但是人類(lèi)喜歡與他們互動(dòng)嗎？我們中的許多人都有與設計不佳的聊天機器人交互的經(jīng)驗，他們“不完全了解”我們的話(huà)……一再。新的研究表達了這一懷疑。哥廷根大學(xué)（Göttingen University）進(jìn)行的一項研究發(fā)現，“聊天機器人由于在高級別關(guān)鍵性服務(wù)上的不足對客戶(hù)保留產(chǎn)生負面影響。”
“高級別關(guān)鍵性”部分很重要。2019年的Genesys調查發(fā)現，有73％的受訪(fǎng)者愿意與語(yǔ)音/聊天機器人互動(dòng)。但是，當問(wèn)題更加復雜時(shí)，只有21％的人對機器人感到滿(mǎn)意。換句話(huà)說(shuō)，我們不介意執行低級任務(wù)，例如呼叫路由或類(lèi)似“您的工作時(shí)間？”這類(lèi)的聊天機器人問(wèn)題，但是當我們有一個(gè)更復雜的問(wèn)題時(shí)，我們想要跟一個(gè)人溝通。
數字營(yíng)銷(xiāo)公司Iquanti最近的一篇文章說(shuō)，客戶(hù)的另一個(gè)痛苦點(diǎn)是遇到假裝是人類(lèi)的聊天機器人。借助會(huì )話(huà)AI，聊天機器人能夠理解主題，回憶有關(guān)對話(huà)之間特定用戶(hù)的數據，以及在持續的與客戶(hù)互動(dòng)中學(xué)習，就像一個(gè)真正的客戶(hù)支持座席那樣。但是我們確實(shí)想要他們嗎？
“盡管客戶(hù)每天與組織進(jìn)行有AI支持的互動(dòng)，但信任仍然是需要改進(jìn)的領(lǐng)域。”該公司表示：“客戶(hù)更希望有類(lèi)似真人的交互體驗，大多數時(shí)間里，仍然希望與現場(chǎng)座席交談。超過(guò)70％的組織正在積極地試圖使他們的AI互動(dòng)更具人性化，但這提出了一個(gè)問(wèn)題，即聊天機器人是否應該'假裝'是真實(shí)的，或者是否應該清楚地披露該機器人的確是機器人？”
專(zhuān)家建議公司的設計是讓聊天機器人對客戶(hù)透明（因此客戶(hù)知道他們正在與機器人交談），并確保如果客戶(hù)希望的話(huà)，有一個(gè)簡(jiǎn)單的途徑可以讓他們與人類(lèi)座席建立聯(lián)系。
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