“我救人時(shí)被水沖走了”
7月21日，平安金服蘇州分公司壽險(xiǎn)客服中心的宋文麗接到鄭州出險(xiǎn)客戶的報(bào)案，電話那端客戶急切地說(shuō)：“我們這下暴雨，回家的路上看到有人被水沖走了，我去拉他的時(shí)候也被水沖走了，現(xiàn)在被救了上來(lái)，我要報(bào)個(gè)案。”
宋文麗馬上關(guān)懷地問(wèn)道：“您哪里受傷了？現(xiàn)在是在安全的地方嗎？請(qǐng)一定要待在地勢(shì)高的地方！”
客戶說(shuō)：“我肺里進(jìn)了水有炎癥，腿也被劃破，流了很多血，現(xiàn)在已經(jīng)在醫(yī)院了。”
宋文麗對(duì)客戶的救人之舉肅然起敬，她認(rèn)真細(xì)致地登記了保險(xiǎn)報(bào)案信息，并告訴客戶：“針對(duì)這次暴雨災(zāi)害，平安提供專(zhuān)人理賠輔助指導(dǎo)、理賠綠色通道、啟動(dòng)特案預(yù)賠服務(wù)、取消醫(yī)療險(xiǎn)賠付限制、提供心理疏導(dǎo)等服務(wù)舉措，您可以安心治療，等治療結(jié)束之后正常申請(qǐng)理賠即可。”
針對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的具體保障、理賠等問(wèn)題，宋文麗一一細(xì)致解答，“您安心治療，后續(xù)申請(qǐng)理賠時(shí)可及時(shí)聯(lián)系我們！暴雨無(wú)情人有情，您是我們的榜樣！”
“我也要謝謝你們堅(jiān)守崗位，為我們送上支持與幫助，有問(wèn)題可以隨時(shí)找到你們，這樣我就有定心丸了！”客戶回復(fù)道。
“水一直在漲，我?guī)е『⒃谲?chē)?yán)?rdquo;
平安金服內(nèi)江分公司產(chǎn)險(xiǎn)客服中心的廖海英幾個(gè)月后就要成為一位母親，面對(duì)河南暴雨災(zāi)情她也主動(dòng)請(qǐng)纓上線服務(wù)。
上線后，廖海英接到一個(gè)女士來(lái)電，客戶情緒激動(dòng)、聲音哽咽的說(shuō)：“我的車(chē)子進(jìn)水，水位一直在上漲，我?guī)е『⒃谲?chē)?yán)铮『樀靡恢痹诖罂蓿?chē)子也無(wú)法啟動(dòng)了，求求你找人救救我們！”
廖海燕心頭一顫，她馬上引導(dǎo)客戶不要再管車(chē)輛，立即帶著孩子離開(kāi)，往地勢(shì)較高的地方躲避洪水。廖海燕一直通過(guò)電話安撫客戶情緒，確認(rèn)詳細(xì)地址后她立即調(diào)度應(yīng)災(zāi)專(zhuān)員前往協(xié)助。危險(xiǎn)解除后，鎮(zhèn)定下來(lái)的客戶一再對(duì)她表示感謝。
一天備班下來(lái)，廖海英說(shuō)：“我接70個(gè)車(chē)險(xiǎn)報(bào)案，60個(gè)都是來(lái)自河南，電話中確實(shí)能感受到客戶的無(wú)助，我很榮幸能在這樣的時(shí)候貢獻(xiàn)自己的一份力量。”
“有困難咱們一起面對(duì)！”
7月21日，平安金服洛陽(yáng)分公司的VIP客服汪曉丹本該休息，收到業(yè)務(wù)增援的通知后，她一大早就冒雨來(lái)到職場(chǎng)，主動(dòng)請(qǐng)纓上線保障95511的話務(wù)暢通。
她接到的第一通電話，就獲得了客戶表?yè)P(yáng)。進(jìn)線的是居住在鄭州市金水區(qū)的女士，客戶稱(chēng)她所在位置水位已經(jīng)上漲到了2米，自己的整個(gè)車(chē)子都被淹沒(méi)了。
同樣身處河南的汪曉丹能深刻感受到險(xiǎn)情的嚴(yán)峻，她馬上詢問(wèn)：“女士，您是否在安全地帶？”當(dāng)客戶說(shuō)自己非常安全時(shí)，她長(zhǎng)舒了一口氣，安撫客戶道：“女士您一定要注意安全，確保自己的人身安全最為重要，咱們不要再往車(chē)邊上去了，等水退了之后再處理。”
汪曉丹快速幫助客戶登記完案件，并告訴客戶后續(xù)的處理安排：“咱們鄭州現(xiàn)在確實(shí)受災(zāi)比較嚴(yán)重，您先把照片拍下保存好，后續(xù)可以聯(lián)系有資質(zhì)的修理廠或者平安合作修理廠，到店之后直接聯(lián)系我們安排定損就行。”
客戶聽(tīng)到她暖心的指引，感動(dòng)地連聲道謝，她真誠(chéng)地回應(yīng)客戶：“這是我應(yīng)該做的，您也盡量不要外出，有什么困難咱們一起面對(duì)！”
“有平安我心里特別放心和踏實(shí)”
7月21日，濟(jì)南分公司銀行及信用卡客服中心的郭珍珍接到了一通來(lái)自河南鄭州李女士的急促來(lái)電：“我問(wèn)一下，今天是我的信用卡最后還款日，但因?yàn)楸┯晔謾C(jī)信號(hào)不穩(wěn)定不能還款，我馬上要逾期了怎么辦？”
聽(tīng)到客戶著急的聲音，郭珍珍關(guān)心道：“李女士您好，您的平安是我們最大的心愿，請(qǐng)您務(wù)必注意安全，盡量不要外出，保持在安全地帶。”
在確認(rèn)客戶的安全處境后，郭珍珍核實(shí)了李女士的欠款情況，回復(fù)道：“看到您之前已經(jīng)還夠最低還款額，今天是最后還款日但您不用擔(dān)心，因?yàn)楸┯隇?zāi)情，我來(lái)幫您特殊申請(qǐng)減免利息，在下期賬單還款的時(shí)候按時(shí)還上就可以，本次不會(huì)產(chǎn)生任何利息的。”
聽(tīng)到這個(gè)消息李女士非常開(kāi)心，還再三確認(rèn)會(huì)不會(huì)影響征信，郭珍珍細(xì)致解答并告知客戶：“您完全不用擔(dān)心征信和費(fèi)用的問(wèn)題，后續(xù)遇到任何問(wèn)題，您都可以隨時(shí)撥打95511，我們會(huì)24小時(shí)持續(xù)為您護(hù)航！”
李女士聽(tīng)后心里的石頭終于放下了：“太感謝你了小姑娘，有你們平安讓我心里特別地放心和踏實(shí)！”
救援和服務(wù)還在繼續(xù)
95511的五心服務(wù)也始終在線
河南加油祈愿平安！
