三個(gè)中心的互溢互備不會(huì )改變農行一體化客服中心的現有架構和機制。
通過(guò)互溢互備升級，可以利用系統先進(jìn)的互溢互備機制，實(shí)現全網(wǎng)的負載均衡，實(shí)現多個(gè)座席中心之間的互備互備。系統根據座席中心的運營(yíng)狀況，并利用先進(jìn)的互溢互備機制按照溢出KPI，實(shí)現動(dòng)態(tài)互溢互備，任何一個(gè)座席中心的客戶(hù)電話(huà)都可以任意溢出到另外一個(gè)座席中心，當一個(gè)座席中心因重重原因出現客戶(hù)電話(huà)大量長(cháng)時(shí)間排隊等超負荷情況，可以按照農行的溢出處理策略和機制，動(dòng)態(tài)溢出路由到另外一個(gè)座席中心，由另外一個(gè)座席中心的人工座席提供應急溢出服務(wù)，另外一個(gè)座席中心可以隨時(shí)自動(dòng)接管服務(wù)，保證人工服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)資源的統一調配，提供服務(wù)質(zhì)量和電話(huà)接通率。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng )新設計 追求卓越”的理念，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch CVNET(i)（Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶(hù)開(kāi)創(chuàng )一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴(lài)的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺和運營(yíng)績(jì)效管理平臺，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò )中心的代表。公司專(zhuān)心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國農業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線(xiàn)、國家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì )、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶(hù)構建聯(lián)絡(luò )中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠(chǎng)商繼續在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域不斷專(zhuān)研和探索，創(chuàng )一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過(guò) ZingSwitc CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò )中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。
