什么是IVR智能語(yǔ)音交互系統？
IVR智能語(yǔ)音交互系統，相當于「自動(dòng)的室內電話(huà)」，它用預先錄制或合成的語(yǔ)音進(jìn)行電話(huà)應答，提供一種為客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)呼入時(shí)的菜單導航的功能。企業(yè)通過(guò)IVR語(yǔ)音導航系統，可以將簡(jiǎn)單、重復的工作從人工轉到機器上，同時(shí)還能保證服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
過(guò)去在臺灣我們習慣的語(yǔ)音導航是一對一系統，比如說(shuō)國語(yǔ)服務(wù)請按1、臺語(yǔ)請按2，這是目前臺灣技術(shù)的主流，但是冗長(cháng)的對話(huà)內容讓消費者的使用體驗非常低落，您是否打電話(huà)到銀行客服，聽(tīng)完長(cháng)達1-2分鐘的服務(wù)引導，已經(jīng)不知道要找誰(shuí)，最后還是找了人工客服，企業(yè)效率因此低落。
IVR（交互式語(yǔ)音應答系統）技術(shù)的導入，它是一種功能強大的電話(huà)自動(dòng)服務(wù)系統。它用預先錄制或者TTS文本轉語(yǔ)音技術(shù)合成的語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)應答系統，主要應用于電話(huà)中心系統中。
實(shí)務(wù)上從用戶(hù)打入電話(huà)、系統接手后，可以將IVR分為前置、后置。前置IVR是語(yǔ)音先進(jìn)入IVR處理，在無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題的情況下才轉接人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，當人工客服處于業(yè)務(wù)高峰期時(shí)會(huì )將客戶(hù)回話(huà)轉入到IVR中，主要是為了處理人工客服繁忙的狀態(tài)時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間。
IVR系統誕生的初衷是為了讓大部分打入的電話(huà)實(shí)現自動(dòng)化，減輕人力負擔，充分提高人工客服效率。而要達成這個(gè)目的IVR系統就必須預先錄制或TTS文本轉語(yǔ)音技術(shù)合成的語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)應答的系統，提供一種為客戶(hù)進(jìn)行智能語(yǔ)音導航的功能，以及聯(lián)動(dòng)派工單、CRM系統等等版塊協(xié)同為客戶(hù)服務(wù)。
目前，IVR技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到較高的水平，其在客戶(hù)管理、座席服務(wù)需求版塊的深耕已經(jīng)相當成熟，如IVR中的座席排隊、移動(dòng)座席、座席滿(mǎn)意度調查；ACD技術(shù)中的技能分組、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、VIP客戶(hù)、座席切換；CTI技術(shù)的來(lái)電轉移、來(lái)電推播；CRM聯(lián)動(dòng)下的客戶(hù)管理、客戶(hù)資料調查；工單管理：工單分類(lèi)、多途徑工單；可以說(shuō)應用場(chǎng)景非常的豐富且高效。
隨著(zhù)我們導入這樣一個(gè)新技術(shù)，智能的IVR我們將更重視「用戶(hù)體驗」這個(gè)關(guān)鍵因素，透過(guò)智能IVR讓客戶(hù)不再通過(guò)按鍵模式而是語(yǔ)音交互方式以?xún)?yōu)路徑實(shí)現客戶(hù)問(wèn)題最優(yōu)解決。這也是為什么客戶(hù)更喜歡人工服務(wù)交流的原因。
以服務(wù)類(lèi)IVR來(lái)說(shuō)，如果能在客戶(hù)接入后，根據客戶(hù)的不同服務(wù)訴求對客戶(hù)播放個(gè)性化IVR內容，直接在IVR上快速解決客戶(hù)問(wèn)題。在這樣思路下有兩種展現形式。
智能語(yǔ)音主要用于識別客戶(hù)語(yǔ)音及其意圖，幫助客戶(hù)快捷跳轉至對應的IVR節點(diǎn)，不論是轉人工或者自助服務(wù)。這樣做的好處是能減少客戶(hù)與IVR交互次數，精簡(jiǎn)客戶(hù)的操作。
例如：客戶(hù)來(lái)電，說(shuō)出需求：查詢(xún)話(huà)費信息；系統自動(dòng)識別后跳轉至相應節點(diǎn)；IVR直接播報其花費相關(guān)內容。其設計的準則就是「少」，把一些不必要的節點(diǎn)隱藏于系統后臺中。這樣的方式可以將原來(lái)因為IVR系統復雜或者等待時(shí)間長(cháng)而流向人工客服的客戶(hù)留存住，緩解人工服務(wù)的接通率壓力。
同樣是依賴(lài)于智能語(yǔ)音識別用戶(hù)意圖，但這一點(diǎn)與企業(yè)的業(yè)務(wù)與客戶(hù)服務(wù)訴求更加強相關(guān)。例如客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)咨詢(xún)，說(shuō)出需求：賬戶(hù)被盜，資金丟失，此時(shí)于客戶(hù)來(lái)講其最重要的訴求是處理賬戶(hù)被盜的問(wèn)題，且該業(yè)務(wù)的特殊性質(zhì)并不適合于自助服務(wù)
此時(shí)系統后臺根據預先設定的規則聯(lián)動(dòng)分組技能，直接將用戶(hù)轉入到對應的服務(wù)小組之中。并且系統自動(dòng)記錄下該記錄，當客戶(hù)意外斷訊，再次進(jìn)入咨詢(xún)時(shí)，可以直接二次進(jìn)入對應小組排序中。這樣可以大大提高智能IVR的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
由上述的案例可以看出，從用戶(hù)思維出發(fā)，智能IVR還可以做到更多，例如對于有很強銷(xiāo)售性質(zhì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)好壞將直接影響到客戶(hù)的購買(mǎi)意圖。所以效率、成單率與客戶(hù)體驗是其最為重要的三個(gè)指標。
事實(shí)上，人工客服人員每天的工作卻是被大量無(wú)效電話(huà)給占據了，長(cháng)此以往座席為了業(yè)績(jì)一天需要撥打幾百個(gè)電話(huà)，這樣超高強度的壓力導致的便是客戶(hù)體驗度的急劇下降。如何解決這一難題。
智能語(yǔ)音無(wú)疑是一個(gè)非常好用的工具。根據實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中的信息比對和分析，提前在智能語(yǔ)音中設置好IVR節點(diǎn)，用語(yǔ)音機器人的形式代替人工和座席進(jìn)行交互，當客戶(hù)出現購買(mǎi)意圖時(shí)，系統第一時(shí)間進(jìn)行轉人工操作，讓人工座席接力語(yǔ)音座席從而提高人工效率與成單率，更能大大提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
另外根據這樣的思路路，智能語(yǔ)音還可以演變?yōu)榇嫒斯づc座席進(jìn)行信息核對的角色。例如在保險行業(yè)中，因為業(yè)務(wù)的特殊性，往往要求座席需要在和客戶(hù)進(jìn)行二次資料確認，其內容都是一些非常基礎性的交互，也可以采用智能語(yǔ)音機器人的模式。
無(wú)論是智能IVR還是智能座席機器人本質(zhì)都是一個(gè)服務(wù)渠道，而降低客戶(hù)熟悉服務(wù)渠道的成本決定了客戶(hù)對服務(wù)產(chǎn)品的使用頻次，所以需要將智能服務(wù)產(chǎn)品內容與客戶(hù)需求匹配，讓智能化適配客戶(hù)的需要，而不是讓客戶(hù)去熟悉產(chǎn)品。
除此之外選擇我們的智能電話(huà)機器人系統提供的智能IVR語(yǔ)音交互系統還擁有如下優(yōu)勢：
24小時(shí)服務(wù)提供客戶(hù)可隨時(shí)通過(guò)智能語(yǔ)音選擇，自助得到多種服務(wù)，為企業(yè)提供統一的語(yǔ)音接入服務(wù)
定制IVR智能語(yǔ)音系統：按客戶(hù)要求提供語(yǔ)音定制流程
