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視頻中介紹了語(yǔ)音IVR的基礎(chǔ)：
現(xiàn)在我們介紹一下如何創(chuàng)建一個(gè)語(yǔ)音IVR，如何實(shí)現(xiàn)無(wú)效撥號(hào)的處理，對(duì)撥號(hào)超時(shí)的處理：
- 首次呼入的設(shè)置方式，通常來(lái)說(shuō)，用戶需要配置一臺(tái)呼入設(shè)備，用戶可以使用FXO或者PRI。這里的設(shè)備可以是語(yǔ)音板卡或者語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)。用戶通過(guò)接入設(shè)備呼入以后，系統(tǒng)會(huì)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的語(yǔ)音流程，然后進(jìn)行語(yǔ)音文件的播放。大家要注意，這里的實(shí)例是用戶使用語(yǔ)音板卡的FXO呼入以后，轉(zhuǎn)入到語(yǔ)音IVR。Asterisk系統(tǒng)中默認(rèn)的語(yǔ)音文件都是美國(guó)的Allison女士錄制的， 這里我們要感謝她對(duì)開(kāi)源的貢獻(xiàn)，錄制的語(yǔ)音文件體現(xiàn)出了非常專業(yè)的水平。
- 對(duì)呼入用戶播放語(yǔ)音文件，提示用戶選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)選項(xiàng)。這里要注意，一般規(guī)模比較小的公司，語(yǔ)音IVR設(shè)計(jì)也相對(duì)簡(jiǎn)單，業(yè)務(wù)邏輯可能不會(huì)太復(fù)雜。大家在設(shè)計(jì)語(yǔ)音IVR時(shí)要符合公司的需求，同時(shí)讓呼入用戶有比較好的用戶體驗(yàn)。另外，很多情況下，因?yàn)镈TMF的問(wèn)題，用戶根據(jù)提示音輸入DTMF以后，系統(tǒng)不會(huì)按照用戶輸入進(jìn)入到相應(yīng)的流程。這個(gè)問(wèn)題需要管理員來(lái)排查DTMF設(shè)置，可能是雙方DTMF的格式不對(duì)，導(dǎo)致DTMF丟失，也可能是終端問(wèn)題。如果出現(xiàn)了DTMF的問(wèn)題，管理員可以通過(guò)Asterisk CLI 命令設(shè)置來(lái)檢查系統(tǒng)顯示的DTMF是否是用戶實(shí)際輸入的DTMF。
- 選項(xiàng)設(shè)置，通常情況下，系統(tǒng)會(huì)把最重要的業(yè)務(wù)設(shè)置為第一個(gè)語(yǔ)音選項(xiàng)。我們實(shí)例中介紹了銷售部門，技術(shù)支持部門的語(yǔ)音導(dǎo)航，當(dāng)然用戶也可以添加其他的部門。在匹配了選項(xiàng)以后，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)入到相應(yīng)的部門或個(gè)人。部門設(shè)置為一個(gè)隊(duì)列，這里也可以設(shè)置為振鈴組或者其他的應(yīng)用。部門隊(duì)列需要用戶提前添加到系統(tǒng)中，隊(duì)列也必須包括部門的成員分機(jī)。
- 無(wú)效選項(xiàng)的處理方式中包括了無(wú)效的選項(xiàng)輸入和超時(shí)設(shè)置兩種方式。這里我們?cè)O(shè)置的選項(xiàng)1到4，如果用戶輸入了5或6等其他選項(xiàng)，系統(tǒng)則檢測(cè)到了相應(yīng)的選項(xiàng)來(lái)處理i的流程。呼叫方則會(huì)聽(tīng)到一個(gè)無(wú)效選項(xiàng)的語(yǔ)音提示，播放無(wú)效語(yǔ)音提示以后，則返回到主菜單讓用戶重新輸入選項(xiàng)。有時(shí)，呼叫方?jīng)]有在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)輸入任何選項(xiàng)，系統(tǒng)也會(huì)路由到t 流程，播放一個(gè)超時(shí)的提示，然后返回到主菜單，讓用戶重新輸入菜單選項(xiàng)。
- 高級(jí)語(yǔ)音IVR設(shè)置。我們實(shí)例中的語(yǔ)音IVR基本滿足了一般公司的業(yè)務(wù)需求。可能有一些用戶需要更加復(fù)雜的功能來(lái)滿足相對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯，例如，呼叫中心業(yè)務(wù)，投訴熱線服務(wù)等。這里涉及了用戶來(lái)電處理，CRM對(duì)接和VIP客戶服務(wù)。這些業(yè)務(wù)首先需要呼叫方的來(lái)電顯示，用戶呼入以后，系統(tǒng)根據(jù)呼叫方的來(lái)電顯示，通過(guò)CRM系統(tǒng)查詢匹配，實(shí)現(xiàn)彈屏，座席接聽(tīng)。系統(tǒng)也可以實(shí)現(xiàn)比較高級(jí)的VIP服務(wù)，如果呼叫方呼入以后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)來(lái)電顯示來(lái)判斷此客戶是否為公司的VIP客戶，如果是VIP客戶，則會(huì)轉(zhuǎn)入到專門的服務(wù)隊(duì)列，隊(duì)列中配備了相對(duì)專業(yè)的座席人員來(lái)接聽(tīng)用戶的電話，這樣就體現(xiàn)了VIP服務(wù)的水平。當(dāng)然，所有的高級(jí)IVR設(shè)置需要一定的定制開(kāi)發(fā)，需要和公司原有的CRM系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。這樣，當(dāng)呼叫方用戶呼入以后，座席人員可以通過(guò)彈屏信息立即了解了用戶的消費(fèi)記錄，購(gòu)買記錄或者其他的歷史服務(wù)記錄，系統(tǒng)就可以實(shí)現(xiàn)比較智能的語(yǔ)音處理流程，節(jié)省了用戶時(shí)間。具體的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)不是本章節(jié)的重點(diǎn)，大家可以聯(lián)系專業(yè)的集成商來(lái)實(shí)現(xiàn)這些功能。
通過(guò)以上幾個(gè)方面的介紹，我們和大家討論了如何創(chuàng)建一個(gè)典型的語(yǔ)音IVR的撥號(hào)規(guī)則，并且介紹了如何處理無(wú)效的輸入和超時(shí)的問(wèn)題。最后，我們對(duì)高級(jí)語(yǔ)音IVR進(jìn)行了一點(diǎn)討論，可以幫助用戶了解一些比較熱門的行業(yè)應(yīng)用環(huán)境。我希望通過(guò)以上章節(jié)的介紹，用戶可以基本了解IVR的基礎(chǔ)知識(shí)，并且用戶可以根據(jù)我們提供的IVR實(shí)例來(lái)搭建一個(gè)自己的IVR系統(tǒng)。
