解決方案亮點(diǎn)：
客戶需求：具有高安全性的電話系統(tǒng)、具有DTMF調(diào)查的強(qiáng)大呼叫中心、集成CRM
設(shè)備:1P560（帶有企業(yè)計(jì)劃）
2021年Yeastar Yeahs Awards的獲獎(jiǎng)故事之一
背景
LON是一家快速、靈活且對(duì)員工友好的銀行，它使本地環(huán)境中的客戶能夠?qū)崿F(xiàn)其目標(biāo)。LON存在的關(guān)鍵原因是客戶的滿意度，這意味著提供快速高效的銀行服務(wù)，滿足客戶的愿望以及他們對(duì)未來(lái)的夢(mèng)想和愿景。秉承“信任、合作、責(zé)任、卓越績(jī)效”的價(jià)值觀，LON一直在尋求提供優(yōu)化客戶服務(wù)的方法。
在通往數(shù)字銀行的道路上，LON需要一個(gè)現(xiàn)代化的電話系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以在沒(méi)有面對(duì)面交易的情況下促進(jìn)業(yè)務(wù)溝通。這需要一個(gè)具有集成CRM的強(qiáng)大呼叫中心來(lái)與所有客戶建立穩(wěn)固的聯(lián)系。考慮到銀行業(yè)務(wù)的特殊性，電話系統(tǒng)也應(yīng)該高度安全，以防止?jié)撛诘墓簟Ｍ瑫r(shí)，LON希望不斷改進(jìn)客戶服務(wù)，希望在電話中收集客戶反饋，進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)。看到演示后，他們決定立即進(jìn)入Yeastar的世界里。
主要挑戰(zhàn)和目標(biāo)
- 將現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)集成到新的電話系統(tǒng)
客戶是LON的核心。LON已經(jīng)有了CRM系統(tǒng)來(lái)存儲(chǔ)客戶信息，但是撥號(hào)時(shí)求助于CRM系統(tǒng)查找客戶信息的不便可想而知。最好能找到一個(gè)電話系統(tǒng)，既能實(shí)現(xiàn)豐富的CRM-PBX集成功能，又能最大程度地減少集成麻煩--在CRM界面輕輕一按，客戶信息自動(dòng)彈出。
- 通過(guò)自動(dòng)客戶調(diào)查提供呼叫中心解決方案
隨著電話咨詢?cè)阢y行業(yè)的發(fā)展，LON也需要一個(gè)呼叫中心來(lái)處理大量的來(lái)電，這是反映其客戶服務(wù)水平的最重要和最直接的方面。從這個(gè)角度來(lái)看，LON希望呼叫中心強(qiáng)大、功能齊全、自動(dòng)化。此外，他們還要求將客戶調(diào)查集成到呼叫中心，以更好地衡量他們的服務(wù)。
“他們每天處理大量的電話，這已經(jīng)成為他們工作的主要業(yè)務(wù)。特殊之處在于，它也是客戶查看服務(wù)水平的窗口--直接、直觀、透明。于是，呼叫中心成了他們最關(guān)心的事情。需要妥善安排來(lái)電，減少客戶等待時(shí)間、自動(dòng)回電、電話客戶滿意度調(diào)查等。”
- 確保通信系統(tǒng)的極高安全性
始終難以同時(shí)保證海量通信數(shù)據(jù)的流動(dòng)性和高度安全的通道，而客戶銀行信息則要求更高的安全性。IP注冊(cè)、DDoS檢測(cè)、自動(dòng)防御和更先進(jìn)的PBX安全功能應(yīng)到位，以保護(hù)系統(tǒng)免受惡意和欺詐意圖的侵害。
解決方案
借助Yeastar在斯洛文尼亞的認(rèn)證合作伙伴T(mén)-2d。o。o，LON的舊電話系統(tǒng)已被1臺(tái)YeastarP560PBX系統(tǒng)取代，該系統(tǒng)具有企業(yè)計(jì)劃和強(qiáng)大的通信安全保障。組織現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)通過(guò)AMI（AsteriskManagerInterface）無(wú)縫連接到Y(jié)eastarP560，同時(shí)啟用了P系列PBX內(nèi)置呼叫中心解決方案，銀行人員可以輕松處理來(lái)自16個(gè)SIP中繼的來(lái)電，為客戶提供服務(wù)，效率最高。
結(jié)果
向Yeastar P560 PBX系統(tǒng)的遷移被證明是完美的，并且LON在提供電話客戶服務(wù)方面體驗(yàn)了新的效率水平。PBX的內(nèi)置呼叫中心解決方案不僅帶來(lái)了所有必需的功能--包括智能呼叫路由、墻板和自動(dòng)隊(duì)列回呼--還允許高級(jí)SLA讓管理員輕松監(jiān)控他們的服務(wù)水平。為了自動(dòng)收集客戶反饋，LON啟用了PBX在電話結(jié)束時(shí)的隊(duì)列呼叫調(diào)查功能，調(diào)查報(bào)告會(huì)自動(dòng)生成并按計(jì)劃通過(guò)電子郵件發(fā)送給服務(wù)中心經(jīng)理。
Yeastar P系列PBX系統(tǒng)呼叫中心解決方案
對(duì)于LON的呼叫中心座席，徒勞的手工工作也減少到了最低限度。由于無(wú)縫的PBX-CRM集成，座席不再需要來(lái)回切換CRM來(lái)查找客戶過(guò)去的服務(wù)歷史記錄。客戶來(lái)電時(shí)，CRM記錄將自動(dòng)匹配并提示給座席。
“借助Yeastar for CRM集成，我們找到了幾種改進(jìn)工作流程的方法：點(diǎn)擊撥號(hào)、顯示呼叫者資料的屏幕彈出和自動(dòng)記錄，使我們的座席不必每次通話后進(jìn)入Salesforce手動(dòng)輸入數(shù)據(jù)。”
- 以最少的部署麻煩無(wú)縫遷移PBX
- 通過(guò)自動(dòng)化和富有洞察力的報(bào)告提供強(qiáng)大的呼叫中心服務(wù)
- 通過(guò)PBX-CRM集成簡(jiǎn)化銷(xiāo)售和客戶服務(wù)工作流程
- 設(shè)計(jì)中內(nèi)置的企業(yè)級(jí)安全功能讓您高枕無(wú)憂
該解決方案將如何為您的企業(yè)服務(wù)？
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