CTI論壇(ctiforum.com)8月22日消息（編譯/老秦）： 任何經營聯絡中心的人都知道員工敬業(yè)度一直是個問題。再加上全球大流行、員工短缺和員工對就業(yè)的態(tài)度轉變，這個問題已經達到了災難性的人員配備問題水平。

　　那么如何才能更好地讓員工參與進來，以便他們能堅持更長時間并完成更好的工作呢？

　　員工敬業(yè)度軟件即服務提供商 Centrical 最近宣布發(fā)布一份關于 2022 年全球聯絡中心員工保留和績效狀況的新行業(yè)趨勢報告。報告發(fā)現，90% 的聯絡中心負責人表示，改善員工體驗是 2022-2023 年的首要任務。

　　"很容易用嘴說聯絡中心需要改善員工體驗以減少人員流失，但事情并非如此簡單，"Central 首席營銷官 April Crichlow 說。 "許多因素都在起作用，從工資到與經理的互動、KPIs 的清晰度、客戶需求的增加以及許多其他問題。"

　　他們計劃做到這一點的關鍵方法之一是通過呼叫中心解決方案的游戲化。超過一半（54%）的受訪者表示他們計劃在未來 12 個月內增加游戲化。游戲化是在非游戲環(huán)境中使用游戲設計元素和原則，例如電子學習和績效管理解決方案。目標是讓呼叫中心的工作更有趣，改進和學習更量化。用戶可以相互競爭，學習如何更好地完成工作并從中獲得回報。目標是激勵座席，讓工作更愉快，并提高通話質量和客戶體驗。

　　"從調查中，我們非常清楚地了解了聯絡中心領導者的思維方式和優(yōu)先事項。" Centrical 的首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人 Gal Rimon 表示："員工的期望值加倍，客戶的要求比以往任何時候都高，為了保持成功，您必須投資于您的一線員工，并將他們置于您業(yè)務的中心。"

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