中國銀監會(huì )信科部陳文雄副主任在《中國銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展報告（2014）》發(fā)布會(huì )暨首屆客服中心發(fā)展論壇上發(fā)表講話(huà)。
銀行業(yè)客服中心各位同仁、媒體朋友們：
大家下午好！很高興出席今天的大會(huì )。首先，我代表中國銀監會(huì )信科部對《中國銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展報告（2014）》的發(fā)布表示熱烈的祝賀！
作為中國金融服務(wù)體系中重要的組成部分，銀行業(yè)金融機構的服務(wù)能力始終備受社會(huì )關(guān)注。當前，中國銀行業(yè)客服中心無(wú)論從人員規模、服務(wù)渠道，還是服務(wù)模式、服務(wù)內涵等都達到了較高的水平，遠程服務(wù)確保客戶(hù)可以隨時(shí)隨地與銀行聯(lián)絡(luò )互動(dòng)、辦理業(yè)務(wù)，贏(yíng)得了越來(lái)越多消費者的信賴(lài)與支持，真正成為“客戶(hù)身邊的銀行”。
銀監會(huì )高度重視銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的工作，指導銀行業(yè)協(xié)會(huì )于去年成立客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )。委員會(huì )成立一年以來(lái)，積極組織業(yè)務(wù)競賽、專(zhuān)業(yè)培訓、經(jīng)驗交流以及專(zhuān)項課題研究，并開(kāi)展了社會(huì )公眾宣傳，這一系列卓有成效的工作切實(shí)推動(dòng)了客服中心的發(fā)展與客服水平的提升，促進(jìn)了金融消費的和諧。
隨著(zhù)銀行業(yè)改革的推進(jìn)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，客戶(hù)行為和需求也在發(fā)生一系列深刻的變化，越來(lái)越多地影響著(zhù)銀行業(yè)客服中心服務(wù)方式的改變。一是服務(wù)渠道多元化。二是服務(wù)內容綜合化。三是對信息安全性要求越來(lái)越高。四是對服務(wù)體驗的要求越來(lái)越高。這些都對銀行業(yè)及其客服中心提出了挑戰。通過(guò)今天的報告，我們關(guān)注到兩點(diǎn)：一是銀行業(yè)客服中心更加重視客戶(hù)聲音收集，使客戶(hù)的聲音能夠準確、有效地傳達到業(yè)務(wù)部門(mén)并及時(shí)得到分析、落實(shí)與反饋，根據不同需求對產(chǎn)品、服務(wù)及渠道作逐步改善，不斷提高服務(wù)水平，提升消費者滿(mǎn)意度。二是客服中心采取多項措施開(kāi)展宣導、預警及風(fēng)險防范工作，不斷加強對金融消費者的保護。這些對于維護金融消費者合法權益、提高公眾識別和防范金融風(fēng)險的能力、增強消費者對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的信心，具有積極的重要作用，非常值得肯定。
今后，各銀行客服中心應充分依托中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )這一平臺，集中力量深入研究、加強交流、統一協(xié)調、共同發(fā)展，以更方便靈活的服務(wù)惠及廣大客戶(hù)，不斷提升客戶(hù)服務(wù)水平，努力把客服中心建設成為客戶(hù)滿(mǎn)意、監管放心、社會(huì )贊譽(yù)的銀行品牌傳播窗口。銀監會(huì )信科部也將一如既往關(guān)注、支持客服中心的發(fā)展，共同推動(dòng)金融市場(chǎng)和諧、有序、健康發(fā)展。
謝謝大家！
