歷年的央視315晚會中，電信運營商幾乎無一例外的出現(xiàn)在曝光名單之中，2015年的315晚會中，三家運營商更是齊上榜。中國移動為騷擾電話提供各種支持，甚至“10086、110”之類的詐騙電話也一路開綠燈；中國聯(lián)通利用消費者身份信息偷偷開卡，“黑卡”再次曝光；中國電信旗下的號碼百事通則因外呼營銷問題而榜上有名。單就這些問題來說，央視所指并非無的放矢，詐騙電話、手機實名制、外呼營銷等問題在過去一年當中非常嚴重，從用戶角度來看，消費者的合法權(quán)益因此遭受較大損失，而三大運營商作為服務提供者，負有不可推卸的責任。
針對315晚會的曝光，三大運營商此次的反應都很迅速。中國聯(lián)通在3月15日晚間即發(fā)微博表示集團公司已責成湖南分公司連夜組織調(diào)查處理；中國移動則是在3月16日凌晨微博回復中國移動已經(jīng)責成鐵通公司、廣東移動、上海移動進行認真核查，并將根據(jù)核查結(jié)果嚴肅處理；3月16日，中國電信集團號百信息服務有限公司下屬分公司號百控股也回復，公司與號百信息方面并未有從屬關(guān)系，上市公司方面也不經(jīng)營語音外包業(yè)務。針對相關(guān)曝光問題，三家都擺出了積極的態(tài)度，一定程度上避免了影響的擴大化。
回到曝光事件本身，三大運營商頻頻被點名，其中也存在普通用戶對于電信業(yè)務的認知誤區(qū)而導致的誤解，然而更需要關(guān)注的是普通消費者對于電信運營商的諸多服務還存在較多的不滿，針對電信行業(yè)的投訴一直居高不下，這些問題是運營商必須要正視的。另一方面，還需要關(guān)注的是，如今在基層運營商的環(huán)節(jié)問題尤為突出，相關(guān)業(yè)務的開展也出現(xiàn)了較多的違規(guī)行為，此次央視所曝出的一些問題，在很多地方運營商都是一個潛規(guī)則，類似事件對于電信運營商的公眾形象有較大的負面影響。
就此類問題追根溯源，運營商的體制問題飽受詬病。長期以來嚴苛的KPI制度對于基層員工造成了巨大壓力，黑卡等問題都是在這些KPI制度下的無奈之舉，可以說，畸形的管理和考核制度直接導致了電信運營商的公眾形象不斷下滑，嚴苛的考核、不斷萎縮的上升空間導致了大量運營商人才的流失，在這樣的背景下，我們依然沒有看到運營商內(nèi)部管理、考核上的明顯變化，對于一家擁有幾十萬員工的大型國有企業(yè)，這種改革變化所帶來的沖擊是自上而下的，牽一發(fā)而動全身，這也是幾家運營商遲遲沒有動作的原因。目前可以看到的利好消息是，中國移動已經(jīng)重新制定了一整套的管理考核制度，36個細則減少至3個，中國聯(lián)通、中國電信也在跟進。希望這種改革能夠盡快落地，并切實改善基層員工的生存現(xiàn)狀。
電信行業(yè)每每遭到媒體曝光質(zhì)疑，往往都伴隨著電信業(yè)內(nèi)人士的喊冤訴苦，并向大眾解釋問題背后的技術(shù)細節(jié)，這些回應對于用戶而言毫無感知，無益于問題的解決，電信運營商的公眾形象不斷下滑。對于此類事件，筆者認為，運營商作為服務提供商，保護消費者的合法權(quán)益是其不可推卸的責任，媒體的頻頻曝光也反映出其服務依然存在諸多問題，需要積極解決；另一方面，優(yōu)化改革自身的管理體制，實現(xiàn)企業(yè)與員工個人協(xié)同發(fā)展，注重對基層員工的關(guān)懷。
任何一家企業(yè)在發(fā)展過程中都不可避免地存在各類問題，而電信運營商這樣龐大的服務型國有企業(yè)問題會更多，積極的應對策略是必要的，反之，如果一味地秉承敷衍了事的方式去處理，諱疾忌醫(yī)，對企業(yè)的長遠發(fā)展百害而無一利。
