“您好！歡迎您致電中國農業(yè)銀行95599客服熱線”，這是每一個日常致電農業(yè)銀行電話客服熱線的人都會聽到的親切聲音。只聞其聲、不見其人，銀行客服呼叫中心座席的工作和生活究竟是怎樣的？為什么一條小小的熱線可以幫助我們解決那么多的金融問題？想要當好客服需要有哪些技能和技巧？近日，羊城晚報記者走進農業(yè)銀行廣東省分行客戶服務中心，體驗了一把呼叫中心客服們的生活。
忙起來顧不上喝水
客服中心日均接通量
2萬多通
“請稍等我一下，我想喝點水”，驅車來到位于番禺的中國農業(yè)銀行95599客戶服務中心，按照事先的約定，記者約訪了幾位剛剛從熱線上“下線”的客服座席，還沒待記者提問，其中的一位姑娘便要求先喝杯水，聲音略顯得有些疲憊。旁邊的一位現(xiàn)場主管梁慧君解釋道，按照規(guī)定，客服座席可以把水杯放在桌面上，“我們是允許喝水的，只是太忙了，電話接進來，常常就有人忘記了”。
在這里客服到底有多忙？數(shù)據(jù)雖然枯燥，但往往卻是直觀的：該中心日均接聽量約2萬通，目前日均接聽率98%，而一個優(yōu)秀的客服座席每天接聽的電話往往超過200多通。
每天長時間的說話讓客服們面臨聲帶受損的風險，為此客服中心特意請來專業(yè)的聲音訓練老師教導客服座席正確的氣息支持和發(fā)聲技巧；不間斷地久坐，則給客服人員的脊椎帶來很大的壓力，因此客服中心也“強制”要求客服座席能夠每隔幾十分鐘就輪流站起來喝喝水休息一下。但是頗讓客服中心的負責人感到既感動又略顯無奈的是：“這群年輕人都太拼了，遇到話務繁忙時，為了不讓客戶在線等待時間過長，很多人顧不上站起身來休息”。
據(jù)了解，農行廣東省分行95599客戶服務中心成立于2000年，是農行一體化客戶服務體系的重要部分，該中心主要面向廣東省（深圳市除外）及海外地區(qū)客戶提供全天候7×24小時客戶服務。
目前，農行廣東省分行客服中心的客服座席人數(shù)約280人，平均年齡僅26.8歲，絕大多數(shù)的客服座席都是80后和90后。
遭受誤解成“家常便飯”
銀行客服最盼客戶理性維權
全年365天無休和一天24小時不間斷的服務，也意味著，無論春夏秋冬，即使是中秋、除夕這些合家團圓的日子，客服們依然堅守崗位，實現(xiàn)7×24小時無縫銜接的“三班倒”輪班，謹守“95599，我服務，您無憂”理念，確保客戶的緊急請求能夠得到及時回應，妥善跟進。
由于經常熬夜值班，生物鐘都受到影響，美容護膚和調節(jié)睡眠也成為這群客服座席休息下來彼此最喜歡溝通的話題。“我們休息時聚一起盡量都多聊一些開心的事情，不然肯定負能量就爆棚了”，投訴處理團隊負責人羅淳坦言，對于一線客服來講，遭遇到客戶的誤解是“家常便飯”，因此在下線后進行自我的心理調節(jié)就顯得格外重要。
不過更多的時候說起工作，客服座席們都是滿滿的自豪。“你知道三年前一位陳先生的來電建議，讓整個農行的電子銀行產品進一步升級了呢”，座席班長梁紅對于歷史成績如數(shù)家珍。
2012年10月，農行老客戶陳先生致電95599，他表示自己雙目失明，在利用個人網銀轉賬支付時需要用鼠標點擊畫面上的密碼鍵盤輸入密碼，讓他感覺不便，建議更改為鍵盤輸入，同時建議網點應該多關注殘障人士。客服中心在傾聽客戶意見后，詳細記錄情況后轉達了業(yè)務主管部門，并承諾為客戶跟進。讓陳先生沒想到的是，自己抱著試試看的態(tài)度撥打了客服電話，最終讓整個農業(yè)銀行本著“客戶至上、始終如一”的理念，實現(xiàn)了個人網銀單筆轉賬鍵盤輸入密碼的控件升級。(+微信關注CTI論壇微信號ctiforumnews)
更讓這群年輕的客服座席驕傲的是，該中心2012年通過客戶聯(lián)絡中心標準體系（cccs）五星級認證，2013年獲得廣東省農行青年文明號榮譽稱號，中心的多名客服座席更是榮獲全國金融業(yè)客服中心、中國銀行業(yè)協(xié)會“客服明星”、“最佳呼出座席員”“最佳新秀座席員”、農總行“青春風采-身邊的青年榜樣”等榮譽稱號。2014年全年該中心的客戶滿意度達到了99%以上。
手記
現(xiàn)場體驗：真的太難了！
想成為客服必須要手腦協(xié)調反應快
現(xiàn)場體驗：真的太難了！
“叮鈴鈴……”桌上的電話再度響起，作為銀行的客服體驗者，筆者在“支線”上接起來一通電話，現(xiàn)場旁聽專家座席盧少珍的接聽過程。第一個電話，由于對方的粵語語速過快，還沒待我反應過來，驚覺旁邊的盧少珍已經認真地記錄下客戶的問題：銀行卡不見了該怎么辦？盧少珍一方面安撫客戶的情緒，并且第一時間建議客戶進行臨時掛失，以保證卡內的資金安全。
如何能夠快速幫助客戶解決問題？這離不開客服座席個人的業(yè)務知識積累，同時還有系統(tǒng)內強大的知識庫作為支撐。雖然知識庫保持每日更新，但是作為一名客服座席，如果想要第一時間找到答案，為自己的客戶解決問題，還需要高速運轉的大腦和靈活的手指，總結起來就是必須“手腦協(xié)調反應快”。
作為廣東地區(qū)的客服中心，普通話和粵語“雙語”的聽說技能是每一位客服座席必備的技能，除此之外，多位客服座席還掌握英語、潮汕話、客家話等多種語言。
和盧少珍一起接聽的第二個電話，是一名外地務工人員咨詢：“在網上銀行操作轉賬遇到問題怎么辦？”同樣，盧少珍第一時間填好了包括客戶電話等信息在內的一張系統(tǒng)反饋信息單，并且按照自己掌握的知識和知識庫的信息，循循善誘一步步指導客戶完成網銀操作流程。整個過程持續(xù)了約10分鐘，盧少珍一直保持著與客戶的語言溝通、打開多個內部系統(tǒng)窗口，并且準確記錄下問題完成信息反饋，手、腦、口全程高速運轉，讓坐在“支線”旁邊聆聽的我不得不佩服：當好一名客服太困難。
