近日，獨立研究機構Forrester的兩份最新研究報告——Forrester Wave™:2016年第四季度針對中等規模企業(yè)的CRM套件，以及Forrester Wave™:2016年第四季度針對大型企業(yè)的CRM套件，將微軟評為針對大中型企業(yè)的CRM套件領(lǐng)導者。
大型企業(yè)
中等規模企業(yè)
報告摘要
整體上，兩份報告對微軟的評價(jià)非常積極，重點(diǎn)闡述了微軟在愿景與執行方面取得的進(jìn)步。尤其是在大型企業(yè)報告中，微軟愿景/戰略得分超過(guò)所有其他供應商(報告原文：該公司擁有“激動(dòng)人心的路線(xiàn)圖”)。
值得注意的是，Forrester列舉了微軟獲得案例客戶(hù)高度評價(jià)的主要領(lǐng)域(包括可用性與統一平臺)，但并未提及任何客戶(hù)擔心的問(wèn)題。這一點(diǎn)與在評論部分詳細說(shuō)明其存在的客戶(hù)問(wèn)題的其他供應商形成了鮮明對比。
此外，Forrester是在未將Dynamics 365以及秋季版本納入“當前產(chǎn)品”評分考慮因素的情況下作出以上評價(jià)的，因為本次調研是Forrester的Kate Leggett于今年夏天，基于2016年6月30日已投放市場(chǎng)的產(chǎn)品展開(kāi)實(shí)施。但是，Forrester強調Dynamics 365提供“…旨在增進(jìn)客戶(hù)互動(dòng)的深度智能與規范性建議，同時(shí)還將交付增強的CRM用戶(hù)生產(chǎn)力。”
市場(chǎng)趨勢
Forrester簡(jiǎn)要說(shuō)明了以下CRM市場(chǎng)趨勢：
在過(guò)去的5年里，該市場(chǎng)經(jīng)歷了大規模整合。
伴隨越來(lái)越多的企業(yè)試圖利用分析的力量獲得洞察與制定正確的行動(dòng)計劃，智能的戰略意義日益凸顯。
越來(lái)越多的供應商開(kāi)始提供垂直解決方案以及投資垂直市場(chǎng)進(jìn)入策略。
CRM供應商正在完善他們的咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)投資客戶(hù)成功以合理方式幫助客戶(hù)快速熟悉產(chǎn)品、更加積極的管理客戶(hù)關(guān)系。
客戶(hù)選擇
市場(chǎng)趨勢折射客戶(hù)需求，可在一定程度上作為對各CRM供應商進(jìn)行檢驗的衡量尺度。對于客戶(hù)而言，認清趨勢，知其利弊，根據自身需求選擇合適的CRM供應商，才能找到最優(yōu)解。
- 客戶(hù)互動(dòng)與價(jià)格梯度
Forrester指出：Salesforce已經(jīng)“失去了一部分魔力，”同時(shí)客戶(hù)確實(shí)表達了對價(jià)格問(wèn)題的憂(yōu)慮。
Forrester還指出Salesforce似乎減少了與客戶(hù)之間的互動(dòng)，而這一點(diǎn)對中等規模市場(chǎng)客戶(hù)體驗的影響尤為明顯。這與微軟在價(jià)格方面對客戶(hù)的友好度，以及微軟“期待在繼續引領(lǐng)商務(wù)應用市場(chǎng)的同時(shí)，與我們的客戶(hù)、合作伙伴以及影響者分享我們的創(chuàng )新愿景，”截然不同。
- 功能集成與技術(shù)保障
CRM不是孤立的應用系統，集成至關(guān)重要。在CRM功能集成方面，微軟及Oracle表現令人矚目。在One Microsoft戰略下，微軟CRM對Office365、IoT等軟件或技術(shù)的集成擁有了更廣泛的應用基礎，在業(yè)務(wù)底層發(fā)力優(yōu)勢盡顯。相對地，Oracle收購了大量行業(yè)頂尖產(chǎn)品，包括Commerce Cloud、CPQ Cloud、Data Cloud、Marketing Cloud、Sales Cloud、Service Cloud，與Social Cloud。然而，Forrester指出“客戶(hù)案例證實(shí)這些產(chǎn)品的集成缺乏深度與廣度”。
此外，Forrester針對SAP指出，盡管“客戶(hù)案例對產(chǎn)品用戶(hù)體驗持肯定態(tài)度，但是對賬戶(hù)管理、執行與支持的易變性以及SAP系列產(chǎn)品的低集成度做出了點(diǎn)評。”
功能比較的背后是技術(shù)的較量，這反映了微軟對Dynamics 365尤其是CRM技術(shù)的投資，也是微軟連續多次以非常高的戰略得分位列領(lǐng)導者象限，在該領(lǐng)域不斷進(jìn)步與持續發(fā)展的最佳見(jiàn)證。
從價(jià)格、功能、技術(shù)、客戶(hù)互動(dòng)等方面，甚至以其他維度來(lái)看，微軟CRM的強勢表現無(wú)疑為多數大型及中等規模企業(yè)提供了更多選擇。考慮到微軟現已擁有超過(guò)850萬(wàn)Dynamics 365用戶(hù)(400萬(wàn)CRM應用程序用戶(hù))，并在積極建設銷(xiāo)售團隊以滿(mǎn)足這一需求，可以預見(jiàn)微軟客戶(hù)的未來(lái)無(wú)限光明，加之全新Microsoft Dynamics365完整功能的全球發(fā)布，將更進(jìn)一步幫助企業(yè)在深化客戶(hù)關(guān)系的同時(shí)，在正確的時(shí)間以正確的方式增進(jìn)客戶(hù)互動(dòng)、交付客戶(hù)關(guān)懷。
