澳門(mén)某政府部門(mén)為了給當地市民帶來(lái)更高效便捷的服務(wù)，決定進(jìn)一步完善自身對外服務(wù)平臺，其中包括了市民電話(huà)熱線(xiàn)。
項目需求
- 服務(wù)熱線(xiàn)需要具有靈活的IVR（自動(dòng)話(huà)務(wù)員）功能，呼入者可以通過(guò)不同的按鍵到達對應的目的地，并且工作人員能夠自定義提示音內容與按鍵目的地。
- 澳門(mén)當地常用語(yǔ)言有漢、粵、葡、英四種，市民打入熱線(xiàn)后能夠先選擇需要的提示音語(yǔ)言，并通過(guò)該語(yǔ)言進(jìn)行后續操作。
- 當座席忙或節假日來(lái)電時(shí)，可將來(lái)電轉入語(yǔ)音留言。
- 支持通話(huà)錄音，并提前播報錄音提示。
- 因為是公共服務(wù)電話(huà)，需要有一定的容災機制。
方案部署
朗視IPPBX內置IVR（自動(dòng)話(huà)務(wù)員）、語(yǔ)音留言、通話(huà)錄音等豐富功能，且支持雙機熱備，完全滿(mǎn)足客戶(hù)提出的項目需求。朗視以S100為核心，為客戶(hù)提供如下方案。
·IPPBX設備部署
- 在局內部署兩臺S100啟用雙機熱備，在主機癱瘓的情況下可迅速切換至備機。
- 在S100上注冊客戶(hù)申請的SIP線(xiàn)路，同時(shí)也支持傳統的PSTN線(xiàn)路，實(shí)現多外線(xiàn)拓展。
·IVR流程與設置
朗視根據該部門(mén)的熱線(xiàn)導航要求定制了一整套IVR流程，并通過(guò)以下設置實(shí)現。
- 上傳四種語(yǔ)言的相關(guān)語(yǔ)音文件至S100，并設置好工作日、節假日時(shí)間及錄音提示。
- 在S100上設置多級IVR，實(shí)現呼入者根據語(yǔ)音提示按鍵進(jìn)入相應目的地。
- 設置隊列超時(shí)，呼入者可通過(guò)語(yǔ)音提示選擇繼續等待或者留言。
方案亮點(diǎn)
·提升熱線(xiàn)質(zhì)量
- 提供多語(yǔ)言、多層級的IVR服務(wù)，讓呼入者更快捷高效找到需求目的地。
- 支持錄音提示，支持上下班時(shí)間與節假日區分，提高呼入者的體驗滿(mǎn)意度。
- 配合呼叫隊列功能，為呼入者提供等待時(shí)的位置播報提示音。
- IVR設置簡(jiǎn)單、靈活，可上傳自定義語(yǔ)音文件，便于隨時(shí)調整IVR流程。
·持續穩定運行
- 設備取得進(jìn)網(wǎng)許可證、CE、FCC、ROSH等多項國內外專(zhuān)業(yè)認證，電信級穩定特性獲得廣泛認可。
- 支持雙機熱備，采用“心跳檢測”機制，當主服務(wù)器發(fā)生故障，備用服務(wù)器將自動(dòng)接管，實(shí)現無(wú)人值守。
- 備用服務(wù)器還會(huì )將故障信息通過(guò)郵件、電話(huà)或短信第一時(shí)間通知管理員。
