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企業(yè)綜述
北京京東世紀商貿有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)京東)是中國B(niǎo)2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購專(zhuān)業(yè)平臺，也是全球電子商務(wù)領(lǐng)域最受歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。自2004年成立以來(lái)，京東一貫秉承“以人為本”的服務(wù)理念，全程為個(gè)人用戶(hù)和企業(yè)用戶(hù)提供人性化的“親情360”全方位服務(wù)，努力為用戶(hù)創(chuàng )造親切、輕松和愉悅的購物環(huán)境；不斷豐富產(chǎn)品結構，以期最大化地滿(mǎn)足消費者日趨多樣的購物需求。
卓越的服務(wù)品質(zhì)確保京東的市場(chǎng)份額與行業(yè)地位逐年飆升。2010年，京東躍升為中國首家規模超過(guò)百億的網(wǎng)絡(luò )零售企業(yè)，連續六年增長(cháng)率均超過(guò)200%，現占據中國網(wǎng)絡(luò )零售市場(chǎng)份額35.6%，連續10個(gè)季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。形成了擁有2500萬(wàn)注冊用戶(hù)，6000家涵蓋家電、數碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書(shū)、食品等11大類(lèi)數萬(wàn)個(gè)品牌的供應商，日訂單處理量超過(guò)30萬(wàn)單，網(wǎng)站日均PV超過(guò)5000萬(wàn)的超大運營(yíng)規模。
項目背景
競爭全球化為本就波詭云譎的中國電子商務(wù)市場(chǎng)帶來(lái)了更多的變數。京東作為業(yè)內旗幟性企業(yè)，將無(wú)可避免地迎來(lái)更為激烈的商業(yè)競爭。同時(shí)，信息科技的迅速發(fā)展和推廣，使廣大用戶(hù)對即時(shí)客戶(hù)服務(wù)的要求也水漲船高：更便利快捷地接通客服人員，更及時(shí)高效地受理并解決客戶(hù)反饋，甚至更舒適的通信與待機體驗。伴隨著(zhù)企業(yè)的持續快速發(fā)展與網(wǎng)絡(luò )預訂量的暴增，京東原有的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心已難以負荷，連通率一度不足50%，與京東高效的企業(yè)形象極不匹配，成為制約京東進(jìn)一步發(fā)展的最大瓶頸。因此，建立標準化、統一高效的客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心成為當務(wù)之急與大勢所趨。
為應對上述挑戰，京東決定投入大量資源，在江蘇省宿遷市打造龐大的客服聯(lián)絡(luò )中心。其中，一期5000坐席主體部分已于2012年4月29日封頂，二期1萬(wàn)坐席的主體建筑將在2012年8月底啟動(dòng)施工，預計2013年正式使用。屆時(shí)，京東將打造出全球最大的客服聯(lián)絡(luò )中心。
解決方案
億聯(lián)從用戶(hù)角度出發(fā)，竭力為京東在追求聯(lián)絡(luò )中心的高端性能與大規模部署的成本控制間找到平衡。最終選取SIP-T22P與SIP-T26P作為終端，聯(lián)合Genesys SIP系統推出解決方案。
Genesys作為世界排名第一的聯(lián)絡(luò )中心軟件公司，在IP聯(lián)絡(luò )中心系統研發(fā)與服務(wù)上面有著(zhù)難以比擬的優(yōu)勢。無(wú)論客戶(hù)采用何種聯(lián)絡(luò )方式，Genesys SIP都可以通過(guò)優(yōu)化交互方式，提供可選擇的、便捷而一致的服務(wù)體驗。Genesys SIP交互管理平臺可以在整個(gè)企業(yè)內路由和處理交互，在第一時(shí)間把客戶(hù)與恰當的人員相連接。開(kāi)放平臺設計意味著(zhù)，系統可以和更多領(lǐng)先的硬件和軟件系統集成。全面的報告和分析功能使您可以始終洞察一切并積極響應企業(yè)不斷變化的需求。
億聯(lián)IP聯(lián)絡(luò )中心解決方案能夠最大程度地契合京東的訴求。由于日常話(huà)務(wù)量極其龐大，京東最為關(guān)注聯(lián)絡(luò )中心的穩定性與可靠性。億聯(lián)方案能從兩方面為聯(lián)絡(luò )中心的安全穩定保駕護航。一方面，采用全球第一的TI VoIP方案，坐席在高頻使用過(guò)程中也無(wú)需擔心因話(huà)機的穩定性而引起的通信中斷等故障，幫助京東從源頭上規避風(fēng)險。另一方面，京東聯(lián)絡(luò )中心提供7x24x365的無(wú)休服務(wù)，需要用一個(gè)龐大的備份機制：備份服務(wù)器、備份電源，甚至是備份網(wǎng)絡(luò )來(lái)維護無(wú)時(shí)無(wú)刻的服務(wù)需求。億聯(lián)方案充分響應這個(gè)機制，終端支持備份服務(wù)器，備份賬號，當PC出問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)話(huà)機進(jìn)行ACD（自動(dòng)通話(huà)分配）的登出。億聯(lián)通過(guò)完善的備用機制，為京東聯(lián)絡(luò )中心提供99.99%的可靠性。
據《有關(guān)亞太地區聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)的調查研究》顯示，近六成的受訪(fǎng)者認為在聯(lián)絡(luò )中心優(yōu)先事項中，改善聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)質(zhì)量最為重要。其中由音質(zhì)問(wèn)題引起的信息漏聽(tīng)和理解錯誤，又成為聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)質(zhì)量被廣為詬病的主要因素。億聯(lián)方案為解決這一難題開(kāi)出了一劑良方。億聯(lián)是業(yè)內除Polycom和Cisco外唯一通過(guò)TIA-920認證標準的供應商，話(huà)機實(shí)現了真正意義上的HD。高清穩定的音質(zhì)保證了客戶(hù)與聯(lián)絡(luò )中心間的順暢溝通，極大減少了溝通中的歧義與誤差。遇到專(zhuān)業(yè)疑難問(wèn)題，普通客服人員可以利用億聯(lián)T22P的呼叫轉移或三方會(huì )議功能快速接入專(zhuān)家席，根據實(shí)際情況選擇讓客戶(hù)與專(zhuān)家直接溝通，或是由自己組織三方通話(huà)。部署在京東商城的T26P話(huà)機，則可以通過(guò)話(huà)機的VPN功能，實(shí)現與聯(lián)絡(luò )中心的內網(wǎng)互聯(lián)，這將大大提升分散在全國各地的店主向總部聯(lián)絡(luò )中心反饋問(wèn)題的積極性與效率，幫助聯(lián)絡(luò )中心達成主動(dòng)管理客戶(hù)信息的效果，大幅提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。此外，億聯(lián)話(huà)機還通過(guò)待機音樂(lè )、回音消除等設計，進(jìn)一步提供增值服務(wù)，在保護聯(lián)絡(luò )中心坐席人員聽(tīng)力的同時(shí)，為客戶(hù)帶來(lái)通信驚喜。
全球最大客服聯(lián)絡(luò )中心的超級規模，為部署、培訓和使用帶來(lái)了極大的難度，每推遲一天正式使用的時(shí)間，就意味著(zhù)難以想象的成本虧耗。億聯(lián)通過(guò)與Genesys的無(wú)縫兼容，加快了評估與部署的進(jìn)度，減少了中間環(huán)節，降低了客戶(hù)部署成本，同時(shí)又滿(mǎn)足了聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)用業(yè)務(wù)功能，使客服人員能夠在便捷操作中，實(shí)現豐富的功能運用，既改善了用戶(hù)體驗，又縮短了培訓時(shí)間，讓聯(lián)絡(luò )中心迅速發(fā)揮價(jià)值，創(chuàng )造利潤。
除了在部署方面節省成本外，億聯(lián)方案還力圖在能耗方面幫助京東節約開(kāi)支。話(huà)機支持PoE，1臺24口PoE交換機的利用率實(shí)現100%，平均每1000坐席能為用戶(hù)節省20臺PoE交換機的投入，相當于為用戶(hù)節約了成本。
以上優(yōu)點(diǎn)完全滿(mǎn)足了京東對客服聯(lián)絡(luò )中心的具體要求，得到了京東方面的充分信任。
客戶(hù)評價(jià)
“億聯(lián)IP聯(lián)絡(luò )中心解決方案的表現實(shí)在令人感到驚艷。我們對這次的合作成果十分滿(mǎn)意。億聯(lián)方案為我們解除了超大規模部署的后顧之憂(yōu)。話(huà)機的高品質(zhì)也與我們對聯(lián)絡(luò )中心的定位十分契合。高保真音質(zhì)令人嘆為觀(guān)止，與系統功能的配合也十分便捷，大幅改善了我們的工作質(zhì)量與效率，低功耗和一站式部署的特點(diǎn)深受我們的歡迎，為我們的運營(yíng)節省了大量開(kāi)銷(xiāo)，幫助聯(lián)絡(luò )中心立刻創(chuàng )造利益。”
