福田汽車(chē)呼叫中心客戶(hù)關(guān)系部。
張曉聲說(shuō)話(huà)聲音甜美，當溫婉的她引導記者走進(jìn)福田呼叫中心時(shí)，記者以為她只是個(gè)普通員工。“這是總部的呼叫中心，因福田汽車(chē)產(chǎn)品覆蓋范圍寬泛、技術(shù)和客戶(hù)需求差異大，我們另外還有福田戴姆勒、時(shí)代、雷薩、工程車(chē)等5個(gè)分中心，這樣能保證為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。”她說(shuō)。此時(shí)記者才知道她是福田汽車(chē)呼叫中心主任，是在呼叫中心一線(xiàn)一路成長(cháng)起來(lái)的管理人員。
上午10時(shí)，總部呼叫中心的大屏幕閃爍著(zhù)運營(yíng)數據，近60個(gè)坐席上的年輕姑娘忙碌著(zhù)，房間里響起此起彼伏的輕柔又清晰的對話(huà)聲。“80后”姑娘張春杰坐在工位上忙碌著(zhù)，到福田呼叫中心工作6年了，從回訪(fǎng)坐席做起，一路走來(lái)，現在已經(jīng)是高級坐席，并且是公司專(zhuān)家坐席的后備人才。張春杰拿下耳麥向記者介紹情況，另一個(gè)姑娘接替她的工作，以保證有足夠的人值守在一線(xiàn)。她說(shuō)，呼叫中心就是這樣的工作節奏，365天里每分鐘都不間斷。
呼叫中心的姑娘平均年齡26歲，平均每人每天接打100個(gè)電話(huà)。除了受理客戶(hù)求援、客戶(hù)抱怨、解答客戶(hù)咨詢(xún)外，還主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，比如對新銷(xiāo)售出的車(chē)進(jìn)行7日回訪(fǎng)，提醒客戶(hù)詳細了解車(chē)輛性能、按時(shí)保養、正確使用，冬天提醒客戶(hù)對車(chē)輛進(jìn)行入冬體檢及保養等。另外，福田汽車(chē)呼叫中心還有專(zhuān)門(mén)的問(wèn)卷坐席，她們的主要任務(wù)是通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度訪(fǎng)問(wèn)等專(zhuān)項調研傾聽(tīng)并向業(yè)務(wù)部門(mén)傳遞客戶(hù)心聲。
“有的客戶(hù)打來(lái)電話(huà)抱怨的時(shí)候情緒比較激動(dòng)，電話(huà)一接通就發(fā)火。”張春杰笑瞇瞇地說(shuō)。她是個(gè)開(kāi)朗平和的姑娘，心理素質(zhì)很好。有一次，一個(gè)江西的客戶(hù)冬天去內蒙古呼倫貝爾跑運輸，因為不了解在低溫狀況下的車(chē)輛使用，導致車(chē)輛無(wú)法啟動(dòng)，天寒地凍再加上車(chē)上有貨物，客戶(hù)非常著(zhù)急，打通了呼叫中心的電話(huà)后不容張春杰開(kāi)口就是一通“教訓”。張春杰很能體會(huì )客戶(hù)的心情，先噓寒問(wèn)暖，穩定客戶(hù)情緒，并迅速與服務(wù)站聯(lián)系救援，還特別叮囑服務(wù)站給客戶(hù)帶熱水、飯和保暖的衣服，事后客戶(hù)非常感動(dòng)。
張春杰說(shuō)，這種事在呼叫中心很普通，同事陳旭輝曾遇到過(guò)一個(gè)客戶(hù)的車(chē)在路上沒(méi)油了，把14歲的孩子留在車(chē)上自己出去找油，一個(gè)多小時(shí)未歸，天已經(jīng)黑了，驚恐的孩子看到車(chē)玻璃上貼著(zhù)福田的服務(wù)電話(huà)，就撥叫求助。已為人母的陳旭輝接到電話(huà)，擔心孩子餓著(zhù)、渴著(zhù)、遇到危險，就陪孩子聊天，告訴他遇到事情會(huì )有服務(wù)站的叔叔來(lái)幫他。然后，每隔5分鐘主動(dòng)給孩子打個(gè)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)情況，一直到孩子父親回來(lái)。
“呼叫中心對員工要求很高，要善于溝通，心理素質(zhì)要好，人要沉穩，能吃苦。”張曉聲說(shuō)，“還要了解產(chǎn)品、地理知識，專(zhuān)家坐席還要懂技術(shù)。”為此，招聘時(shí)就很?chē)栏瘛Ｈ肼毢螅?jīng)過(guò)像備戰高考一樣的3個(gè)月的培訓，天天考試。而且，正式上崗以后每天、每周、每月都要對每個(gè)人的工作質(zhì)量進(jìn)行打分、評價(jià)、公示。姑娘們?yōu)榭蛻?hù)進(jìn)行情緒疏導，呼叫中心的管理者就要經(jīng)常幫助員工疏導情緒，以減輕她們的壓力。為了不斷提升一線(xiàn)員工的專(zhuān)業(yè)能力，福田呼叫中心專(zhuān)門(mén)有一個(gè)科室負責一線(xiàn)員工的培訓和知識庫的建設，還成立了汽車(chē)技術(shù)興趣小組，定期組織小組成員去服務(wù)站學(xué)習車(chē)輛故障排除。
呼叫中心的價(jià)值，不僅僅是解決客戶(hù)抱怨、幫助救援這么簡(jiǎn)單的。去年，福田汽車(chē)呼叫中心成立了客戶(hù)關(guān)系管理科，從戰略高度提升了呼叫中心的價(jià)值定位，對福田汽車(chē)的客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)進(jìn)行了系統的規劃，設計了全生命周期的客戶(hù)關(guān)系維系流程，合理規劃廠(chǎng)家與客戶(hù)接觸的時(shí)間和方式。算上分中心，福田呼叫中心每天要接打約7000個(gè)電話(huà)，簡(jiǎn)直就是天然的營(yíng)銷(xiāo)信息資源庫，呼叫中心為此通過(guò)客戶(hù)信息價(jià)值挖掘、潛在客戶(hù)挖掘等業(yè)務(wù)助力營(yíng)銷(xiāo)。另外，呼叫中心主動(dòng)收集客戶(hù)對產(chǎn)品、服務(wù)和流程等方面的意見(jiàn)和建議并分析和輸出有價(jià)值的信息或報告，幫助公司改善管理，提升公司識別和滿(mǎn)足客戶(hù)期望與要求的能力。
“我們是‘全天候、全周期、全方位’的服務(wù)。”張曉聲說(shuō)。對于福田呼叫中心來(lái)說(shuō)，呼叫并非是一項被動(dòng)的工作，而是根據客戶(hù)需求不斷轉變思路，主動(dòng)服務(wù)于客戶(hù)，主動(dòng)服務(wù)于公司的工作。
