升級措施1：由于獲得客戶(hù)的廣泛認可，transcosmos將在其日本國內的2000個(gè)聯(lián)絡(luò )中心座席安裝“transpeech”
自2018年12月“transpeech”上線(xiàn)以來(lái)，已經(jīng)有眾多企業(yè)客戶(hù)導入該系統。至2019年將有望突破2000座席，大幅度地提升了transcosmos構建的語(yǔ)音識別環(huán)境。據此，transcosmos除了在現有的200座席以上規模的聯(lián)絡(luò )中心大項目?jì)纫徽臼綄朐撓到y以外，今后還會(huì )將該語(yǔ)音系統與各CRM工具連接，從而提升服務(wù)響應速度。
升級措施2：新增情感分析功能，可以將其作為新的質(zhì)量評價(jià)內容
利用語(yǔ)音識別系統，能夠將語(yǔ)音轉化成文字，并根據文字數據對聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評定。該語(yǔ)音識別系統還搭載了情感分析功能，能夠分析說(shuō)話(huà)人的情緒狀態(tài)，并將其作為質(zhì)量評定的新內容。
通過(guò)運用情緒檢測和及時(shí)預警功能，可以實(shí)現較為復雜的方案，比如檢測出顧客的不安、憤怒等情緒，及時(shí)讓管理人員介入，以避免事件升級；或在客服人員壓力上升的早期捕捉到其情緒，讓管理人員干預進(jìn)行員工關(guān)懷，從而改善績(jì)效表現等。另外在銷(xiāo)售類(lèi)外呼業(yè)務(wù)中，通過(guò)掌握顧客的期待值、是否會(huì )拒絕等情緒，可以實(shí)時(shí)改變應對策略，提升合同的簽訂率等。
今后，transcosmos亦將持續擴展“transpeech”的功能，同時(shí)擴大語(yǔ)音識別的服務(wù)范圍，包括話(huà)務(wù)摘要、IVR等，旨在針對企業(yè)客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )中心課題提供各種解決方案。
關(guān)于transpeech
transpeech是一種能夠幫助企業(yè)客戶(hù)解決聯(lián)絡(luò )中心語(yǔ)音識別課題的解決方案。通過(guò)transcosmos經(jīng)年累積的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)技術(shù)及語(yǔ)音識別系統，transpeech不僅能夠幫助企業(yè)解決各種運營(yíng)上的問(wèn)題，并且能夠提升服務(wù)質(zhì)量、削減成本和規避風(fēng)險等。
※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標。
※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務(wù)名稱(chēng)均屬各自公司的注冊名和/或注冊商標。
關(guān)于transcosmos集團
transcosmos自1966年創(chuàng )業(yè)以來(lái)，致力于融合優(yōu)秀的“人”及新型的“技術(shù)”能力，以高品質(zhì)和高價(jià)值的服務(wù)，助力企業(yè)客戶(hù)強化企業(yè)競爭力。目前，transcosmos能夠通過(guò)以亞洲為中心的全世界31個(gè)國家的171家分支機構的精細化運營(yíng)，為企業(yè)客戶(hù)提供在業(yè)務(wù)流程上達到削減成本和擴大營(yíng)收的這兩大類(lèi)支持服務(wù)。此外，隨著(zhù)世界范圍內的電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務(wù)服務(wù)，幫助企業(yè)客戶(hù)把高品質(zhì)的商品和服務(wù)提供給全球49個(gè)國家的消費者。同時(shí)，為了積極應對不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶(hù)在數字技術(shù)應用上的變革。
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