呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者正面臨著歷史上最復(fù)雜的客戶服務(wù)環(huán)境，語音客服+在線客服統(tǒng)稱為全渠道/全媒體客服，而全渠道智能化服務(wù)已成為企業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢，IVR和在線客服作為客戶服務(wù)的主流渠道將面臨變革。智能客服AICC系統(tǒng)通過以知識為核心加上語音識別、語義理解、語音合成等技術(shù)的輔助為用戶搭建了新一代的客服系統(tǒng)，可提供人性化的人機對話能力、高效的語音識別能力及語義理解能力， 通過第一時間了解用戶的意圖，可快捷、高效的解決用戶的問題，大大提升了客戶服務(wù)的處理效率。

　　1.智能客服三大引擎技術(shù)架構(gòu)

▲智能客服AICC的體系架構(gòu)

　　智能客服涉及的三大產(chǎn)品和技術(shù)：TTS技術(shù)、ASR技術(shù)、AI智能技術(shù)。

　　2.智能客服機器人功能

　　日常聊天

　　系統(tǒng)自帶聊天庫，并且支持用戶自行補充，滿足除專業(yè)金融問題之外，還需提供日常問題回復(fù)，讓客戶有更好的體驗。

　　敏感詞識別

　　系統(tǒng)自帶敏感詞庫，包括涉政、涉黃、粗口等詞匯，并且支持用戶自行補充。客戶提問中包含敏感詞匯時，系統(tǒng)能識別用戶問題中的敏感詞信息，可進行有效屏蔽并提供委婉答復(fù)，同時會在后臺監(jiān)控產(chǎn)生敏感詞的會話，及時彈出消息進行提醒與警告。

　　文字糾錯識別

　　客戶輸入錯誤的文字及字母有糾錯功能，可正確識別客戶意圖或者詢問客戶"您是要詢問…的業(yè)務(wù)么？"等，使客戶得到正確的引導(dǎo)；

　　單一、多關(guān)鍵字搜索回答

　　對于客戶輸入的單一或者多關(guān)鍵字進行語義分析，正確理解客戶意圖，并將準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)知識回復(fù)至客戶；

　　相關(guān)問題推薦

　　系統(tǒng)可根據(jù)識別匹配度，對相似度匹配較高的相關(guān)問題可進行推薦，提高回復(fù)的準(zhǔn)確率，匹配度標(biāo)準(zhǔn)可由業(yè)務(wù)自行配置；

　　多輪智能交互（上下文繼承）

　　根據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)邏輯，知識管理員可以在系統(tǒng)的可視化流程編輯器中創(chuàng)建多輪對話流程，引擎能夠按照業(yè)務(wù)流程與客戶進行多輪對話交互，客戶可任意改變詢問的次序。對于依賴客戶相關(guān)背景信息的提問，系統(tǒng)可引導(dǎo)客戶補充缺失信息，通過反問請求客戶在后續(xù)對話中補全信息，引擎根據(jù)提問中包含的信息點，形成客戶提問的完整表示，最終提供符合要求的答案或輸出業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用指令。

　　同時，在同一業(yè)務(wù)場景下，核心概念可以用指代或無指代省略；跨業(yè)務(wù)場景時，不同核心概念的同名屬性也可以省略。上述上下文交互都支持在多輪對話中繼承核心概念，直至跳出相關(guān)的業(yè)務(wù)場景。

　　模糊問題引導(dǎo)及關(guān)聯(lián)問題

　　當(dāng)客戶提出簡短的或較模糊的問題時，引擎將根據(jù)其中的核心概念推薦與客戶問題相關(guān)的業(yè)務(wù)問題，輸出一至多條與提問密切相關(guān)的業(yè)務(wù)問題推薦給客戶，客戶可通過直接點選問題、輸入相關(guān)問題序號或在省略上下文的前提下補充提問，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)導(dǎo)功能。

　　同時系統(tǒng)支持關(guān)聯(lián)問題展示，后臺可配置知識點的相關(guān)問，當(dāng)用戶提問到該知識點時，可推送出相關(guān)的關(guān)聯(lián)問題，供客戶選擇

　　同時對于模糊有歧義的業(yè)務(wù)知識，系統(tǒng)支持歧義優(yōu)化，可自動將有歧義的知識點和問句篩選出來，由人工對其進行合并或處理。

　　3.智能機器人轉(zhuǎn)人工

　　智能客服機器人一方面會自己消化一些比較簡單、重復(fù)度高的問題，另外一方面也會將自己解決不了的，那么比較難的問題提交給人工客服進行解決。這樣，智能機器人客服就在自動服務(wù)和人工接待服務(wù)之中取得了一個良好的平衡點。

　　MyComm提供的智能機器人客服系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的話務(wù)工作臺，智能機器人不能回答的問題可以通過制定的規(guī)則，通過按鍵、語音等多種方式轉(zhuǎn)人工處理。人工服務(wù)期間可自動匹配知識庫中的相關(guān)問答，提供智能輔助回答；

　　由機器人轉(zhuǎn)給坐席的通話，系統(tǒng)可以推送轉(zhuǎn)成文本的對話內(nèi)容給坐席，便于坐席了解客戶的意圖。

　　MyComm提供的智能客服系統(tǒng)可根據(jù)需要進行人機切換、人人切換；

　　MyComm提供的智能客服系統(tǒng)具備工單流轉(zhuǎn)功能，暫時不能處理的問題，能夠生成工單流轉(zhuǎn)到二線支持人員；

　　4.智能客服知識庫系統(tǒng)

▲知識庫系統(tǒng)架構(gòu)圖

　　知識庫主要是對日常工作的輔助管理功能，普通坐席和管理人員都需要使用知識庫，因此系統(tǒng)支持知識庫權(quán)限管理的功能，不同級別的使用者對知識庫的操作權(quán)限不同。

　　知識庫主要特色

　　多媒體支持：知識庫系統(tǒng)提供豐富的展現(xiàn)形式，包括文字、圖像、圖表、語音和視頻等形式，還有其他的OFFICE文件，PDF文件等各種常用文件形式的展現(xiàn)。

　　索引文件引擎：知識庫系統(tǒng)提供強大的索引引擎，對知識庫的全部內(nèi)容進行全文檢索索引的建立，優(yōu)化，重建和檢索；索引引擎使全文檢索成為可能，并大大提高了檢索的效率和準(zhǔn)確性。

　　自動事務(wù)引擎：知識庫系統(tǒng)具有系統(tǒng)自動維護功能，只通過設(shè)置一些自動維護計劃，系統(tǒng)將自動的執(zhí)行計劃，例如：定期刪除或者轉(zhuǎn)移歷史資料數(shù)據(jù)；外部數(shù)據(jù)的定時采集或?qū)耄欢〞r數(shù)據(jù)庫自動備份；（準(zhǔn)）實時業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集。

　　外部數(shù)據(jù)接口：客戶服務(wù)中心知識庫依托于全行知識管理系統(tǒng)，為方便豐富和完善系統(tǒng)知識庫的內(nèi)容，需要批量引入外部數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)包括：

　　·外購第三方數(shù)據(jù)

　　·CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)

　　·網(wǎng)站系統(tǒng)數(shù)據(jù)

　　·外部數(shù)據(jù)引入的方式可以是多種方式的，可以一次性手動導(dǎo)入，定期自動更新或者實時自動更新等

　　目錄結(jié)構(gòu)：知識庫采用樹形目錄結(jié)構(gòu)，可以對知識庫目錄樹進行新增、修改、刪除等的操作管理，包括目錄樹的建立、知識節(jié)點名稱、知識類型、知識詳細內(nèi)容的編輯等操作。同時知識庫可以以樹結(jié)構(gòu)進行展現(xiàn)，方便進行點選操作。

　　知識庫基本功能

　　全文檢索：輸入任意內(nèi)容，無論文章的標(biāo)題、正文還是附件中存在檢索的內(nèi)容都可以將該文章檢索到；符合條件的文件將以列表方式展現(xiàn)簡單信息。

　　知識檢索：根據(jù)文章的標(biāo)題、關(guān)鍵字等條件對文章進行檢索，檢索時可以選擇在指定目錄進行檢索或是在全體目錄進行檢索，對于固定目錄的檢索可以提高檢索速度。

　　高級檢索：根據(jù)文章的標(biāo)題、作者、關(guān)鍵字、發(fā)布日期等更為詳細的信息進行檢索。

　　個人收藏夾：系統(tǒng)支持每個坐席一個個人收藏夾的功能，坐席可以選擇將自己感興趣的內(nèi)容添加到收藏夾中；添加方法簡單易操作，在文章瀏覽界面中直接點擊收藏即可實現(xiàn)文章收藏功能。

　　FAQ查詢：坐席可以根據(jù)FAQ問題進行檢索，系統(tǒng)需支持模糊查詢的功能。

　　TOP10查詢：系統(tǒng)需支持按照點擊率將當(dāng)前點擊次數(shù)最多的10篇文章顯示在TOP10列表中，以便加快檢索的速度；TOP需要分當(dāng)日TOP10 和歷史TOP10兩種。

　　聯(lián)信志誠(MyComm)智能客服機器人通過電話、在線客服、手機app、微博、微信、短信、郵箱、網(wǎng)頁表單等多種渠道跟客戶溝通，全面提升響應(yīng)效率和服務(wù)滿意度。多維度數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)問題，驅(qū)動業(yè)務(wù)增長。如果您計劃通過智能機器人和自助幫助中心，實現(xiàn)7*24小時客服，歡迎預(yù)約線上演示：http://mycomm.kkwailian.com/order-35.html

　　關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）

　　北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。

　　聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

　　咨詢熱線 13911027060