CTI論壇(ctiforum.com)5月31日消息（編譯/老秦）:CallMiner委托的一項研究顯示，企業(yè)領(lǐng)導者正越來(lái)越多地轉向人工智能和自動(dòng)化，以改善座席體驗和決策。

　　一項新的Forrester Consulting研究是由CallMiner委托進(jìn)行的，CallMiner是語(yǔ)音和客戶(hù)交互分析的領(lǐng)先提供商，它探討了聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)導者如何越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)代表（CSR）的體驗，以改善客戶(hù)體驗（CX）。

　　廣泛的遠程工作、數字交互的繁榮以及自動(dòng)化程度的提高，使得品牌將手機視為新的同理心渠道。為了有效地為這些情感驅動(dòng)的客戶(hù)交互武裝CSR，組織需要捕獲客戶(hù)旅程和交互的數據，并實(shí)施新的工具來(lái)支持主管和座席。

　　事實(shí)上，近三分之二（65%）的受訪(fǎng)者通過(guò)采用人工智能和自動(dòng)化技術(shù)等手段，使CSR成為客戶(hù)所需的“同理心座席”，從而更加注重改善企業(yè)社會(huì )責任體驗。

　　大流行顛覆了客戶(hù)服務(wù)的標準理念。為了滿(mǎn)足這些不斷變化的需求，企業(yè)必須加快數字化、自動(dòng)化和人工智能戰略的步伐。為了有效地為每一次客戶(hù)對話(huà)（包括情感驅動(dòng)的對話(huà)）配備CSR，品牌必須優(yōu)先分析每一次互動(dòng)。能夠從大規模的客戶(hù)互動(dòng)中解讀情感和識別模式，使企業(yè)能夠更有效地支持客戶(hù)滿(mǎn)意度，并利用這些洞察力推動(dòng)企業(yè)范圍內的決策。

　　這項研究表明，企業(yè)正轉向具體的實(shí)踐和產(chǎn)品能力來(lái)應對這些挑戰，包括：

　　賦予CSR和領(lǐng)導者正確的見(jiàn)解:67%的決策者說(shuō)他們的組織將保留某種形式的遠程和/或混合聯(lián)絡(luò )中心。隨著(zhù)領(lǐng)導者投資于經(jīng)得起未來(lái)考驗的聯(lián)絡(luò )中心，他們正在優(yōu)先授權客戶(hù)服務(wù)代表及其主管來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。通過(guò)人工智能的強大功能，客戶(hù)服務(wù)代表可以快速準確地衡量客戶(hù)情緒，并通過(guò)下一個(gè)最佳行動(dòng)建議進(jìn)行實(shí)時(shí)指導。

　　智能地采用自動(dòng)化和人工智能以獲得更好的決策和體驗：改善企業(yè)社會(huì )責任體驗意味著(zhù)將行為數據應用到經(jīng)得起未來(lái)考驗的聯(lián)絡(luò )中心，以?xún)?yōu)化決策并獲得競爭優(yōu)勢。事實(shí)上，超過(guò)一半（56%）的受訪(fǎng)者表示，他們的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)得起未來(lái)考驗，將提高對企業(yè)決策的洞察力。

　　聯(lián)絡(luò )中心座席即客戶(hù)服務(wù)代表是塑造品牌體驗的核心，當他們感到得到支持和授權時(shí)，客戶(hù)體驗的改善就不足為奇了。當組織優(yōu)先考慮提高客戶(hù)忠誠度和客戶(hù)體驗所需的策略時(shí)，業(yè)務(wù)改進(jìn)就隨之而來(lái)。

　　此Opportunity Snapshot是由CallMiner委托制作的。為了創(chuàng )建這一概況，Forrester Consulting對310名北美和EMEA地區的聯(lián)絡(luò )中心戰略決策者進(jìn)行了在線(xiàn)調查。受訪(fǎng)者代表CX（55%）、運營(yíng)（23%）、營(yíng)銷(xiāo)/廣告（16%）和銷(xiāo)售（5%）。所有受訪(fǎng)者都至少影響了聯(lián)絡(luò )中心的策略，并參與了聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的評估。