歷年的央視315晚會(huì )中，電信運營(yíng)商幾乎無(wú)一例外的出現在曝光名單之中，2015年的315晚會(huì )中，三家運營(yíng)商更是齊上榜。中國移動(dòng)為騷擾電話(huà)提供各種支持，甚至“10086、110”之類(lèi)的詐騙電話(huà)也一路開(kāi)綠燈；中國聯(lián)通利用消費者身份信息偷偷開(kāi)卡，“黑卡”再次曝光；中國電信旗下的號碼百事通則因外呼營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題而榜上有名。單就這些問(wèn)題來(lái)說(shuō)，央視所指并非無(wú)的放矢，詐騙電話(huà)、手機實(shí)名制、外呼營(yíng)銷(xiāo)等問(wèn)題在過(guò)去一年當中非常嚴重，從用戶(hù)角度來(lái)看，消費者的合法權益因此遭受較大損失，而三大運營(yíng)商作為服務(wù)提供者，負有不可推卸的責任。
針對315晚會(huì )的曝光，三大運營(yíng)商此次的反應都很迅速。中國聯(lián)通在3月15日晚間即發(fā)微博表示集團公司已責成湖南分公司連夜組織調查處理；中國移動(dòng)則是在3月16日凌晨微博回復中國移動(dòng)已經(jīng)責成鐵通公司、廣東移動(dòng)、上海移動(dòng)進(jìn)行認真核查，并將根據核查結果嚴肅處理；3月16日，中國電信集團號百信息服務(wù)有限公司下屬分公司號百控股也回復，公司與號百信息方面并未有從屬關(guān)系，上市公司方面也不經(jīng)營(yíng)語(yǔ)音外包業(yè)務(wù)。針對相關(guān)曝光問(wèn)題，三家都擺出了積極的態(tài)度，一定程度上避免了影響的擴大化。
回到曝光事件本身，三大運營(yíng)商頻頻被點(diǎn)名，其中也存在普通用戶(hù)對于電信業(yè)務(wù)的認知誤區而導致的誤解，然而更需要關(guān)注的是普通消費者對于電信運營(yíng)商的諸多服務(wù)還存在較多的不滿(mǎn)，針對電信行業(yè)的投訴一直居高不下，這些問(wèn)題是運營(yíng)商必須要正視的。另一方面，還需要關(guān)注的是，如今在基層運營(yíng)商的環(huán)節問(wèn)題尤為突出，相關(guān)業(yè)務(wù)的開(kāi)展也出現了較多的違規行為，此次央視所曝出的一些問(wèn)題，在很多地方運營(yíng)商都是一個(gè)潛規則，類(lèi)似事件對于電信運營(yíng)商的公眾形象有較大的負面影響。
就此類(lèi)問(wèn)題追根溯源，運營(yíng)商的體制問(wèn)題飽受詬病。長(cháng)期以來(lái)嚴苛的KPI制度對于基層員工造成了巨大壓力，黑卡等問(wèn)題都是在這些KPI制度下的無(wú)奈之舉，可以說(shuō)，畸形的管理和考核制度直接導致了電信運營(yíng)商的公眾形象不斷下滑，嚴苛的考核、不斷萎縮的上升空間導致了大量運營(yíng)商人才的流失，在這樣的背景下，我們依然沒(méi)有看到運營(yíng)商內部管理、考核上的明顯變化，對于一家擁有幾十萬(wàn)員工的大型國有企業(yè)，這種改革變化所帶來(lái)的沖擊是自上而下的，牽一發(fā)而動(dòng)全身，這也是幾家運營(yíng)商遲遲沒(méi)有動(dòng)作的原因。目前可以看到的利好消息是，中國移動(dòng)已經(jīng)重新制定了一整套的管理考核制度，36個(gè)細則減少至3個(gè)，中國聯(lián)通、中國電信也在跟進(jìn)。希望這種改革能夠盡快落地，并切實(shí)改善基層員工的生存現狀。
電信行業(yè)每每遭到媒體曝光質(zhì)疑，往往都伴隨著(zhù)電信業(yè)內人士的喊冤訴苦，并向大眾解釋問(wèn)題背后的技術(shù)細節，這些回應對于用戶(hù)而言毫無(wú)感知，無(wú)益于問(wèn)題的解決，電信運營(yíng)商的公眾形象不斷下滑。對于此類(lèi)事件，筆者認為，運營(yíng)商作為服務(wù)提供商，保護消費者的合法權益是其不可推卸的責任，媒體的頻頻曝光也反映出其服務(wù)依然存在諸多問(wèn)題，需要積極解決；另一方面，優(yōu)化改革自身的管理體制，實(shí)現企業(yè)與員工個(gè)人協(xié)同發(fā)展，注重對基層員工的關(guān)懷。
任何一家企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中都不可避免地存在各類(lèi)問(wèn)題，而電信運營(yíng)商這樣龐大的服務(wù)型國有企業(yè)問(wèn)題會(huì )更多，積極的應對策略是必要的，反之，如果一味地秉承敷衍了事的方式去處理，諱疾忌醫，對企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展百害而無(wú)一利。
