虛擬客服中心是以全國統一的聲訊熱線(xiàn)4009601919為接入窗口的業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)及投訴受理渠道。它并不是一個(gè)實(shí)現了各地客服物理集中的平臺，而是采用“分散服務(wù)，集中管理”的運行模式，通過(guò)“云服務(wù)終端”將各地客服電話(huà)進(jìn)行了集中管理，使分散在中遠海運集裝箱運輸有限公司總部和國內9大口岸分部的客服人員形成團隊。中國地區客戶(hù)如果遇到業(yè)務(wù)問(wèn)題需要咨詢(xún)或者投訴，都可以通過(guò)撥打聲訊熱線(xiàn)尋求得到該團隊的服務(wù)，從而不再需要擔心出現不同口岸客服無(wú)法受理異地咨詢(xún)或投訴的情況。特別是對于客戶(hù)投訴受理，虛擬客服中心保證在5個(gè)工作日內，向客戶(hù)反饋解決方案。
虛擬客服中心的推出將與網(wǎng)上在線(xiàn)服務(wù)、公共客服郵箱共同形成實(shí)現跨系統、跨區域、跨部門(mén)的“一站式”全程客服標準體系，滿(mǎn)足客戶(hù)多渠道的服務(wù)需求。中遠海運集裝箱運輸有限公司將通過(guò)對虛擬客服中心的集中管理，定期對各項數據進(jìn)行綜合分析，尋找客戶(hù)關(guān)心的“熱點(diǎn)”，建立標準Q&A知識庫、優(yōu)化服務(wù)流程、完善在線(xiàn)自助服務(wù)功能，從而不斷提升服務(wù)能力和客戶(hù)體驗，更好地滿(mǎn)足廣大客戶(hù)，尤其是中小客戶(hù)的需求。
