CTI論壇(ctiforum.com)2月9日消息（編譯/老秦）： 因此，您已經(jīng)實現(xiàn)了一個聊天機器人來幫助處理客戶的請求。這就夠了,對吧?

　　最近Verint對 1，000 多名美國消費者進(jìn)行了一項調(diào)查，該研究強調(diào)了客戶對基于聊天渠道的期望不斷提高，并發(fā)現(xiàn)許多客戶認(rèn)為聊天機器人的體驗不盡如人意，甚至令人沮喪。

　　研究表明，許多消費者發(fā)現(xiàn)他們與聊天機器人的關(guān)系"很復(fù)雜"。近三分之一的客戶（32%）表示他們很少或從不覺得被聊天機器人理解。超過 30% (30.5%) 的人表示聊天機器人很少或從不完全回答他們的問題。只有 28% 的受訪者表示他們總是或經(jīng)常感到被理解。

　　結(jié)果，許多客戶放棄了交易，這應(yīng)該會警告那些使用設(shè)計不佳的聊天機器人的公司。超過 30% (30.8%) 的受訪者表示，他們在與聊天機器人交互時總是或經(jīng)常放棄解決問題的努力。由于無法解決問題或無法通過聊天機器人回答他們的問題，超過一半的消費者求助于人工客服：54.5% 的人表示，他們總是或經(jīng)常必須在與聊天機器人交談后請求與人工交談。當(dāng)他們聯(lián)系到人工座席時，60% 的客戶對不得不向人工座席重新解釋他們的情況感到不滿。

　　Verint研究為組織設(shè)計成功的數(shù)字優(yōu)先體驗提供了重要見解。消費者很快就列出了想要提高性能的聊天機器人"工作"。這些包括增加上下文和語言理解，以及回憶過去問題的能力。

　　"企業(yè)現(xiàn)在比以往任何時候都更依賴聊天機器人，客戶的期望也比以往任何時候都高。這些需求和期望正在推動下一代更智能、更個性化和更有效的聊天機器人，"Verint對話式人工智能市場副總裁 Jen Snell 在一份聲明中說。

　　Snell 指出，聊天機器人需要超越微型智能，成為能夠提供高級理解、幫助和智能的智能系統(tǒng)。

　　"'Beyond the bot'對話式人工智能系統(tǒng)可以進(jìn)行真正的上下文對話，并由用戶進(jìn)行澄清或隨后的選擇，"她說。"這些增強聊天機器人得到了深厚的領(lǐng)域?qū)I(yè)知識的支持，因此它們對用戶意圖的理解遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般的自然語言處理，"Snell 繼續(xù)說道。"它們還與許多記錄系統(tǒng)高度集成，以確保有效解決問題并提供正確的信息。這還包括何時將對話轉(zhuǎn)移到人工座席并提供所有相關(guān)的交互上下文，因此客戶不必重復(fù)自己，座席可以通過快速解決問題獲得成功。"

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