近日，由中國權威質(zhì)量監督機構——中國質(zhì)量協(xié)會(huì )用戶(hù)委員會(huì )、工業(yè)和信息化部電子科學(xué)技術(shù)情報研究所、國內權威ICT研究咨詢(xún)機構——計世資訊（CCW Research）聯(lián)合主辦的“2014中國IT用戶(hù)滿(mǎn)意度高端研討會(huì )”在貴陽(yáng)隆重召開(kāi)。來(lái)自聯(lián)想、用友、惠普、藍色快車(chē)、浪潮、暢捷通、Riverbed、邁普、天璣科技、SAP、中興通訊、三五互聯(lián)等知名IT企業(yè)代表以及相關(guān)領(lǐng)域的權威專(zhuān)家和業(yè)內人士出席了會(huì )議。
本次會(huì )議召開(kāi)之際，正值我國經(jīng)濟進(jìn)入換擋期，經(jīng)濟發(fā)展呈現“新常態(tài)”的特征。為此，黨和國家對信息技術(shù)高度重視，倡導信息消費，推動(dòng)信息化和工業(yè)化深度融合，鼓勵企業(yè)創(chuàng )新升級。企業(yè)對信息和數據也愈加重視，在組織流程和技術(shù)手段等方面做了大量的工作，挖掘和運營(yíng)數據資源，提升用戶(hù)體驗，增強企業(yè)競爭力。尤其是大數據技術(shù)的出現和發(fā)展，更讓IT用戶(hù)的服務(wù)進(jìn)入一個(gè)嶄新的階段。因此，本屆IT用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )議的主題定為“大數據支撐大服務(wù)”。
會(huì )議首先由計世資訊總經(jīng)理郭暢致辭，他在簡(jiǎn)單回顧滿(mǎn)意度活動(dòng)十多年的發(fā)展歷程后，重點(diǎn)闡述了在中國經(jīng)濟和IT市場(chǎng)進(jìn)入“新常態(tài)”的背景下，用戶(hù)滿(mǎn)意度研究的發(fā)展趨勢。他認為用戶(hù)滿(mǎn)意度的研究將更為重要，服務(wù)手段和方式也會(huì )愈加豐富，對IT企業(yè)而言，這既是機遇，也是巨大的挑戰。中國質(zhì)量協(xié)會(huì )用戶(hù)工作部樊天順部長(cháng)進(jìn)一步闡述了滿(mǎn)意度工作在了解用戶(hù)需求、提升用戶(hù)體驗方面的重要意義。他提出企業(yè)的數據是寶貴的財富，通過(guò)交流和共享才有可能將數據的價(jià)值最大化地發(fā)揮出來(lái)。之后，中國人壽研發(fā)中心張新宇處長(cháng)和計世資訊大數據分析師丁震向與會(huì )代表分享了金融和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)大數據應用的一些典型案例，并在案例分享的過(guò)程中，闡述了對未來(lái)大數據在提升用戶(hù)體驗方面的具體看法。他們都認為，大數據在滿(mǎn)意度方面應用前景廣泛，應該引起企業(yè)的高度關(guān)注。在會(huì )議的自由發(fā)言階段，與會(huì )企業(yè)代表也紛紛結合企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，分享了對于本次會(huì )議主題的理解。大家一致認為，大數據是一種工具，也是一種重要的資產(chǎn)。企業(yè)利用好這種工具，盤(pán)活企業(yè)寶貴的數據資源，對于企業(yè)發(fā)展大有益處。很多企業(yè)表示，已經(jīng)在嘗試或應用大數據分析用戶(hù)行為，用數據驅動(dòng)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。在這個(gè)變革的關(guān)鍵時(shí)期，召開(kāi)這樣的會(huì )議，具有十分重要的意義。
在會(huì )上，計世資訊發(fā)布了2014年IT用戶(hù)滿(mǎn)意度研究報告。數據顯示，2014年中國IT用戶(hù)滿(mǎn)意度指數達到82.33，再創(chuàng )歷史新高。從今年IT用戶(hù)滿(mǎn)意度的調查情況來(lái)看，呈現出“一高、一廣、一慢”的特點(diǎn)。“一高”是指用戶(hù)參與比例高。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展，對于產(chǎn)品和服務(wù)的及時(shí)反饋已經(jīng)成為用戶(hù)購買(mǎi)環(huán)節的一個(gè)重要組成部分。尤其是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式，大大縮短了反饋意見(jiàn)的時(shí)間，降低了用戶(hù)反饋意見(jiàn)的成本，使得用戶(hù)總體參與意愿比例高于往年；“一廣”是指用戶(hù)覆蓋范圍廣。互聯(lián)網(wǎng)、大數據等技術(shù)手段的出現，豐富了調研方式，提高了調研效率，使得用戶(hù)調研逐步呈現大數據的分析特征；“一慢”是指傳統IT產(chǎn)品滿(mǎn)意度降低。替代品的出現使得IT產(chǎn)品之間呈現跨界比較的趨勢，再加上用戶(hù)對于產(chǎn)品的期望值較高，導致傳統IT產(chǎn)品總體滿(mǎn)意度增長(cháng)幾乎停滯.iT企業(yè)即使付出更大的努力，在提升滿(mǎn)意度方面的效果仍然甚微。這其實(shí)也是產(chǎn)品進(jìn)入成熟期后期的標志之一。
會(huì )議最后頒布了硬件、IT服務(wù)及解決方案、軟件等領(lǐng)域的滿(mǎn)意度調查結果，并從用戶(hù)滿(mǎn)意度、產(chǎn)品滿(mǎn)意度、服務(wù)滿(mǎn)意度、品牌忠誠度、用戶(hù)首選品牌等多個(gè)維度評選出了共18個(gè)用戶(hù)滿(mǎn)意品牌。其中，硬件類(lèi)用戶(hù)滿(mǎn)意品牌包括：聯(lián)想、惠普、邁普、世紀互聯(lián)、Polycom等；IT服務(wù)及解決方案類(lèi)用戶(hù)滿(mǎn)意品牌包括：惠普、聯(lián)想、IBM、天璣科技、藍色快車(chē)、曙光、世紀互聯(lián)、Riverbed、三五互聯(lián)、遠光軟件、卓望等；軟件類(lèi)用戶(hù)滿(mǎn)意品牌包括：用友、浪潮、暢捷通、致遠軟件、東方通、卓望等。
附：2014中國IT用戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果
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硬件 |
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IT應用卓越成就獎（排名不分先后） |
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裘彥 鄒翔 吳永飛 沈鋒 馬艷波 |
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IT應用卓越創(chuàng )新獎（排名不分先后） |
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IT負責人 |
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