●本文由北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司 應CTI論壇之邀所撰寫(xiě)。
隨著(zhù)寬帶無(wú)線(xiàn)通訊技術(shù)和移動(dòng)終端應用的飛速發(fā)展，人們迫切希望能夠隨時(shí)隨地乃至在移動(dòng)過(guò)程中都能方便地從互聯(lián)網(wǎng)獲取信息和服務(wù)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應運而生并迅猛發(fā)展，不知不覺(jué)我們已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代。網(wǎng)絡(luò )無(wú)處不在，貫穿著(zhù)我們日常生活的每一天，微博、微信等各種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社交平臺占據了我們大量的時(shí)間和關(guān)注，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在信息傳播和溝通方式上給整個(gè)世界帶來(lái)了巨大影響。伴隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，多樣化的服務(wù)需求也注定了移動(dòng)終端智能化的必然，進(jìn)一步更推升了支撐優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的云計算應用。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心云化的發(fā)展交集
交集1：移動(dòng)終端
如同當年P(guān)C機上瀏覽器的發(fā)展推動(dòng)了傳統互聯(lián)網(wǎng)的普及一樣，以Android和IOS為平臺的智能終端的發(fā)展極大地推動(dòng)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)瀏覽以外的新應用；而沒(méi)有云計算平滑連結的開(kāi)發(fā)到運維(DevOps)，隨時(shí)隨地的移動(dòng)服務(wù)特質(zhì)也難以保證。尤其是傳統呼叫中心囿于pc及呼叫排隊的限制，導致面訪(fǎng)無(wú)緣，呼轉也無(wú)法全面。融合互聯(lián)網(wǎng)和云計算的云呼叫中心可以實(shí)現全局呼轉，而話(huà)務(wù)及業(yè)務(wù)數據也可以集中處理。再加上融合移動(dòng)終端設備，這是一個(gè)非常重大的推進(jìn)，意味著(zhù)座席可以把業(yè)務(wù)無(wú)縫地延伸到移動(dòng)終端設備上來(lái)，達成語(yǔ)音和多元數據同步交互在一個(gè)終端設備上的統一通信，進(jìn)一步實(shí)現陸空聯(lián)合的多渠道業(yè)務(wù)協(xié)同。
交集2：移動(dòng)社交
在微博、微信等各種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社交媒體的環(huán)境中，企業(yè)與客戶(hù)之間交流與溝通的方式也正在迅速改變。據調查發(fā)現，當前45%左右的用戶(hù)更喜歡通過(guò)社交媒體應用接受服務(wù)，而不是傳統電話(huà)語(yǔ)音，企業(yè)迫切需要引入移動(dòng)社交平臺媒體作為重要的客戶(hù)溝通渠道，以借此保護和提升公司品牌。而在此品牌滿(mǎn)意度探測的市場(chǎng)需求之外，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)社交，進(jìn)一步捕捉客戶(hù)變化作為營(yíng)銷(xiāo)的有效時(shí)機，更是方興未艾的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)創(chuàng )新。例如有些呼叫中心要求對海量的微博用戶(hù)信息進(jìn)行計算，通過(guò)語(yǔ)義分析技術(shù)分辨該信息的類(lèi)型，并分發(fā)到相應的客服甚至電銷(xiāo)人員進(jìn)行跟進(jìn)，最后通過(guò)官方賬號進(jìn)行回復或接觸，以達成產(chǎn)品調查、客戶(hù)關(guān)懷，進(jìn)而主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等目的。
交集3：移動(dòng)位置服務(wù)
近來(lái)，基于位置的服務(wù)(LBS)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中一個(gè)非常大的突破性應用。固定和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的最大差別就是常規移動(dòng)呈現極大程度的本地化，通過(guò)用戶(hù)位置信息分析，可促成更多服務(wù)和需求的匹配。因此，結合LBS和統一通信技術(shù)，通過(guò)日益普及的智能移動(dòng)終端，云呼叫中心將可夯實(shí)的嵌入消費者的生活，將服務(wù)隨興隨意、隨需隨到地實(shí)時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求在滑指之間。
新一代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心發(fā)展態(tài)勢
新一代融合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心正在往前推演，建構調度中心、溝通中心到協(xié)作中心的發(fā)展歷程。從接入終端來(lái)看，無(wú)論是固定終端還是移動(dòng)終端都可以虛擬和靈活地接入，與此同時(shí)，交互的憑借也在發(fā)生變化，人們可以基于不同的業(yè)務(wù)、位置和專(zhuān)長(cháng)來(lái)進(jìn)行多維度資源全局調度，以支撐更有效的多元溝通和協(xié)作。從這個(gè)意義上說(shuō)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使得跨部門(mén)/跨任務(wù)的全流程服務(wù)和多維協(xié)作管理成為可能。
基于移動(dòng)終端、移動(dòng)定位和云計算技術(shù)，企業(yè)可以更好地遠程管理地面人員，并將供應商、加盟商、連鎖機構、地面銷(xiāo)售和售后服務(wù)人員、座席人員集中到一個(gè)平臺上，共享資源、協(xié)同配合，提高問(wèn)題處理能力，縮短處理時(shí)間，提高整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的運作效能，打造一站式的全流程服務(wù)中心。進(jìn)一步與社交媒體實(shí)現整合后，還可以組織和調配企業(yè)內外部資源、實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)變化時(shí)機，達成與客戶(hù)快速有效的互動(dòng)，最終大幅提高服務(wù)效率和質(zhì)量。
