用心升華服務(wù)升級—記中國聯(lián)通青海省分公司韓莉莉
韓莉莉,在青海聯(lián)通客服數十年如一日,從客服代表到業(yè)務(wù)專(zhuān)家到AI訓練團隊帶隊人,一路走來(lái),她用優(yōu)雅的聲音幫助客戶(hù)解決問(wèn)題;用治愈的笑容幫助前臺人員成長(cháng);用堅定的姿態(tài)帶領(lǐng)團隊推動(dòng)客服傳統服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉型。
互聯(lián)網(wǎng)化時(shí)代,客戶(hù)服務(wù)亟需向智慧服務(wù)轉型,作為一名基層服務(wù)經(jīng)驗豐富的骨干員工,韓莉莉義不容辭的站到了隊伍前列,放棄休息,加班加點(diǎn)助推新客服系統的上線(xiàn),海量的梳理工作枯燥乏味,她卻做的津津有味,加之多年的“服務(wù)感”,她當之無(wú)愧的成為我省業(yè)務(wù)專(zhuān)家擔任一線(xiàn)應用項目組組長(cháng),承擔著(zhù)一線(xiàn)應用平臺的設計打造、測試上線(xiàn)。面對如此大的項目和諸多廠(chǎng)家人才、軟研院專(zhuān)家,她沒(méi)有畏怯,利用一切可以利用的時(shí)間刻苦專(zhuān)研,向集團提出了很多合理化的建議和意見(jiàn)。為了減輕一線(xiàn)工作人員的壓力,為了確保整個(gè)系統上線(xiàn)進(jìn)度,她帶領(lǐng)團隊不分晝夜連續奮戰了30天、近500多個(gè)小時(shí),完成了一鍵辦理、一屏清、服務(wù)請求導航等五大功能模塊,近千個(gè)內容的配置。和廠(chǎng)家人員伏案討論至深夜,設計流程、配置系統是家常便飯、測試數據準確性和運營(yíng)穩定,常常不覺(jué)到天亮是常規性......在新客服系統順利上線(xiàn)后,她又馬不停蹄的扛起了智能語(yǔ)音機器人的訓練重任,她深入研究、細化、完善機器人的各項處理流程,與總部、基地智能人員交流,邊學(xué)邊摸索,邊做邊探索,雖沒(méi)有驚天動(dòng)地的事跡,但卻因為默默無(wú)聞的貢獻,讓我省服務(wù)智能化走在了西北五省運營(yíng)商的首位。
她用樸實(shí)的工作,推動(dòng)了青海聯(lián)通傳統服務(wù)的轉型、她用辛勤的汗水,助推了青海聯(lián)通智能服務(wù)的進(jìn)程、她用心的服務(wù),讓服務(wù)升級,讓智慧服務(wù)之花開(kāi)的更加絢麗。
小齒輪 大服務(wù)—記中國聯(lián)通青海省分公司王清紅
“雖然是個(gè)細微的小齒輪,如果缺了它,整個(gè)機器就無(wú)法運轉,別說(shuō)是缺失,即使是小齒輪略有破損,也會(huì )使機器的運轉發(fā)生故障”,而她就是這樣一名客服線(xiàn)上的“小齒輪”、一本業(yè)務(wù)“活字典”、一條業(yè)務(wù)知識“傳送帶”,一名在客服戰線(xiàn)上駐守了二十多個(gè)年頭,將“知識采編”極度枯燥的工作做到極致的員工——王清紅。
二十多年的歷練,二十多年的積累,二十多年的駐守……其中的酸甜苦辣伴隨著(zhù)收獲的日益豐厚讓“瘦弱”的她變得日漸“厚重”,現在大家都會(huì )親切的尊稱(chēng)她為“王老師”,18年的知識采編歷程,“聯(lián)通業(yè)務(wù)知識大全”她當之無(wú)愧。從最初與客戶(hù)通話(huà)都會(huì )臉紅的話(huà)務(wù)員到面對面口若懸河給員工做知識培訓的培訓師,直到現在為全省輸出業(yè)務(wù)知識的采編員“活字典”,她銳意進(jìn)取,激情不減,竭心竭力在自己平凡的工作上做出了“小齒輪”一般不平凡的業(yè)績(jì),全心全意為公司的服務(wù)事業(yè)奉獻著(zhù)自己微薄的力量。她建立知識庫調研評估制度,定期分析知識庫短板,迭代優(yōu)化知識庫信息;她組建知識庫運營(yíng)攻關(guān)創(chuàng )新小組,結合服務(wù)重點(diǎn)工作,開(kāi)展一系列服務(wù)質(zhì)量攻關(guān)活動(dòng),讓更多員工參與到問(wèn)題的發(fā)現和解決中;她重塑知識架構,強化知識庫對全省服務(wù)的支撐能力,在工作中她發(fā)現歷史傳承下來(lái)的知識業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類(lèi)多,名稱(chēng)相似,客服代表知識搜索時(shí)長(cháng)較長(cháng),為了解決這一歷史難題,她潛心調研、創(chuàng )新研究,實(shí)現了業(yè)務(wù)產(chǎn)品與系統顯示無(wú)縫查詢(xún),步驟由原來(lái)的四步減少到一步,時(shí)間由原先的25秒縮短至15秒。她通過(guò)整合熱點(diǎn)規則模塊以一屏列表的方式展現,有效縮短了客服代表知識檢索時(shí)長(cháng),最高降比達到127.11%。她通過(guò)分析熱點(diǎn)話(huà)務(wù),編輯場(chǎng)景話(huà)術(shù),保證了輸出知識的統一性,減少熱線(xiàn)的重復來(lái)話(huà)。
她就是客服線(xiàn)上的一個(gè)“小齒輪”,撼動(dòng)了全省知識庫的“機床”運轉模式、帶動(dòng)了服務(wù)質(zhì)量提升的“機床”。
四季輪回,初心不改。歲月沉淀下來(lái)的不僅僅是成熟和芳華,還有聯(lián)通人的服務(wù)至上,篤行致遠!她們都是服務(wù)后臺的人,雖未直面客戶(hù),但卻打通了與客戶(hù)之間最后一線(xiàn)的服務(wù)距離,用服務(wù)譜寫(xiě)四季之歌,踐行“百倍用心,十分滿(mǎn)意”,讓聯(lián)通人的底蘊增添一抹濃烈而厚重的色彩!
