從2015年12月有書(shū)共讀發(fā)起第一期，有書(shū)公眾號用一年時(shí)間迅速積累了一千萬(wàn)微信粉絲。同時(shí)有書(shū)APP被蘋(píng)果應用商店選為精品推薦前4名，免費榜排名前15名，每天都有近20萬(wàn)用戶(hù)在A(yíng)PP上閱讀打卡。有書(shū)共讀APP、微信公眾號、微信群、和有書(shū)直播平臺，已經(jīng)形成了達人領(lǐng)讀+書(shū)友共讀+語(yǔ)音聽(tīng)書(shū)+群組討論+直播分享的立體化的服務(wù)體系。
用戶(hù)的急速增長(cháng)，給有書(shū)的客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)了不小的難題。大量的微信咨詢(xún)，再加上電話(huà)、APP的用戶(hù)咨詢(xún)，客服部門(mén)要承受很大的壓力。如何有效提高客服效率，一直是有書(shū)客服部門(mén)面臨的難題。
容聯(lián)七陌在對有書(shū)客服業(yè)務(wù)內容、流程梳理之后，為有書(shū)提供了一份個(gè)性化的云客服系統。
IVR語(yǔ)音導航分流用戶(hù)咨詢(xún)
對于用戶(hù)的電話(huà)咨詢(xún)，七陌為有書(shū)設置了IVR語(yǔ)音導航，通過(guò)語(yǔ)音導航，把用戶(hù)來(lái)電轉接給相應專(zhuān)業(yè)的人工座席，從而充分發(fā)揮人工坐席專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域服務(wù)技能。同時(shí)七陌為有書(shū)設置工作時(shí)間及非工作時(shí)間語(yǔ)音導航，不漏掉用戶(hù)咨詢(xún)，更高效處理用戶(hù)問(wèn)題。
客戶(hù)在IVR中的菜單選擇路徑信息也會(huì )記錄到數據庫中，方便有書(shū)客服部門(mén)對客戶(hù)來(lái)電和IVR電話(huà)流量進(jìn)行統計分析，以改善后續的來(lái)電客服。
多渠道信息整合提升坐席工作效率
有書(shū)的大量用戶(hù)分散在A(yíng)PP、微信公眾號上，除了電話(huà)的客戶(hù)咨詢(xún)，他們還要在A(yíng)PP、微信、郵件來(lái)回跳轉，處理問(wèn)題效率不高，咨詢(xún)高峰時(shí)段，特別容易漏掉用戶(hù)問(wèn)題，影響用戶(hù)服務(wù)體驗。尤其是有書(shū)大量的微信咨詢(xún)，因為之前沒(méi)有并未使用客服系統，需要運營(yíng)人員在微信后臺逐一進(jìn)行回復，效率并不高，并且因為微信公眾后臺的限制，無(wú)法長(cháng)期保存客戶(hù)溝通信息。七陌云客服幫助有書(shū)把APP、微信、電話(huà)、郵件的用戶(hù)咨詢(xún)統一整合到一個(gè)平臺上，通過(guò)多媒體（文字、表情、圖片、文件、語(yǔ)音等）實(shí)現和用戶(hù)溝通。當咨詢(xún)用戶(hù)過(guò)多時(shí)，智能排隊系統會(huì )短時(shí)間提示用戶(hù)排隊狀況，保障客戶(hù)繼續等待。
七陌云客服解放了被限制于回復微信用戶(hù)的運營(yíng)人員，提高客服效率的同時(shí)，可以隨時(shí)在七陌云客服系統上查看所有溝通信息，方便客服及客服管理人員對工作的調整。
報表實(shí)時(shí)統計客服動(dòng)態(tài)輕松掌握
七陌云客服的報表系統，可以實(shí)時(shí)統計通話(huà)、在線(xiàn)客服、用戶(hù)管理情況以及工單處理狀況，每類(lèi)統計結果都會(huì )以簡(jiǎn)單、直觀(guān)的圖表形式展現。讓管理人員對當前客服服務(wù)狀態(tài)有清晰直觀(guān)的掌握。
同時(shí)，七陌云客服的統計分析數據，可以對咨詢(xún)用戶(hù)信息數據進(jìn)行深度分析。
容聯(lián)七陌在企業(yè)級通訊服務(wù)領(lǐng)域具備10多年經(jīng)驗，已成功為6000+付費企業(yè)用戶(hù)提供穩定、專(zhuān)業(yè)的云通訊服務(wù)，客戶(hù)覆蓋金融、教育、互聯(lián)網(wǎng)、汽車(chē)、O2O等各個(gè)行業(yè)。希望在有書(shū)持續使用七陌云客服的過(guò)程中，進(jìn)一步提升客服服務(wù)質(zhì)量，打造一支更加規范、專(zhuān)業(yè)、高效的客服團隊，為更多的用戶(hù)帶去學(xué)習的動(dòng)力。
