呼叫中心一體化架構平臺和一體機區別的優(yōu)勢分析

　　CTI論壇(ctiforum)11月18日消息（記者 張潔):目前在呼叫中心市場(chǎng)上一體化架構已成為技術(shù)的發(fā)展趨勢和主流，同時(shí)與之并行，市場(chǎng)上一直存在著(zhù)一體機的解決方案，其在概念、技術(shù)的闡述等方面和一體化架構有些相似之處，使得客戶(hù)和行業(yè)人員很容易混淆，無(wú)法區別，本文將通過(guò)技術(shù)內涵、架構等方面進(jìn)行對比，詳細闡述兩種技術(shù)、方案之間差異，并介紹一體化架構聯(lián)絡(luò )中心解決方案的優(yōu)勢。

　　一體化架構內涵

　　一體化架構可分為兩個(gè)方面，產(chǎn)品設計架構一體化和解決方案一體化：一體化架構是在統一內核之下，實(shí)現管理的邏輯統一、物理上可分散可虛擬的架構體系，通過(guò)SOA、集群、云計算技術(shù)的應用，實(shí)現一體化平臺的隨需擴展、動(dòng)態(tài)適應的能力；解決方案一體化是由原廠(chǎng)家提供呼叫中心平臺、運營(yíng)績(jì)效管理的一體化聯(lián)絡(luò )中心解決方案，從而實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心平臺一體化、運營(yíng)管理一體化。

　　一體機平臺內涵

　　一體機是采用All In One的設計架構，將呼叫中心語(yǔ)音平臺軟硬件整合到一臺設備中，由同一廠(chǎng)家提供的小型呼叫中心平臺解決方案；其特點(diǎn)是適合需求簡(jiǎn)單、擴展要求低、投資成本低的小型呼叫中心。

　　一體化和一體機平臺對比

　　1.技術(shù)架構對比

　　一體化平臺：一體化架構，內部基于統一核心、統一邏輯實(shí)現統一管理，面向業(yè)務(wù)提供統一數據接口和統一業(yè)務(wù)接口。系統實(shí)現語(yǔ)音鏈路與控制分離，通過(guò)集群技術(shù)、多媒體技術(shù)、互溢互備和云計算能力，保證英立訊可以根據客戶(hù)的業(yè)務(wù)需要實(shí)現“按需購買(mǎi)、隨需擴展、動(dòng)態(tài)穩定”應用。

　　一體機平臺：采用All In One設計，所有的軟硬件整合在一個(gè)臺物理設備中，無(wú)法實(shí)現物理設備的分離，其核心技術(shù)體系還是語(yǔ)音卡架構。系統穩定性、可擴展性、融合多媒體技術(shù)無(wú)法實(shí)現和保障。

　　2.方案對比

　　一體化平臺：英立訊為客戶(hù)一體化的聯(lián)絡(luò )解決方案，基于英立訊語(yǔ)音平臺、融合通信平臺、運營(yíng)管理平臺、業(yè)務(wù)應用平臺多平臺的產(chǎn)品可以為客戶(hù)提供量身定制面向業(yè)務(wù)的多種解決方案，包括單點(diǎn)集中方案、集中分布方案、虛擬組網(wǎng)方案、SIP聯(lián)絡(luò )中心解決方案，基于英立訊核心技術(shù)(統一核心、統一邏輯)各種解決方案可以根據客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展、規模擴容進(jìn)行無(wú)縫容量擴容、組網(wǎng)架構升級擴展。

　　一體機平臺：解決方案單一，只能采用單點(diǎn)單臺物理設備，單系統最大支持100座席座席，無(wú)法實(shí)現大規模擴容，以及面向業(yè)務(wù)的多點(diǎn)分布組網(wǎng)應用。

　　3.穩定性對比

　　一體化平臺：采用語(yǔ)音鏈路與控制分離技術(shù)架構，保證語(yǔ)音平臺的電信級穩定及控制平臺熱備和負載能力；通過(guò)集群技術(shù)、互溢互備及云計算能力，保證系統在大容量、高話(huà)務(wù)壓力情況的超高穩定性。

　　英立訊一體化語(yǔ)音交換機設備擁有工信部頒發(fā)的數字排隊機入網(wǎng)許可證，保證系統達到99.999%的電信級穩定性。

　　一體機平臺：穩定性不足，ALL IN ONE設計方式，所有的軟硬件平臺全部整合在一臺設備中，如果某一部件出現故障，將直接導致整個(gè)系統宕機，連最基本的電話(huà)接入都無(wú)法保障。

　　4.擴展性對比

　　一體化平臺：英立訊一體化平臺基于核心的SOA動(dòng)態(tài)擴展能力，通過(guò)集群技術(shù)、云計算能力，保證系統可實(shí)現隨著(zhù)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行隨需擴展，實(shí)現在同一平臺之下無(wú)縫升級擴容，達到“按需購買(mǎi)、隨需擴展、動(dòng)態(tài)成長(cháng)的”核心價(jià)值，充分保護用戶(hù)的投資和系統的延續性。

　　英立訊一體化聯(lián)絡(luò )中心平臺單系統可支持30000座席，基于統一平臺并可融合多媒體通信技術(shù)(短信、郵件、傳真、IM、WEBCALL等)，并實(shí)現多媒體資源統一路由、統一管理、統一報表呈現。

　　一體機平臺：可擴展性不強，單系統支持100座席左右，無(wú)法實(shí)現同平臺容量增加及多媒體技術(shù)擴展。

　　5.案例對比

　　一體化平臺：英立訊公司在國內呼叫中心領(lǐng)域已耕耘了10年，客戶(hù)遍及各個(gè)領(lǐng)域，多年來(lái)已成功服務(wù)于中國農業(yè)銀行、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部、中國石化、國家電網(wǎng)、聯(lián)想集團、聯(lián)通中融、上海世博會(huì )等眾多行業(yè)高端客戶(hù)，建設了眾多上千座席的呼叫中心系統以及全國組網(wǎng)分布式應用架構，建設了目前國內最大的集中分布式組網(wǎng)架構的聯(lián)絡(luò )中心(已達300多個(gè)分布點(diǎn))。

　　一體機平臺：一體機平臺由于物理設備限制，以及在系統規模、擴展性、穩定性等方面的原因，主要應用在小型規模、投資較低的呼叫中心項目。

　　英立訊一體化聯(lián)絡(luò )中心的優(yōu)勢

　　1.產(chǎn)品優(yōu)勢：英立訊為客戶(hù)提供高效的一體化架構平臺，通過(guò)統一的內核、統一邏輯核心體系，無(wú)論系統應用的模式、組網(wǎng)方式多么復雜，都可以通過(guò)統一的管理平臺實(shí)現集中管理、分布運營(yíng)，降低管理的復雜度，提高系統運行管理效率；對業(yè)務(wù)的支持采用統一的數據接口和統一的業(yè)務(wù)接口，當客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求不斷發(fā)展和變化時(shí)，通過(guò)統一的數據接口和統一的業(yè)務(wù)接口可以實(shí)現快速的業(yè)務(wù)支持，降低業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)支持的復雜度，加快項目的建設周期，提升系統整體穩定性。

　　2.技術(shù)優(yōu)勢：英立訊為客戶(hù)提供技術(shù)領(lǐng)先的高效能一體化架構聯(lián)絡(luò )中心解決方案，系統基于核心SOA動(dòng)態(tài)擴展能力，融合集群技術(shù)、負載均衡技術(shù)及互溢互備、云計算能力，實(shí)現英立訊一體化平臺動(dòng)態(tài)穩定、快速適應、平滑擴展的核心優(yōu)勢。

　　3.方案優(yōu)勢：英立訊為客戶(hù)提供原廠(chǎng)聯(lián)絡(luò )中心整體解決方案，產(chǎn)品包括語(yǔ)音平臺、媒體平臺、運營(yíng)管理平臺，為客戶(hù)提供聯(lián)絡(luò )中心建設、運營(yíng)的一體化解決方案，實(shí)現運行管理一體化、運營(yíng)管理一體化以及客戶(hù)體驗的一體化。

　　英立訊提供的解決方案遵循按需購買(mǎi)、隨需擴容、動(dòng)態(tài)成長(cháng)的設計理念，系統的規模擴容、應用升級、業(yè)務(wù)的發(fā)展變化都是基于最初的平臺、設備進(jìn)行擴展，最大化的保護客戶(hù)的投資，真正提升系統的價(jià)值。

　　4.服務(wù)優(yōu)勢：英立訊為客戶(hù)提供原廠(chǎng)級的服務(wù)支持體系，可以根據客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要、系統功能性要求、安全性要求等等方面為客戶(hù)提供原廠(chǎng)代碼級的技術(shù)服務(wù)與二次開(kāi)發(fā)支持，為客戶(hù)提供貼身的靈活的服務(wù)支持體系。

　　5.公司優(yōu)勢：英立訊為客戶(hù)提供技術(shù)先進(jìn)的聯(lián)絡(luò )中心同時(shí)，我們更關(guān)注客戶(hù)的業(yè)務(wù)要求，我們將以客戶(hù)的業(yè)務(wù)為核，融合IP語(yǔ)音技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為客戶(hù)打造融合全媒體、全業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò )中心平臺。

　　關(guān)于英立訊科技

　　英立訊科技(Zinglabs)作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng )新設計 追求卓越”的理念，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework® 高效能一體化架構的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch®CVNET (Contact-Center Versatile Network)系列產(chǎn)品，為用戶(hù)開(kāi)創(chuàng )一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴(lài)的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺和運營(yíng)績(jì)效管理平臺，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò )中心的代表。公司專(zhuān)心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國農業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線(xiàn)、國家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì )、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶(hù)構建聯(lián)絡(luò )中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠(chǎng)商繼續在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域不斷專(zhuān)研和探索，創(chuàng )一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過(guò)ZingSwitch®CVNET 系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò )中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。