“3.15”的本質(zhì)是最大化維護消費者的權益。面對互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，客戶(hù)與企業(yè)之間的溝通渠道與溝通方式逐步多樣化，客戶(hù)需求不斷升級，對企業(yè)服務(wù)能力也提出了更高的要求。
中國商用車(chē)霸主、銷(xiāo)量為全球商用車(chē)之冠的福田汽車(chē)，幾度轉型中，始終秉承“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，關(guān)注客戶(hù)需求和體驗，創(chuàng )建了中國商用車(chē)行業(yè)最大的呼叫中心、最完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )、最小的服務(wù)半徑、消費者最信任的“全程無(wú)憂(yōu)”服務(wù)品牌。
經(jīng)過(guò)多年的精耕細作，福田汽車(chē)的“全程無(wú)憂(yōu)”服務(wù)品牌已成為企業(yè)的核心競爭力之一。不過(guò)，福田汽車(chē)并不滿(mǎn)足于此，為了給客戶(hù)提供最佳的服務(wù)體驗，實(shí)現客戶(hù)與企業(yè)之間的互聯(lián)互通，福田汽車(chē)進(jìn)行了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)轉型升級，推出了全媒體客戶(hù)服務(wù)體系升級項目，核心內容就是運用互聯(lián)網(wǎng)的思維與技術(shù)，結合客戶(hù)體驗的全流程，通過(guò)CRM系統建設、呼叫中心升級等，建立全新的全媒體全過(guò)程客戶(hù)關(guān)懷體系，讓客戶(hù)的權益得到更好更切實(shí)的保障。
以CRM實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理升級 “全程無(wú)憂(yōu)”服務(wù)品牌再提升
“315”來(lái)臨之際，福田汽車(chē)在“以客戶(hù)為中心”理念指導下，結合全新的CRM系統，為客戶(hù)提供更好的互動(dòng)溝通、信息共享平臺，對“全程無(wú)憂(yōu)”服務(wù)品牌進(jìn)行了全新升級，重新詮釋了“全程無(wú)憂(yōu)”的品牌內涵。
近年來(lái)，中國商用車(chē)企業(yè)紛紛強調服務(wù)的重要性，在服務(wù)方面不斷努力，但始終沒(méi)有擺脫傳統的服務(wù)觀(guān)念，更多還是在強調結合產(chǎn)品的“三包服務(wù)”。而與此同時(shí)，在世界500強企業(yè)當中，一種新興的理念——CRM，即客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）正在迅速崛起。
目前，國內一些競爭最激烈的行業(yè)如家電、電信紛紛加入了CRM的競爭因子。不過(guò)，商用車(chē)企業(yè)在這方面相對滯后，尚處在概念掃盲期，只有福田等少數商用車(chē)巨頭真正開(kāi)始 了CRM的實(shí)踐。
CRM源于“以客戶(hù)為中心”的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理模式，以客戶(hù)為中心，借助信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)手段，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，從而全面提升企業(yè)盈利能力。
福田汽車(chē)“全程無(wú)憂(yōu)”服務(wù)品牌的內涵，早已突破傳統意義上的售后服務(wù)，每個(gè)環(huán)節都以客戶(hù)為中心，最大限度地追求客戶(hù)滿(mǎn)意度.cRM引發(fā)的流程再造，將帶來(lái)更多新鮮的變化，服務(wù)變成了客戶(hù)關(guān)系管理。
“服務(wù)不再是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)一家的事，而成了企業(yè)所有部門(mén)的職責，貫穿于企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)多個(gè)環(huán)節，需要多部門(mén)協(xié)同才能給客戶(hù)更好的體驗，這也是整個(gè)服務(wù)體系的一大創(chuàng )新。” 福田汽車(chē)集團服務(wù)總監宋術(shù)山表示，“導入CRM的服務(wù)，其核心仍是‘以客戶(hù)為中心’，但要服務(wù)于用戶(hù)的售前、售中、售后階段，對用戶(hù)相關(guān)信息進(jìn)行分析后，在各個(gè)階段給予最合適的服務(wù)。”
宋術(shù)山舉了這樣一個(gè)例子：假如一位礦山用戶(hù)前期已采購過(guò)車(chē)輛，后期向他推廣產(chǎn)品時(shí)，就會(huì )側重于向他介紹最適合其工況使用的相關(guān)產(chǎn)品，同時(shí)，對其車(chē)輛保修、維修方案的設計，也會(huì )圍繞其工況進(jìn)行分析，給出最適合的服務(wù)解決方案。
換言之，完成CRM導入后的福田汽車(chē)，向市場(chǎng)提供的服務(wù)不再是簡(jiǎn)單、被動(dòng)的，而是一種能夠為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值、讓客戶(hù)價(jià)值最大化、讓客戶(hù)得到最大發(fā)展的客戶(hù)關(guān)系解決方案。服務(wù)則是實(shí)行這一解決方案的載體。
以互聯(lián)網(wǎng)大數據為基礎 呼叫中心再變革
服務(wù)升級中，首當其沖的必是呼叫中心的升級轉型.cRM導入后，福田汽車(chē)推行的“全程無(wú)憂(yōu)”服務(wù)，不但在本質(zhì)上完成了全新升級，且在形式上也將融入更多的互聯(lián)網(wǎng)基因，借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，致力于打造出完全不同的呼叫中心。
目前，福田汽車(chē)擁有商用車(chē)國內規模最大的呼叫中心，全天候值守服務(wù)，5900余家服務(wù)網(wǎng)絡(luò )覆蓋全國，確保了服務(wù)的及時(shí)性，能夠為客戶(hù)提供“三全”（即全天候、全方位、全過(guò)程）和“四化”（規范化、親情化、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化）服務(wù)，讓客戶(hù)真切體驗到“五個(gè)無(wú)憂(yōu)”的服務(wù)承諾，即“救援無(wú)憂(yōu)、維修無(wú)憂(yōu)、配件無(wú)憂(yōu)、關(guān)愛(ài)無(wú)憂(yōu)、誠信無(wú)憂(yōu)”。
福田汽車(chē)早早就提出了要成為“具有互聯(lián)網(wǎng)特質(zhì)”汽車(chē)公司的目標。這需要福田汽車(chē)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)思維建立起新一代的呼叫中心，即用互聯(lián)網(wǎng)思維，通過(guò)實(shí)施全媒體客戶(hù)互動(dòng)、大數據挖掘，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大化開(kāi)發(fā)客戶(hù)價(jià)值，將呼叫中心從服務(wù)中心、成本中心，轉向價(jià)值中心。
首先，呼叫渠道，要從單一的電話(huà)形式向多渠道交互方式發(fā)展。“在呼叫形式上，我們要力求更多樣化。比如，我們要嘗試通過(guò)微信、短信、微博等方式，與用戶(hù)建立起互動(dòng)關(guān)系，還要建立起反應更快的呼叫平臺。”宋術(shù)山表示，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，福田汽車(chē)的服務(wù)體系同樣需要結合互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，實(shí)現與用戶(hù)之間更全面、更快的互聯(lián)互動(dòng)。
其次，利用大數據，精準分析客戶(hù)需求，提升服務(wù)的價(jià)值。“我們現在掌握著(zhù)600萬(wàn)個(gè)用戶(hù)的數據信息，今年起要開(kāi)展這些數據的加工、管理，分析出有用、系統的數據進(jìn)行利用，通過(guò)更合適的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，鞏固客戶(hù)群體并激發(fā)二次購買(mǎi)。”在宋術(shù)山看來(lái)，對于福田汽車(chē)而言，客戶(hù)數據是重點(diǎn)之一，建立統一、整合的客戶(hù)數據倉庫，對客戶(hù)數據的共享與安全進(jìn)行管理，并為跨部門(mén)、跨品牌的數據應用提供統一的客戶(hù)數據挖掘與分析服務(wù)，就可與客戶(hù)深入互動(dòng)，且建立起與客戶(hù)之間的粘性，就可以贏(yíng)得市場(chǎng)。
全媒體客戶(hù)互動(dòng)中心的建立，對福田來(lái)說(shuō)，既是成果又是起點(diǎn)。福田汽車(chē)需要的不僅是大而全的服務(wù)體系，更是互聯(lián)網(wǎng)思維下智而快的全新服務(wù)模式。正是這種始終為客戶(hù)創(chuàng )造最大價(jià)值的理念，讓福田汽車(chē)能和消費者走的更近，也讓更多的消費者選擇福田。
