關(guān)于京東“蘋(píng)果翻新機”的問(wèn)題被炒得沸沸揚揚，一時(shí)間讓京東也處于風(fēng)口浪尖上，各種質(zhì)疑和各種吐槽紛杳而來(lái)，京東很快成為眾矢之的，后來(lái)開(kāi)始蔓延到聯(lián)通、蘋(píng)果本身，要知道這是京東啟動(dòng)“618”預熱以來(lái)的關(guān)鍵時(shí)間節點(diǎn)。市場(chǎng)的苗頭被不斷放大，究竟最終是誰(shuí)的問(wèn)題卻沒(méi)有明確的說(shuō)法，直到京東的調查結果出爐。
京東發(fā)布了“關(guān)于所謂京東售蘋(píng)果翻新機的調查進(jìn)展”，該調查表示，兩位客戶(hù)在京東所購iPhone手機均為正品，顯然這是定性，承認產(chǎn)品都是在京東買(mǎi)的。客戶(hù)在京東所購的iPhone手機，供貨商均為蘋(píng)果公司授權的iPhone經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)通華盛。調查發(fā)現，在客戶(hù)收到手機并激活投入使用時(shí)，其主板序列號、手機卡托序列號、手機外包裝序列號為三碼一致。從蘋(píng)果公司到聯(lián)通華盛再到京東并交付給客戶(hù)的過(guò)程中，商品無(wú)任何問(wèn)題，用戶(hù)投訴的翻新情況發(fā)生在使用之后，這也是一個(gè)關(guān)鍵的定位。
從客戶(hù)購買(mǎi)，激活，到申請售后服務(wù)，再到客戶(hù)自行至蘋(píng)果維修站檢測，維修站稱(chēng)機器主板序列號與機身序列號不符，無(wú)法提供保修。客戶(hù)對問(wèn)題手機的主板進(jìn)行了拍照并反饋給京東。但在京東查詢(xún)到和客戶(hù)提供的主板序列號并不相符，也就是說(shuō)客戶(hù)在自行維修后主板序列號發(fā)生了改變。用戶(hù)問(wèn)題手機的主板激活時(shí)間為4月11日，而客戶(hù)是在3月16日向京東提出售后服務(wù)要求。顯然這是矛盾的，而主板激活問(wèn)題，在蘋(píng)果的服務(wù)器是可以查詢(xún)到的。顯然，有人在其中作假了。
京東給出的結論是：客戶(hù)所購iPhone手機，在“蘋(píng)果公司—聯(lián)通華盛—京東—客戶(hù)激活”的過(guò)程中，為主板、機身、包裝三處序列號一致的正品。所謂的機器翻新，出現在客戶(hù)激活使用后。有意思的是，京東針對5月24日中央電視臺《每周質(zhì)量報告》節目中呈現的“趙先生”的手機進(jìn)行了相關(guān)銷(xiāo)售和售后記錄的核查，該手機購買(mǎi)者是“趙女士”，反映該手機售后問(wèn)題的是岳先生。亂象頗多。當然，這些可以不用過(guò)分在意，購買(mǎi)和使用非同一人也很正常。我們關(guān)注的還是究竟“翻新機”是從哪個(gè)環(huán)節開(kāi)始“變味”的？
針對另一起案例，媒體報道和京東自查的結果還是在客戶(hù)將手機送至蘋(píng)果特約維修站后出現主板序列號不同、激活時(shí)間不同的問(wèn)題。不過(guò)客戶(hù)最終退換給京東的產(chǎn)品又是三碼一致的產(chǎn)品，京東也給予了退換。很顯然，京東蘋(píng)果翻新機的問(wèn)題，在京東的調查取證后發(fā)現了一個(gè)問(wèn)題，就是主板序列號不一致的問(wèn)題。那么是哪里出現問(wèn)題了？
很顯然，蘋(píng)果維修站有很大的亂象值得去挖掘。事實(shí)上，關(guān)于蘋(píng)果維修站的各種非議由來(lái)已久。之前也有很多蘋(píng)果用戶(hù)反映，自己的蘋(píng)果手機出現問(wèn)題后進(jìn)行維修、維權非常困難。而手機維修門(mén)檻高、蘋(píng)果對授權服務(wù)點(diǎn)管理不嚴以及手機丟失難找回等成為用戶(hù)集中反映的幾類(lèi)問(wèn)題。
有客戶(hù)稱(chēng)，他的iPhone手機在保修期內發(fā)現開(kāi)關(guān)機鍵松動(dòng)，隨后卡死，他通過(guò)手機經(jīng)銷(xiāo)商送到蘋(píng)果售后部門(mén)維修，卻被告知其手機尾插進(jìn)水不能保修。令人蹊蹺的是，當手機賣(mài)家把手機再次送還給他，客戶(hù)通過(guò)蘋(píng)果客服了解到其手機信息不存在。還有客戶(hù)買(mǎi)了半年的iPhone手機進(jìn)水，拿到蘋(píng)果授權的售后維修店維修，被拆機兩次依然無(wú)法修好，隨即被送到位于上海的蘋(píng)果公司更換新機。一周后，該客戶(hù)被廠(chǎng)家告知手機在第三方拆機，缺少零部件，不能提供保修服務(wù)。至于手機是哪里出現了問(wèn)題，蘋(píng)果公司并沒(méi)有提供具體的參數，也沒(méi)有詳細的說(shuō)明。
此外，還有一些客戶(hù)反映，自己的iPhone 5被盜，不久后他通過(guò)自己丟失iPhone的序列號查詢(xún)到該手機已經(jīng)在深圳的售后服務(wù)點(diǎn)被維修換機的案例。而被盜手機到總部“回爐”后，原來(lái)的機主也無(wú)法通過(guò)手機串號來(lái)追蹤手機，相當于把手機徹底“洗白”了。不少iPhone被盜用戶(hù)都認為，目前蘋(píng)果的售后已經(jīng)成了小偷的“銷(xiāo)贓”渠道，二手手機店和蘋(píng)果授權維修店的不規范操作，是漏洞得以存在的根源。
還有客戶(hù)吐槽道，有的蘋(píng)果“維修點(diǎn)”竟然對顧客的手機主板偷梁換柱。總之，蘋(píng)果手機維修點(diǎn)亂象問(wèn)題由來(lái)已久，由于蘋(píng)果iPhone在中國市場(chǎng)的保有量越來(lái)越高，尤其是蘋(píng)果iPhone手機價(jià)格不菲，很多用戶(hù)在出現問(wèn)題之后，一般都會(huì )選擇維修，而不會(huì )簡(jiǎn)單地重新購買(mǎi)新機。而各種蘋(píng)果手機維修點(diǎn)也就是抓住這種機會(huì )，謀取利益。京東“蘋(píng)果手機翻新”問(wèn)題不過(guò)是一個(gè)噱頭罷了，也被競爭對手利用來(lái)打壓京東，但我們更應該關(guān)注的是，透過(guò)蘋(píng)果手機的一些“亂象”，市場(chǎng)的混亂可見(jiàn)一斑，這樣對于蘋(píng)果手機的繼續挺進(jìn)顯然也不是好消息，當初的三星在這方面也吃了不少虧。對于國產(chǎn)手機廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，其實(shí)這也是一次機會(huì )。對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，如果自己的蘋(píng)果手機要去維修的時(shí)候，一定多一個(gè)心眼，該拍照的一定要拍照留存，以備不時(shí)之需。
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作者簡(jiǎn)介：小刀馬，微信公眾號：daomawuyu（刀馬物語(yǔ)）。QQ：15567321。如果想了解作者更多的故事，可以嘗試加一下。常年筆耕不輟，堅持，堅守，用一種平實(shí)的角度來(lái)解讀產(chǎn)業(yè)和行業(yè)的變遷。
