IDC 未來(lái)客戶(hù)研究（Future of Customer and Consumer）是以終端客戶(hù)和消費者為中心，從共情化和同理心的角度出發(fā)，以溝通、旅程、體驗、關(guān)系管理作為目標，通過(guò)數據和數字化工具的應用，以技術(shù)賦能為加速器，改進(jìn)企業(yè)數字化營(yíng)銷(xiāo)策略，平衡客戶(hù)體驗與業(yè)務(wù)成果之間的關(guān)系，有目標性地創(chuàng )建與客戶(hù)和消費者之間的個(gè)性化、信任的關(guān)系。

　　新冠疫情促使企業(yè)與客戶(hù)和消費者之間的溝通模式轉變，營(yíng)銷(xiāo)人員對客戶(hù)的感知變得越來(lái)越有挑戰，客戶(hù)身份變得虛擬化，購買(mǎi)決策更加依賴(lài)數據和人工智能，客戶(hù)觸點(diǎn)向線(xiàn)上轉移，且未來(lái)客戶(hù)需要更多虛實(shí)融合的營(yíng)銷(xiāo)體驗。數字化成熟度較高的企業(yè)抓住機遇，加強收集和分析客戶(hù)數據的能力，通過(guò)新?tīng)I銷(xiāo)技術(shù)手段，擴展消費生態(tài)和與客戶(hù)之間的聯(lián)系，如客戶(hù)數據平臺、全渠道融合、個(gè)性化解決方案等，幫助企業(yè)重塑客戶(hù)體驗，成為危機中的主要受益者.iDC希望中國企業(yè)更加關(guān)注如何獲取、共享和使用客戶(hù)數據，加強企業(yè)智能化發(fā)展、數據驅動(dòng)和情境化體驗能力，同時(shí)增加與客戶(hù)的共情力。

　　到2026年，35%的品牌將公開(kāi)激勵消費者分享個(gè)人數據，以換取現金獎勵、服務(wù)和獨家體驗。

　　到2024年，20%的品牌將合作建立共享客戶(hù)數據中心，以提供創(chuàng )新互聯(lián)體驗，并降低數據采集成本。

　　到2023年，10%的銀行將使用基于人工智能的情感分析，來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)和客戶(hù)體驗。

　　到2025年，50%中國500強企業(yè)的數據科學(xué)家多樣性將提升50%，以提高客戶(hù)參與的信任度，這是由數據隱私和可信人工智能法規推動(dòng)的。

　　到2026年，B2B公司將使用AI交互和分析技術(shù)提供深度個(gè)性化的旅程參與，減少30%的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售人員觸點(diǎn)。

　　到2023年，25%的公司將為客戶(hù)投訴提供透明追蹤，到2025年，這將成為最佳實(shí)踐，驅動(dòng)客戶(hù)品牌選擇，65%的公司將更廣泛地采用。

　　到2024年，50%的中國500強企業(yè)將在其全渠道環(huán)境中部署次優(yōu)行動(dòng)，推動(dòng)對客戶(hù)數據平臺、全渠道管理和客戶(hù)服務(wù)解決方案的需求。

　　到2023年，企業(yè)將被迫改進(jìn)其客戶(hù)認證流程，以減少摩擦，實(shí)現連接后5秒內安全地識別和認證客戶(hù)。

　　到2023年，為了應對數字疲勞，70%的領(lǐng)先企業(yè)將尋求通過(guò)提供個(gè)性服務(wù)來(lái)實(shí)現差異化，這些服務(wù)將重塑客戶(hù)體驗。

　　到2025年，超過(guò)65%的豪華酒店將部署面向客戶(hù)的智能助手，利用人工智能推動(dòng)更好的客戶(hù)體驗。

　　IDC FutureScapes對技術(shù)、市場(chǎng)及生態(tài)系統的分析解讀能幫助CIO更好地了解未來(lái)趨勢以及IT組織對企業(yè)的影響。該報告還著(zhù)手于復雜多變的環(huán)境為CIO指點(diǎn)迷津，并提出可依循、可執行的建議.iDC每年都會(huì )有一系列將在未來(lái)若干年影響企業(yè)走向的關(guān)鍵性外部驅動(dòng)因素.futureScape根據這些驅動(dòng)因素提出十項預測、分析IT企業(yè)受到的影響，并針對未來(lái)五年給出相關(guān)建議。

　　欲了解更多與IDC FutureScapes研究相關(guān)的內容，可與IDC中國副總裁兼首席分析師武連峰先生聯(lián)系（郵箱：lwu@idc.com）。媒體欲獲取相關(guān)報告內容或進(jìn)行媒體采訪(fǎng)，請與IDC中國市場(chǎng)部謝靜聯(lián)系（郵箱：mxie@idc.com）。