從2016年11月至2017年10月，合眾人壽在線(xiàn)客服訪(fǎng)問(wèn)量達157537人次，機器人解決量134561人次，解決率85.42%，機器人每月平均節省83.63%服務(wù)人力。
相關(guān)調查顯示，在所有金融機構中，保險公司在關(guān)注金融科技方面表現最為積極，采取了具有競爭性的應對措施，并且不斷增加與科技公司的合作（2017年的比例為45%，高于2016年的28%）。
險企加強與科技公司合作
與科技公司的合作有助于傳統保險公司滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求，并涉足新的市場(chǎng)細分領(lǐng)域。創(chuàng )新還將進(jìn)一步改進(jìn)傳統保險公司的運營(yíng)模式，并提高效率。
普華永道近期發(fā)布的《2017年全球金融科技調查——保險科技調查報告》（下稱(chēng)“報告”）指出，在所有金融機構中，保險公司在關(guān)注金融科技方面表現最為積極，采取了具有競爭性的應對措施，并且不斷增加與創(chuàng )新科技公司的合作（2017年的比例為45%，高于2016年的28%）。
報告提到，為了順應行業(yè)發(fā)展趨勢，保險公司計劃增加大數據分析與移動(dòng)技術(shù)的投入。同時(shí)，保險公司也在著(zhù)眼對人工智能、機器人流程自動(dòng)化等新興科技進(jìn)行投資。機器人流程自動(dòng)化已經(jīng)應用于后臺運營(yíng)，并與之前迥然的系統實(shí)現對接。人工智能讓理賠及承保決策過(guò)程變得精簡(jiǎn)，也讓經(jīng)驗豐富的專(zhuān)業(yè)人員從簡(jiǎn)單事務(wù)中解放出來(lái)，更加專(zhuān)注于需要人為判斷的決策工作。
從保險公司層面來(lái)看，合眾人壽相關(guān)負責人對記者表示，伴隨著(zhù)公司集團化發(fā)展，原話(huà)務(wù)平臺使用年限已久且無(wú)創(chuàng )新及升級，無(wú)法支撐未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展，且因平臺中人工作業(yè)流程多，產(chǎn)能提升受限，影響客戶(hù)體驗。公司需要一個(gè)兼容性強，能夠提供更多樣化的服務(wù)模式（包括在線(xiàn)服務(wù)、語(yǔ)音服務(wù)、郵件服務(wù)、視頻服務(wù)等）。
在此背景下，2016年合眾人壽與互聯(lián)科技翹楚阿里金融云合作，打造了一個(gè)擁有數據挖掘、搜索，語(yǔ)音轉文本，自然語(yǔ)音處理，機器學(xué)習等前沿技術(shù)的智能服務(wù)和作業(yè)體系，一個(gè)熱線(xiàn)服務(wù)全整合，在線(xiàn)服務(wù)全智能的新話(huà)務(wù)系統——“智能云客服”。
除合眾人壽之外，其他公司也在加強與科技公司合作。例如，中國人壽與百度集團于年初舉行了戰略合作協(xié)議簽約儀式，雙方將在人工智能、大數據、云計算、車(chē)聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)領(lǐng)域開(kāi)展多層次合作。
數據就是生產(chǎn)資料
險企積極與科技巨頭合作，加強人工智能在保險投保、理賠流程的應用，一方面可以降低人工成本，另一方面智能技術(shù)不僅帶動(dòng)了生產(chǎn)力，更帶來(lái)了價(jià)值信息。
上述合眾人壽相關(guān)負責人提到，“在云平臺的支持下，不需要機房、也不需要IT運維人員，免費享受平臺服務(wù)升級，公司按使用付費，避免閑置成本。人工智能使公司人力成本降低，而產(chǎn)能大幅提升。云客服的智能技術(shù)不僅帶動(dòng)了生產(chǎn)力，更帶來(lái)了價(jià)值信息。在互聯(lián)科技的大背景下，數據就是生產(chǎn)資料。通過(guò)對數據的有效分析和開(kāi)發(fā)，將產(chǎn)生新的價(jià)值，對公司產(chǎn)品設計、流程設計等方面產(chǎn)生影響，輔助決策。而要讓海量的數據產(chǎn)生價(jià)值，關(guān)鍵就在于計算的能力。”
具體來(lái)看，該負責人表示，保險公司可以在銷(xiāo)售端投入產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)機器人，設定故事場(chǎng)景，通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題，組合因素后確定客戶(hù)需求，繼而推薦適合產(chǎn)品，并講解產(chǎn)品。或在理賠端投入理賠服務(wù)機器人，解答客戶(hù)理賠過(guò)程中的各種問(wèn)題。
例如，“智能語(yǔ)音”是應用語(yǔ)音與語(yǔ)言核心技術(shù)，自動(dòng)將海量錄音轉為文本結構化索引，可進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索、篩選、歸類(lèi)等，并從聲紋、語(yǔ)速、情緒、時(shí)間等方面進(jìn)行模型控制，大幅提升人工質(zhì)檢的工作效率。
“當然，理賠作為保險公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)復雜度與處理精準度上都有較高的要求。合眾人壽目前已經(jīng)落地的理賠服務(wù)機器人主要是針對小額簡(jiǎn)易案件的快速處理，對于復雜案件，還需要人工處理。”上述負責人補充道。
此外，這些人工智能技術(shù)目前并非是萬(wàn)能的，目前應用于保險行業(yè)的智能機器人，其智能能力只局限于某一環(huán)節，例如理賠服務(wù)機器人，無(wú)法同時(shí)擔當銷(xiāo)售服務(wù)機器人。每種環(huán)節的背后，都需要機器人知識庫擁有豐富的信息、強大的計算能力與語(yǔ)言理解能力。
機器人解決率達85.42%
在險企加強科技投入的大背景下，一些險企已經(jīng)取得了不錯的效果。
記者獲悉，從2016年11月至2017年10月，合眾人壽在線(xiàn)客服訪(fǎng)問(wèn)量達157537人次，機器人解決量134561人次，解決率85.42%，該服務(wù)水平已超最初40%解決率的預期，機器人每月平均節省83.63%服務(wù)人力。且隨著(zhù)在線(xiàn)咨詢(xún)量的上升，規模效應凸顯，機器人將幫助節省更多的人力，從而幫助提升在線(xiàn)產(chǎn)能。
此外，2017年2月28日，智能云客服平臺“智能語(yǔ)音”功能上線(xiàn)，投入質(zhì)檢工作。其運用語(yǔ)音轉字技術(shù)，將海量的語(yǔ)音轉化為文本，并通過(guò)設計的各類(lèi)質(zhì)檢規則模型，對文本進(jìn)行100%過(guò)濾及關(guān)鍵詞聚類(lèi)，將質(zhì)檢率從2%提升至100%。同時(shí)針對語(yǔ)音中的情緒反應、打斷客戶(hù)、語(yǔ)音空白、服務(wù)響應超時(shí)等細節進(jìn)行全面把控，并讓智能語(yǔ)音系統根據質(zhì)檢評分規則直接評判，使品質(zhì)管理模式由“人工質(zhì)檢”向“系統質(zhì)檢+人工干預”轉變；錄音分析方式由“先測聽(tīng)-后歸類(lèi)”的隨機型向“先聚類(lèi)-后測聽(tīng)”的精準型轉變，有效提升質(zhì)檢工作效率。
以2017年上半年語(yǔ)音為例，95515服務(wù)語(yǔ)音時(shí)長(cháng)月均約23260220秒，若以人工質(zhì)檢來(lái)對當月的語(yǔ)音進(jìn)行100%質(zhì)檢，則需要76.39個(gè)人力；但若采取“智能語(yǔ)音”質(zhì)檢，以目前系統90%的評判準確率來(lái)看，則可實(shí)現“系統100%質(zhì)檢+10%人工復核”來(lái)完成，人工復核需7.64個(gè)人力，合計下來(lái)總體節省68.75個(gè)人力。
智能云客服項目成功落地，讓合眾人壽管理層看到了新技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)中的巨大價(jià)值。但上述負責人也提到，目前機器人也面臨著(zhù)考驗，例如，客戶(hù)提問(wèn)的方式無(wú)法勝舉，而機器人對于長(cháng)語(yǔ)句問(wèn)題和復合型問(wèn)題（一句話(huà)有多個(gè)問(wèn)題）的理解判斷需要加強。
同時(shí)，客戶(hù)感受到了機器人的便捷后，也產(chǎn)生了對機器人更高的期待與需求，這即是公司面臨的挑戰。同樣，智能語(yǔ)音質(zhì)檢距離真正的全智能質(zhì)檢還有一定距離。中國文字博大精深，語(yǔ)言表達各地區也有其特色和差異。目前方言的識別就給智能語(yǔ)音“聽(tīng)懂”客戶(hù)的話(huà)出了個(gè)難題，所以字識別率方面仍有待提升的空間。
