CTI論壇(ctiforum.com)8月22日消息（編譯/老秦）： 微軟Dynamics 365 Customer Service(技術(shù)先驅(qū)的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)CCaaS解決方案)將很快提供一波新的功能。
每個(gè)功能都圍繞著微軟的目標(biāo)，即"為客戶、座席和主管創(chuàng)造更統(tǒng)一的體驗(yàn)"。
使 CCaaS 平臺(tái)與 Microsoft Teams 保持一致的新功能是這一目標(biāo)的核心。
首先是一個(gè)新的"支持群"功能。它在座席桌面上可用，允許座席通過(guò)嵌入式 Teams 聊天窗口向整個(gè)組織的主題專家 (SME) 發(fā)送消息。
然后通過(guò) Teams 通知 SME，使他們無(wú)需訪問(wèn)任何聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)即可與座席進(jìn)行通信。
有趣的是，Salesforce 在其 Summer '22 版本中發(fā)布了類似的功能，使其服務(wù)云更接近 Slack。
微軟似乎已經(jīng)接受了這個(gè)概念，并采用了它，為座席添加了自動(dòng)總結(jié)的對(duì)話。
這些自動(dòng)摘要捕獲客戶的問(wèn)題，座席可以在嵌入式 Teams 窗口中將其傳遞給 SME。
這樣一來(lái)，它可以節(jié)省座席寶貴的時(shí)間來(lái)嘗試向中小企業(yè)重新解釋復(fù)雜的客戶問(wèn)題。相反，他們可以直接找到問(wèn)題的癥結(jié)所在。
這兩項(xiàng)功能將于 2022 年 10 月讓 Dynamics 365 Customer Service 客戶普遍可用。
Dynamics 365 Customer Service 是最近推出的 Microsoft 數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的核心。
在其發(fā)布時(shí)，許多人對(duì)微軟沒(méi)有做出更多努力將其聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品與 Teams 聯(lián)系起來(lái)表示驚訝。
TalkingPointz.com 的首席分析師 Dave Michaels 就是其中之一。 Michaels 在推出后不久與 CX Today 交談時(shí)表示：
這不是我們一直在等待的公告。每個(gè)人都在等待 Teams 和 Dynamics、UCaaS 和 CCaaS 組合的發(fā)生。他們還沒(méi)有完全到達(dá)那里，但他們正在圍繞它跳舞。它就在這里的某個(gè)地方，但并沒(méi)有真正解釋它是否以及如何集成。
新功能的發(fā)布闡明了這一點(diǎn)，以及微軟將如何繼續(xù)整合其 UCaaS 和 CCaaS 解決方案。
未來(lái)的知識(shí)管理、路由和視頻功能結(jié)合這兩種技術(shù)的力量也是可能的。
然而，將焦點(diǎn)帶回到新發(fā)布的功能上，而不是全部集中在 Teams 上。
事實(shí)上，微軟還改進(jìn)了其客戶服務(wù)工作區(qū)的布局，增加了呼叫溢出增強(qiáng)功能，并增加了對(duì)語(yǔ)音郵件和回叫的支持。
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