工信部：虛擬運營(yíng)商應提供7×24小時(shí)客服系統

　　本來(lái)原計劃2015年12月31日結束的移動(dòng)轉售試點(diǎn)期，因為實(shí)名制問(wèn)題、碼號供給不足等核心問(wèn)題耽擱至今，可以說(shuō)整個(gè)2016年監管部門(mén)主要圍繞的就是以上兩點(diǎn)在展開(kāi)行動(dòng)。目前，實(shí)名制問(wèn)題得到明顯改善，今年央視315上盡管提到了電信詐騙專(zhuān)題，但并未追責于通信運營(yíng)商，而是直指信息泄露，所以虛擬運營(yíng)商實(shí)名制問(wèn)題已經(jīng)基本告一段落。

　　而在碼號資源供給上，工信部也開(kāi)放了171億級號段，考慮到目前絕大部分虛擬運營(yíng)商依托中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò )發(fā)展用戶(hù)，所以全部供給了中國聯(lián)通合作轉售企業(yè)。早期分配于中國電信的3000萬(wàn)碼號至今相對充裕，而中國移動(dòng)方面雖然略顯緊張，但仍舊在可協(xié)調分配范圍之內，并且有消息稱(chēng)有關(guān)部門(mén)已經(jīng)在研究開(kāi)放16X號段，所以站在行業(yè)角度上，碼號供給在以后將不會(huì )成為核心問(wèn)題。

　　既然以上問(wèn)題都一定程度得到了解決，那么先前不被人注重的細節，尤其是涉及到消費者服務(wù)權益的問(wèn)題，現在42家虛擬運營(yíng)商是怎么一個(gè)重視程度呢？這里面，不得不提的便是虛擬運營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)系統。客服，是一家企業(yè)滿(mǎn)足用戶(hù)需求的服務(wù)平臺，有基本需求，期望需求，渴望需求，“意料之外”需求，四種需求反饋完的滿(mǎn)意度也是逐層遞增。終歸目的便是滿(mǎn)足用戶(hù)提出來(lái)的核心訴求，為其答疑解惑，帶著(zhù)問(wèn)題而來(lái)，收獲答案而去。

　　工信部在2013年5月發(fā)布的《工業(yè)和信息化部關(guān)于開(kāi)展移動(dòng)通信轉售業(yè)務(wù)試點(diǎn)工作的通告》上，曾指出：“申請者應建立客戶(hù)服務(wù)呼叫中心，呼叫中心應具有與所開(kāi)展業(yè)務(wù)和用戶(hù)規模相適應的客服座席及工作人員，提供7×24小時(shí)服務(wù)。”那么，在移動(dòng)轉售業(yè)務(wù)正式商用意見(jiàn)即將出臺之際，客服系統會(huì )否占據重要審查標準比重呢？

　　對此，筆者也詢(xún)問(wèn)了有關(guān)部門(mén)的態(tài)度，“完善的客戶(hù)服務(wù)系統是一家企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)開(kāi)展的基礎，尤其是涉及到通信行業(yè)動(dòng)輒達到數百萬(wàn)用戶(hù)規模的群體。對于移動(dòng)轉售企業(yè)而言，用戶(hù)無(wú)論是查詢(xún)余額還是辦理業(yè)務(wù)，均需要一定比例客服支撐。并且，還應該添加投訴舉報通道，確保消費者權益得到實(shí)現。”相關(guān)人士如上表示。

　　先前，工信部曾指出：“工業(yè)和信息化部將為轉售企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)規劃相應的短號碼資源。轉售企業(yè)可以依據需求向工業(yè)和信息化部申請客戶(hù)服務(wù)號碼。”隨后不久，虛擬運營(yíng)商企業(yè)便獲得了100XX客服號碼資源，考慮到中國移動(dòng)10086、中國電信10000、中國聯(lián)通10010客服號碼，虛擬運營(yíng)商同樣采用100XX標準體現出了監管部門(mén)對于民營(yíng)資本進(jìn)入電信領(lǐng)域的重視與認可，至少在客服號碼分配層面，虛擬運營(yíng)商與基礎運營(yíng)商是一視同仁的。

　　目前，虛擬運營(yíng)商客服號碼中比較容易記住的有中麥通信10020、連連科技10030、蝸牛移動(dòng)10040、海航通信10044等。為什么要提到上述易記客服號碼呢？事實(shí)上，雖然工信部開(kāi)放了100XX客服號碼申請工作，但目前依舊有眾多企業(yè)尚未采用專(zhuān)屬短號碼客服資源。例如，銀盛通信便使用的4000268268、廣東恒大和使用的4006299166等，類(lèi)似以上使用400電話(huà)作為客服號碼的還有很多企業(yè)如此。

　　客觀(guān)而言，使用100XX客服號碼是需要一定費用支持的，每年會(huì )有數十萬(wàn)的成本支出。所以，部分虛擬運營(yíng)商在試點(diǎn)期相對保守投入的前提下，使用低成本客服號碼維系服務(wù)也可以理解。不過(guò)，工信部要求的“呼叫中心應具有與所開(kāi)展業(yè)務(wù)和用戶(hù)規模相適應的客服座席及工作人員，提供7×24小時(shí)服務(wù)”項還是需要嚴格落實(shí)的。在這一點(diǎn)上，相信絕大部分虛擬運營(yíng)商已經(jīng)配備了足夠的客服人員，但是在“7×24小時(shí)”服務(wù)時(shí)限上大部分企業(yè)至今尚未實(shí)現。

　　例如，某虛擬運營(yíng)商在官網(wǎng)明確標注客服時(shí)間為周一至周五的9:00-17:00，屬于典型的“5×8小時(shí)”服務(wù)制，一周僅服務(wù)40小時(shí)，不足工信部要求服務(wù)時(shí)限的四分之一，旗下用戶(hù)只能根據這家虛擬運營(yíng)商上班時(shí)間確定是否撥打客服熱線(xiàn)；還有一家虛擬運營(yíng)商與主業(yè)合并使用一個(gè)客服號碼，涉及移動(dòng)轉售塊面，資費查詢(xún)類(lèi)的可以實(shí)現“7×24小時(shí)”，但是涉及套餐辦理、投訴等只能在每天的9:00-21:00之間撥打客服電話(huà)。

　　存在以上問(wèn)題的虛擬運營(yíng)商企業(yè)并不在少數，造成這種問(wèn)題的原因有很多。一方面，部分虛擬運營(yíng)商受制于成本投入，如果安排夜間值班必然需要招聘大量客服人員輪班，這對于前期節衣縮食的虛擬運營(yíng)商而言又是一份成本支出；另一方面，部分虛擬運營(yíng)商用戶(hù)規模有限，并不需要過(guò)多客服人員，而在前期統計的客服撥打數量與集中度來(lái)看，夜間占比極低，由此也導致部分虛擬運營(yíng)商干脆省去了夜間客服或周末客服。

　　除此之外，有的虛擬運營(yíng)商自建客服系統，而有的則是外包給第三方。無(wú)論哪種方式，對于虛擬運營(yíng)商而言都是一種長(cháng)期的巨額投入，并且隨著(zhù)企業(yè)用戶(hù)規模的不斷攀升，需要不斷增多客服數量與提升客服質(zhì)量。尤其是對于外包給第三方的企業(yè)，面臨著(zhù)不同服務(wù)時(shí)段不同價(jià)格的選擇，這就導致部分用戶(hù)規模少的企業(yè)在服務(wù)時(shí)段選取上盡量節省成本。說(shuō)到底，客服質(zhì)量這塊終究還是成本問(wèn)題。

　　當然，保障客服服務(wù)的方式還有很多，除了客服號碼，還有網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信客服營(yíng)業(yè)廳、APP等。理論上，如果無(wú)法保障基本客服電話(huà)服務(wù)時(shí)限，就應當在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳或者其他平臺方面應該盡量補充完善。然而，筆者發(fā)現，其他平臺服務(wù)方面，依舊有眾多企業(yè)無(wú)法實(shí)現“7×24小時(shí)”服務(wù)制。顯然，這對于已經(jīng)走過(guò)3年試點(diǎn)的虛擬運營(yíng)商企業(yè)而言，至今無(wú)法保證必要的客服質(zhì)量是不應該的。

　　最后要提及的是，提供客服號碼“7×24小時(shí)”服務(wù)時(shí)限對于移動(dòng)轉售企業(yè)而言只是最基本配置，客服系統還涉及服務(wù)類(lèi)別、等待時(shí)長(cháng)、接通率、投訴通道建設、回訪(fǎng)機制等方方面面，目前用戶(hù)規模超過(guò)百萬(wàn)的虛擬運營(yíng)商已經(jīng)有十余家，但是多數企業(yè)在客服系統建設方面似乎并沒(méi)有因為用戶(hù)規模而提供與之匹配足夠質(zhì)量的客服。長(cháng)此以往，影響的不僅僅是用戶(hù)所屬虛擬運營(yíng)商單個(gè)品牌信譽(yù)，還對整個(gè)移動(dòng)轉售產(chǎn)業(yè)整體聲譽(yù)造成負面影響。因此，在移動(dòng)轉售業(yè)務(wù)正式商用意見(jiàn)即將出臺之際，不妨未雨綢繆先在客服系統建設上多投入一絲精力，從而在爭取正式牌照時(shí)占得先機。