中國銀監(jiān)會信科部陳文雄副主任在《中國銀行業(yè)客戶服務中心發(fā)展報告（2014）》發(fā)布會暨首屆客服中心發(fā)展論壇上發(fā)表講話。

　　銀行業(yè)客服中心各位同仁、媒體朋友們：

　　大家下午好！很高興出席今天的大會。首先，我代表中國銀監(jiān)會信科部對《中國銀行業(yè)客戶服務中心發(fā)展報告（2014）》的發(fā)布表示熱烈的祝賀！

　　作為中國金融服務體系中重要的組成部分，銀行業(yè)金融機構的服務能力始終備受社會關注。當前，中國銀行業(yè)客服中心無論從人員規(guī)模、服務渠道，還是服務模式、服務內涵等都達到了較高的水平，遠程服務確保客戶可以隨時隨地與銀行聯(lián)絡互動、辦理業(yè)務，贏得了越來越多消費者的信賴與支持，真正成為“客戶身邊的銀行”。

　　銀監(jiān)會高度重視銀行業(yè)客戶服務中心的工作，指導銀行業(yè)協(xié)會于去年成立客戶服務委員會。委員會成立一年以來，積極組織業(yè)務競賽、專業(yè)培訓、經驗交流以及專項課題研究，并開展了社會公眾宣傳，這一系列卓有成效的工作切實推動了客服中心的發(fā)展與客服水平的提升，促進了金融消費的和諧。

　　隨著銀行業(yè)改革的推進和移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，客戶行為和需求也在發(fā)生一系列深刻的變化，越來越多地影響著銀行業(yè)客服中心服務方式的改變。一是服務渠道多元化。二是服務內容綜合化。三是對信息安全性要求越來越高。四是對服務體驗的要求越來越高。這些都對銀行業(yè)及其客服中心提出了挑戰(zhàn)。通過今天的報告，我們關注到兩點：一是銀行業(yè)客服中心更加重視客戶聲音收集，使客戶的聲音能夠準確、有效地傳達到業(yè)務部門并及時得到分析、落實與反饋，根據(jù)不同需求對產品、服務及渠道作逐步改善，不斷提高服務水平，提升消費者滿意度。二是客服中心采取多項措施開展宣導、預警及風險防范工作，不斷加強對金融消費者的保護。這些對于維護金融消費者合法權益、提高公眾識別和防范金融風險的能力、增強消費者對銀行產品和服務的信心，具有積極的重要作用，非常值得肯定。

　　今后，各銀行客服中心應充分依托中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務委員會這一平臺，集中力量深入研究、加強交流、統(tǒng)一協(xié)調、共同發(fā)展，以更方便靈活的服務惠及廣大客戶，不斷提升客戶服務水平，努力把客服中心建設成為客戶滿意、監(jiān)管放心、社會贊譽的銀行品牌傳播窗口。銀監(jiān)會信科部也將一如既往關注、支持客服中心的發(fā)展，共同推動金融市場和諧、有序、健康發(fā)展。

　　謝謝大家！