流量跑得快：運營(yíng)商缺一個(gè)交代

　　從10月1日開(kāi)始，三大電信運營(yíng)商開(kāi)始推出“流量不清零”業(yè)務(wù)。本是一項惠民政策，但在推行之后，卻屢屢被反映出現流量“跑得快”、“偷跑”等怪象。假如，流量消耗過(guò)快只是個(gè)例，或許與用戶(hù)自身以及手機有關(guān)。但是，當這種現象頻繁發(fā)生，確實(shí)有必要反思，其背后到底有沒(méi)有貓膩，是否存在做手腳的空間。

　　目前，所謂的流量計費，完全由電信運營(yíng)商掌握話(huà)語(yǔ)權。流量用了多少，剩余多少，應該繳納多少費用，公眾只能獲得一個(gè)大概結論，是否真實(shí)卻難以知曉。當然，懷疑并不等于真相，在真相沒(méi)有明了前，流量“跑得快”的責任不能歸因運營(yíng)商，應該等待最終的調查結果。平心而論，公眾的質(zhì)疑和詰問(wèn)，其更多的來(lái)自于運營(yíng)商處理方式欠妥當。

　　運營(yíng)商在面對公眾疑問(wèn)時(shí)，往往采取簡(jiǎn)單化的處理方式，貶損了自身的誠信姿態(tài)。比如，有的運營(yíng)商置之不理，對于客戶(hù)的反映，不僅不及時(shí)解決，而且態(tài)度生硬冷淡。有的運營(yíng)商則息事寧人，采取退費、贈送流量等方式，來(lái)兌換客戶(hù)的滿(mǎn)意等等。但是，不管是何種處理方式，都沒(méi)有明晰流量是否存在“偷跑”情形，只會(huì )進(jìn)一步加大公眾的懷疑。運營(yíng)商應該主動(dòng)出擊，給出一個(gè)真實(shí)合理的答案。一方面，對于流量“跑得快”的投訴，構建規范有序的處理機制，在查清原因的基礎上做出正確的處理，而不能只是和稀泥。另一方面，建立并強化外部監管，將監管滲透進(jìn)流量計費的每個(gè)環(huán)節和流程，并及時(shí)公開(kāi)監管的結果，打消公眾的諸多疑慮，并倒逼運營(yíng)商提高自律意識。推行“流量不清零”，本具有善意的目的，但效果頗為令人不滿(mǎn)。因此，有必要澄清事實(shí)，給公眾一個(gè)合理的交代，不要再讓流量“被偷”的焦慮繼續下去了。

　　龍小姐覺(jué)得自己非常冤枉，因為這3個(gè)小時(shí)，自己并沒(méi)有用手機上網(wǎng)，而手機則是“放在抽屜內充電”的。那么這23G的流量從何而來(lái)呢？當然，龍小姐首先需要自證“我沒(méi)有用這么多流量”。但很明顯，除了提供自己的手機上網(wǎng)、下載、瀏覽網(wǎng)頁(yè)、看視頻等的歷史記錄之外，作為消費者，很難證明23G流量從何而來(lái)。特別是，作為一種無(wú)形的商品，流量消耗有其特殊性，比如存在誤計誤扣的可能，比如手機中病毒導致流量消耗，比如轉嫁使用或者被人冒用等等。

　　在這樣的情況下，相關(guān)電信運營(yíng)商明顯不能以一句“無(wú)法查詢(xún)流量詳情”就將消費者打發(fā)了。最起碼，電信運營(yíng)商有必要證明“我們確實(shí)沒(méi)有扣錯，更沒(méi)有多扣”。很明顯，提供流量消耗的詳情信息，流量使用監控信息等，就成為必須。比如相關(guān)流量到底是不是消費者使用掉了，是否存在計算錯誤的可能？比如流量是否被轉嫁使用、冒用等，用在了何處？類(lèi)似信息，電信運營(yíng)商不能一問(wèn)三不知，更不能拒絕向消費者提供。否則，不僅無(wú)法查清事實(shí)、自證清白，更是涉及到侵犯消費者知情權等問(wèn)題。

　　更值得反思之處在于，當消費者的流量使用情況出現異常時(shí)，電信運營(yíng)商顯然不能只有短信通知。特別是如果消費者與運營(yíng)商之間有相關(guān)約定的，比如使用相關(guān)套餐，一月4G限定流量，超用不超過(guò)4G等。在消費者流量使用猛增的情況下，運營(yíng)商有必要及時(shí)限用與停機等，不能等消費者損失慘重了才采取措施。

　　龍小姐的遭遇已經(jīng)并非個(gè)案，比如前不久就有網(wǎng)友投訴稱(chēng)，自己在國外時(shí)，已經(jīng)將國內手機的SIM卡取出，但運營(yíng)商依然扣除了其相關(guān)數額的流量。類(lèi)似情形是否隨時(shí)會(huì )攤在任何一個(gè)手機用戶(hù)頭上？對此，相關(guān)運營(yíng)商不妨就從查清個(gè)案做起，先給“3小時(shí)耗23G流量”一個(gè)明確的說(shuō)法吧！劉鵬

　　一天之內看到兩條手機流量“偷跑”的新聞，難免讓人人心惶惶，這是巧合嗎？還是電信運營(yíng)商流量統計中經(jīng)常會(huì )出現的“bug”，以上兩個(gè)案例流量跑掉數額大，用戶(hù)自己發(fā)現了。如果手機流量只是多統計幾十兆，那我們用戶(hù)難不成都在被“暗算”？在新聞中，我們可以看到，重慶馬先生的流量偷跑，運營(yíng)商的客服表示無(wú)解，只是賠付了一定的話(huà)費；而廣州的龍小姐，三個(gè)小時(shí)偷跑了23G，營(yíng)業(yè)廳竟然不能提供流量的明細單，只是說(shuō)“龍小姐用的是4G卡，按照網(wǎng)速，3小時(shí)用23G流量是完全有可能的”，這難免讓人覺(jué)得店大欺客。

　　按照消費者的邏輯，運營(yíng)商收取顧客的費用，那么，一定要提供清單，在超市購物如此，打電話(huà)、發(fā)短信也如此，憑什么用流量不提供明細單。很多手機安全軟件都能夠提供流量清單，比如QQ用了多少，UC流覽器用了多少，微博用了多少，等等。換句話(huà)說(shuō)，這既能夠保證客戶(hù)利益，也能自證清白測控清單的技術(shù)，運營(yíng)商為什么沒(méi)有？是真沒(méi)有，還是假沒(méi)有。既然很多軟件能監控，有這樣的技術(shù)，運營(yíng)商卻不用，只能讓人懷疑，這是由于壟斷而帶來(lái)的傲慢。

　　再三暴露的流量偷跑事件也給市場(chǎng)監管部門(mén)一個(gè)提醒，但凡商品就應該有所監管，沒(méi)有監管的流量市場(chǎng)很難說(shuō)是有序的。退一步說(shuō)，就算監管部門(mén)沒(méi)有這個(gè)能力，也可以花錢(qián)聘請獨立的第三方機構進(jìn)行監管，值得一提的是，浙江2015年發(fā)布《浙江省計量監督管理條例》，指出計量主管部門(mén)對電信運營(yíng)商的流量有監管的權力。實(shí)際上，每個(gè)地方都有必要落實(shí)這一制度，加強對流量計量的市場(chǎng)監督，及時(shí)查處流量計量違法行為，保證電信市場(chǎng)的健康發(fā)展，維護每個(gè)消費者的合法權益。劉義杰

　　手機月套餐內剩余流量實(shí)行當月不清零，著(zhù)實(shí)讓消費者興奮不已。可是人們的興奮勁還沒(méi)過(guò)去，消費者就發(fā)現了問(wèn)題：流量消耗過(guò)快。不得不說(shuō)的是，消費者投訴后，客服人員立即進(jìn)行賠付的不止馬先生這一例，如：一網(wǎng)友自己原本每個(gè)月套餐內700兆的流量都用不完，居然一天使用了近550兆的流量，投訴后客服人員主動(dòng)提出“贈送500兆流量”，并且在電話(huà)掛了之后馬上到賬。按理說(shuō)電信商這種辦事效率應該贏(yíng)得掌聲，然而消費者卻怎么都高興不起來(lái)。

　　消費者還是那些消費者，消費者的上網(wǎng)習慣還是那些習慣，可是推行流量當月不清零后，卻突然出現“大單”相當于十幾天甚至是二十幾天的流量，顯然不是一個(gè)“亂”字能讓消費者信服的，尤其是消費者投訴后客服立即進(jìn)行賠償，說(shuō)明了電信商對客服進(jìn)行了授權。可以說(shuō)電信商對消費者流量被“偷”或許是心知肚明。即使不是電信商故意扣消費者的流量，至少消費者流量被“偷”后，電信商有利益分成，故而對“偷”流量的賊視而不見(jiàn)，故對投訴立即進(jìn)行賠償，畢竟能發(fā)現“偷”流量的還是少數。希望電信商能夠以誠取天下，及時(shí)校驗流量計量系統，及時(shí)扎緊流量被“偷”的籬笆，這是電信商應盡的責任。不然流量被“偷”，臟水都會(huì )潑到電信商身上，希望電信商好自為之！