根據Avaya委托機構進(jìn)行的《2020年后的生活與工作》研究報告表明，有71%的最終用戶(hù)對客戶(hù)服務(wù)并不滿(mǎn)意，而近一半的員工（46%）更喜歡遠程辦公，公司至少能提供遠程辦公的選項或是可以使用遠程辦公工具。報告指出，客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)體驗的人性化以及混合辦公的趨勢偏好，是推動(dòng)2020年后社會(huì )生活和工作的三大趨勢。
一些擁有遠見(jiàn)卓識的企業(yè)正在通過(guò)構建“全體驗”戰略來(lái)順應這些趨勢，Gartner將這定義為2021年最重要的戰略技術(shù)趨勢之一。其理念是摒棄圍繞渠道的傳統概念，重塑最終用戶(hù)、員工的體驗過(guò)程，并創(chuàng )建跨觸點(diǎn)的輕松體驗。
然而，太多的企業(yè)囿于缺乏靈活且單一的系統，因此企業(yè)也逐漸的意識到：需要一個(gè)能夠幫助他們進(jìn)行“可組合式”（Composability）體驗的技術(shù)。
基于A(yíng)PI的CPaaS是未來(lái)的發(fā)展趨勢
而這恰恰是CPaaS（通信平臺即服務(wù)）的優(yōu)勢所在。除單一本地或云通信基礎架構之外，它還提供了一個(gè)全新的，由API所驅動(dòng)的、基于云功能鏈，并可以使這些功能構建新的體驗的架構層。
專(zhuān)家預測至2023年，全球90%的企業(yè)將利用基于A(yíng)PI的CPaaS產(chǎn)品來(lái)增強數字競爭力，并將其納入自身體系，成為戰略性的IT技能，而這一比例將比2020年提高20%。
CPaaS是企業(yè)“可組合模式”（Composability）的核心，如果UCaaS（統一通信即服務(wù)）能為員工體驗和工作自動(dòng)化交付一流的架構，同時(shí)聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS）又可以賦能并創(chuàng )建出色的多元化的客戶(hù)體驗，那么CPaaS就能夠加速推動(dòng)各類(lèi)企業(yè)實(shí)現真正的全體驗戰略。
CPaaS與CCaaS技術(shù)相結合后就可以編排整個(gè)客戶(hù)體驗的過(guò)程，讓客戶(hù)體驗更加嘆為觀(guān)止和震撼。另外，在CPaaS之上構建工作流協(xié)作等應用程序還可以使它們獲得更好的適應性和前瞻性。
強大的可擴展性，優(yōu)化多元體驗
而CPaaS在市場(chǎng)上廣受歡迎的另外一個(gè)原因是易于擴展，客戶(hù)可以根據實(shí)際情況按需購買(mǎi)，實(shí)現成本最優(yōu)化。
考慮到許多企業(yè)沒(méi)有應用程序開(kāi)發(fā)的資源與能力，CPaaS供應商則需要額外準備好可快速自定義和部署的應用程序，利用CPaaS，企業(yè)可以通過(guò)一組API來(lái)構建應用程序，僅需要少量時(shí)間就可以對預置應用進(jìn)行個(gè)性化配置，減少了大量的時(shí)間和資源成本。
在當下瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶(hù)的期望值不斷提高，因此企業(yè)也需要快速適應這些變化，CPaaS賦能企業(yè)，圍繞每個(gè)客戶(hù)的需求來(lái)調整業(yè)務(wù)價(jià)值。憑借靈活性和極強的能力，CPaaS可以在客戶(hù)有需求時(shí)提供他們想要的體驗。
通過(guò)Avaya OneCloud發(fā)揮CPaaS的優(yōu)勢：在人工智能的支持下，Avaya的體驗平臺將企業(yè)的業(yè)務(wù)、客戶(hù)和員工等多處環(huán)節鏈接關(guān)聯(lián)。
