CTI論壇(ctiforum.com)8月24日消息（編譯/老秦）:你已經(jīng)聽(tīng)過(guò)我們關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的討論有一段時(shí)間了：視頻--現(xiàn)在--是我們數(shù)字世界里面對(duì)面的渠道。人們（尤其是千禧一代）覺(jué)得在視頻上更有參與感和情感聯(lián)系。實(shí)時(shí)視頻是客戶體驗(yàn)（CX）的未來(lái)，是客戶與你的品牌進(jìn)行數(shù)字化接觸的最真實(shí)的方式。
毫無(wú)疑問(wèn)，越來(lái)越多的企業(yè)推出視頻聯(lián)絡(luò)中心來(lái)提升他們的品牌價(jià)值。積極的人際交往體驗(yàn)給企業(yè)帶來(lái)一個(gè)明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使他們能夠培養(yǎng)回頭客，增加收入和銷(xiāo)售，減少客戶流失。
好吧。明白了。但是你怎么開(kāi)始呢？
解決方案不是一個(gè)簡(jiǎn)單的、關(guān)鍵的應(yīng)用程序。你不能只是打開(kāi)一個(gè)開(kāi)關(guān)，在你的網(wǎng)站上有一個(gè)微笑的小部件，它會(huì)彈出一個(gè)視頻聊天框。實(shí)際上，雖然你可以這樣做，但簡(jiǎn)單地將這些JavaScript放在HTML中卻并不能保證成功。
為了最大化客戶參與視頻的效率，無(wú)縫的工作流集成是必要的。成功地部署視頻客戶參與需要進(jìn)行重大的變革管理。
幸運(yùn)的是，在我們最近出版的一本新書(shū)中詳細(xì)介紹了實(shí)現(xiàn)這種變化所需的初始步驟：用視頻支持你的客戶參與工作流《Video-Enable Your Customer Engagement Workflows》
下載地址：http://info.vidyo.com/video-enable-call-center-workflows-ce.html。
第一步，就像通常情況下的突破性技術(shù)一樣，是定義目標(biāo)并在視頻客戶參與中創(chuàng)造出清晰的緊迫感。
為了建立一種強(qiáng)烈的緊迫感，你必須能夠想清楚這三件事：為什么你要引入視頻客戶服務(wù)？這對(duì)未來(lái)意味著什么？為什么現(xiàn)在改變是至關(guān)重要的？
視頻客戶參與的一些共同動(dòng)機(jī)和目標(biāo)包括：
- 擴(kuò)大可能性：擴(kuò)大客戶與主題專(zhuān)家之間面對(duì)面交流的可能性，減少旅行成本，提高客戶滿意度；
- 愉悅客戶：通過(guò)提供每一次互動(dòng)的“面對(duì)面”體驗(yàn)，讓客戶感到愉悅，創(chuàng)造出重復(fù)的業(yè)務(wù)；
- 增加首次問(wèn)題解決率和交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)：在部署了Vidyo后，Blu Current Credit Union的產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)黾恿?0%。
- 提高整體品牌忠誠(chéng)度：為整個(gè)企業(yè)提高凈推薦值（NPS）。
在項(xiàng)目的這一階段成功的關(guān)鍵還包括相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐。例如，你的愿景必須明確說(shuō)明為什么視頻對(duì)你的企業(yè)來(lái)說(shuō)是緊迫的。建立一個(gè)對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的行政支持聯(lián)盟，并為企業(yè)制定一個(gè)具體的計(jì)劃，這將立即產(chǎn)生影響。如果可能的話，從你的企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)小團(tuán)隊(duì)開(kāi)始，并允許分析經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并為未來(lái)的增長(zhǎng)制定一個(gè)更強(qiáng)大的計(jì)劃。
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