首先，該公司縮短投訴處理鏈條，將區(qū)市分公司工單處理由6個(gè)環(huán)節(jié)優(yōu)化為3個(gè)環(huán)節(jié)。在原有投訴處理流程中，分公司工單的處理鏈條包括客服呼叫中心指單、分公司返單等6個(gè)環(huán)節(jié)，其中客服呼叫中心派單、復(fù)核、返單3個(gè)環(huán)節(jié)屬于冗余環(huán)節(jié)。改公司對(duì)分公司的工單處理鏈條進(jìn)行梳理和優(yōu)化，廢止客服呼叫中心派單、復(fù)核、返單3個(gè)冗余環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)分公司直接接單、處理、返單。從7月11日開(kāi)始，分步實(shí)施優(yōu)化調(diào)整。
為了及時(shí)答復(fù)、處理客戶在非工作時(shí)間反映的問(wèn)題，提高夜間工單即時(shí)承諾履約率，該公司客服呼叫中心按照時(shí)間段、工單類型兩大維度進(jìn)行深入挖掘分析，探索夜間工單的頻次和規(guī)律，在深入分析的基礎(chǔ)上，客服呼叫中心合理制定滾動(dòng)錯(cuò)時(shí)排班模式，在每個(gè)班次中設(shè)置滾動(dòng)式錯(cuò)時(shí)上班崗位，提前1個(gè)小時(shí)上班，延后2個(gè)小時(shí)下班，依據(jù)工單頻次動(dòng)態(tài)延長(zhǎng)工作時(shí)間，確保夜間工單得到及時(shí)處理，同時(shí)安排專人對(duì)各單位夜間反饋的工單進(jìn)行監(jiān)控和督辦。
工單處理流程優(yōu)化調(diào)整后，為了保證投訴處理質(zhì)量，該公司首先制定并完善了統(tǒng)一的工單處理規(guī)范和質(zhì)檢執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，明確了工單質(zhì)檢流程；同時(shí)組織分公司工單流轉(zhuǎn)體系培訓(xùn)會(huì)，分公司客服主管、投訴處理人員參加，重點(diǎn)培訓(xùn)工單提單、返單、指單操作等操作流程以及工單處理規(guī)范；為了持續(xù)推進(jìn)投訴處理質(zhì)量得改善，整合質(zhì)檢力量，對(duì)口各分公司成立進(jìn)行專門的“教練”隊(duì)伍，主動(dòng)承擔(dān)全公司質(zhì)檢指標(biāo)，隨時(shí)指導(dǎo)和幫助分公司解決投訴處理質(zhì)量問(wèn)題，提高整體服務(wù)質(zhì)量。
