近些年來(lái)，隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、智慧城市、智慧政務(wù)理念的提出，呼叫中心系統也逐漸在政府服務(wù)中廣泛推廣開(kāi)來(lái)。通過(guò)呼叫中心，政府職能部門(mén)能加強服務(wù)性建設，暢通政府與人民群眾溝通交流的渠道，促進(jìn)機關(guān)和行業(yè)轉變作風(fēng)，同時(shí)也可方便、及時(shí)的進(jìn)行的溝通、有力于提升內部工作效率、全力打造優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)和發(fā)展環(huán)境。國內領(lǐng)先的呼叫中心咨詢(xún)及解決方案服務(wù)專(zhuān)家Pacteta（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：文思海輝）認為，政府呼叫中心作為傾聽(tīng)民計民生、提升城市管理水平的重要信息化渠道，稱(chēng)得上是智慧政務(wù)建設的重中之重。
現下，雖然大多數的城市在早期開(kāi)通了大量呼叫中心，然而，這些“熱線(xiàn)”卻因建設時(shí)間、技術(shù)發(fā)展、建設理念滯后（未考慮社交、移動(dòng)等新趨勢）等一系列因素影響，普遍存在各部門(mén)公開(kāi)電話(huà)眾多、缺乏統一號碼；來(lái)電繁忙情況下等待時(shí)間較長(cháng)、容易讓人失去耐心、涉及多個(gè)部門(mén)時(shí)無(wú)法在同一系統中進(jìn)行流轉、效率低下；答復問(wèn)題時(shí)缺乏有力的數據庫支撐、權威性不足；缺少監控管理系統和豐富的業(yè)務(wù)報表，難以監控、無(wú)法評定服務(wù)效果等問(wèn)題已成為此類(lèi)熱線(xiàn)的普遍癥結所在。在降低了行政效率的同時(shí)、也影響了群眾滿(mǎn)意度、阻礙了智慧政務(wù)有效的展開(kāi)，亟需得到解決。
文思海輝呼叫中心業(yè)務(wù)的高管說(shuō)，作為一家本土化的科技服務(wù)企業(yè)，利用技術(shù)創(chuàng )新支持政府部門(mén)順利開(kāi)展工作義不容辭。鑒于傳統呼叫中心的弊端，我們針對性的開(kāi)發(fā)了全新的“Michelle BPO呼叫中心”方案，方便政府對群眾訴求工作實(shí)行統一受理、統一辦理、統一考核，建成覆蓋全市、資源共享、系統互通、互相配合、便捷高效、保障有力的政府公共服務(wù)體系。
Michelle BPO具有“一個(gè)號碼”集成所有服務(wù)渠道、便于辦公、安全性高、功能齊全（當地受理、多層轉接、集中監控、“百事通”民生數據庫、數據報表）、覆蓋渠道廣（支持電話(huà)、短信、傳真、郵件、語(yǔ)音、視頻、微博、微信、網(wǎng)站等）且可后續升級的特點(diǎn)。政府部門(mén)可將市/區/縣/鄉各級部門(mén)的職能統一到一個(gè)服務(wù)平臺上提升辦事效率，增加服務(wù)透明度；辦公人員除電腦、電話(huà)進(jìn)行固定辦公外，也可通過(guò)平板電腦、電手機進(jìn)行移動(dòng)辦公，提高了機動(dòng)性；三層建設結構避免了市場(chǎng)上大多數二層結構所帶來(lái)的隱患，更具安全性能；支持升級也為政府節省了更多成本。
據了解，目前包括華東、華北、華南、華中和西南等地區的智慧城市試點(diǎn)城市多數已開(kāi)通新一代的政府類(lèi)“呼叫中心”應用。其中，由文思海輝助力建設而成的呼叫中心也得以大量落地，后續的建設也在進(jìn)一步的展開(kāi)之中，相信在文思海輝Michelle BPO協(xié)助下，更多的地方政府能更早的實(shí)現智慧政務(wù)，完成智慧城市的建設目標。
