（本文編譯自Tnooz）達美航空近日在美國的羅納德·里根華盛頓國家機場（Ronald Reagan Washington National Airport）試點視頻聊天項目，加劇了航空公司數字化客戶服務的競爭。達美稱這是首個由航空公司推出的視頻對話客戶服務。
這個試點項目在達美航空的推特、Facebook、郵件和電話等多重數字化觸點平臺上實施。
此服務的視頻聊天設備由5個分別配備了接收器的交互式數字顯示屏組成，它可以幫助顧客連接達美空中助手（Delta Sky Assist），操作界面非常簡單，只需觸碰一個按鍵即可開始視頻聊天。
達美航空的預訂銷售客服副總裁Charisse Evans表示：“越來越多的人們在每天的生活中使用視頻聊天進行聯系，所以我們想將這一渠道提供給達美航空的客戶。我們有這個領域最好的專家，現在他們將能夠提供更加個性化、面對面的客戶解決方案。”
達美航空目前還對其中一個顯示屏的高度進行了調整，以更好地服務殘障人士，另外還配備了一個用于打字互動的鍵盤。
全球的航空公司都在尋找除了傳統的郵件、電話和社交媒體以外的新方式，來應對客戶的需求。有的航司還推出了聊天機器人來提升與客戶的互動，盡管客戶對聊天機器人的偏好和使用舒適度不盡相同。
近來，捷藍航空與Gladly達成合作，將客戶通過電話、短信、在線聊天、郵件、推特或Facebook渠道的聯系方式進行整合匯總，并儲存到一個單一的客戶記錄中，當客戶在不同平臺之間轉換時，客戶信息的連貫性將得以保證。捷藍航空旗下投資公司JetBlue Technology Ventures還對Gladly進行了投資。
為客戶互動加入靈活性和連貫性，是對以往供應不足的客戶服務代理的一大提升。未來航司和旅游企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，將是如何改進客戶回應技術模型——避免采用被動的回應模式，而是使用前瞻性回應模式，通過預見用戶需求來提供解決方案。
旅游企業(yè)想要理解清楚前瞻性客戶服務的結構、部署，并利用技術實現該服務，仍有很長一段路要走，而每一步關于多平臺交互的舉措，都將帶領企業(yè)向這一理想目標邁進
