系統計劃于明年全部上線(xiàn)，并支持總部以及近全國200多家成員企業(yè)，為2200萬(wàn)用戶(hù)提供一流的服務(wù)體驗。目前，項目一期已經(jīng)成功開(kāi)始運營(yíng)，并覆蓋70多家企業(yè)。
挑戰
自從2007年成立以來(lái)，華潤燃氣的業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，因此公司需要一個(gè)全新的客服平臺，來(lái)服務(wù)不斷增長(cháng)的用戶(hù)。考慮到分公司眾多且分散，為了有效整合總部和各分公司資源，為客戶(hù)提供高效、一致的客戶(hù)體驗；保證客服系統在高峰時(shí)段以及出現突發(fā)狀況時(shí)仍能提供一流的服務(wù)，經(jīng)過(guò)細致和嚴格的篩選，華潤燃氣最終選擇Avaya作為這一關(guān)鍵項目中的技術(shù)伙伴。
解決方案
華潤燃氣采用了Avaya整體解決方案，將集中式的數據管理和分散式的坐席部署相結合，架構靈活、可擴展性好，而且可以為客戶(hù)提供多渠道和個(gè)性化的服務(wù)。而這套架構，也為未來(lái)華潤燃氣的客服系統向私有云架構的遷移奠定了堅實(shí)基礎。
特色服務(wù)
在這一模式下，客戶(hù)服務(wù)中心的整體管理和運營(yíng)，集中在深圳華潤燃氣總部。管理人員可以在總部進(jìn)行資源的集中管理和調配，以及新應用的部署，并為其他地區的成員企業(yè)的坐席提供及時(shí)的支持，從而為客戶(hù)提供及時(shí)和個(gè)性化的服務(wù)。
華潤燃氣在深圳總部已部署了Avaya包括排隊、自助語(yǔ)音系統、錄音系統、報表系統、IP話(huà)機在內的全套聯(lián)絡(luò )中心系統，而坐席分散在全國各地。客戶(hù)的來(lái)電會(huì )根據業(yè)務(wù)和地區等信息，路由給當地最適合的坐席或者由客戶(hù)通過(guò)自主語(yǔ)音渠道獲得服務(wù)。
鄭州的災備中心也即將開(kāi)始實(shí)施，上線(xiàn)之后，將做為深圳中心的異地全災備系統與深圳中心做為一套系統運行，自動(dòng)同步數據，出現異常可自動(dòng)接管，大大提升了系統的可用性。這也意味著(zhù)在緊急狀況下，華潤燃氣仍然可以保持服務(wù)的連續性。而這種高可用性的保證對燃氣行業(yè)至關(guān)重要。
“對企業(yè)來(lái)講，高效率的客戶(hù)互動(dòng)和優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗至關(guān)重要。Avaya提供全球領(lǐng)先的技術(shù)和理念，并充分考慮到企業(yè)的特殊需求，從而為企業(yè)打造面向未來(lái)的、高效率的客服系統。”
——Avaya大中華區總裁陳蔚
“Avaya可以提供全套的解決方案，使得系統的設計和部署更為簡(jiǎn)便。這樣我們可以將精力集中到我們的核心業(yè)務(wù)上，以便持續地為客戶(hù)提供一流的服務(wù)。”
——華潤燃氣信息部助理總經(jīng)理杜鴻
