2002年，應環(huán)保部要求北京市開(kāi)通12369熱線(xiàn)，徐利說(shuō)，當時(shí)僅開(kāi)通了兩條線(xiàn)，并無(wú)專(zhuān)職人員。2006年5月，北京市12369環(huán)境保護投訴舉報電話(huà)咨詢(xún)中心成立，徐利也是那一年到了呼叫中心成為一名接線(xiàn)員。從那時(shí)開(kāi)始，12369不再僅僅是一條如成立之初那樣簡(jiǎn)單的“你說(shuō)、我記”的電話(huà)線(xiàn)，而真正擔負起投訴舉報、咨詢(xún)的受理、轉辦、督辦重任，工作人員也逐漸擴充到40余人。
12369呼叫中心內景
近期大家熱議的霧霾話(huà)題讓12369環(huán)保投訴舉報電話(huà)成為名副其實(shí)的熱線(xiàn)，核實(shí)電話(huà)的、投訴舉報的、詢(xún)問(wèn)工作范圍的，2015年的3月初，應該是12369電話(huà)成立9年來(lái)最忙碌的時(shí)刻。從昨日零點(diǎn)到昨日11時(shí)，397個(gè)電話(huà)打進(jìn)北京市12369環(huán)境保護投訴舉報電話(huà)咨詢(xún)中心，每天上午的9時(shí)、午飯過(guò)后都是市民撥打熱線(xiàn)的高峰時(shí)段。
北京市12369環(huán)保投訴舉報咨詢(xún)中心是常年24小時(shí)運轉的，用專(zhuān)業(yè)的回答為市民答疑解惑，并把舉報內容轉交相關(guān)部門(mén)以落實(shí)解決。
狀態(tài)
重要時(shí)刻帶班
36小時(shí)不著(zhù)家
北京市12369環(huán)境保護投訴舉報電話(huà)咨詢(xún)中心位于海淀區蘇州街67號院一辦公樓的六層。因為近日大家對霧霾問(wèn)題的熱議讓這里的電話(huà)聲更加此起彼伏。中心的面積并不大，共有40多名員工，平均年齡不到30歲，可每人每年受理、轉辦投訴舉報近千件。
徐利是中心受理科的科長(cháng)，前天晚上記者和她確定采訪(fǎng)時(shí)她正在帶班，當天她上的是白班；昨天上午記者到中心與她見(jiàn)面時(shí)，徐利又開(kāi)始了新一天的白班，下午六點(diǎn)下班。徐利說(shuō)，中心每天實(shí)行帶班制度，由相關(guān)負責人帶夜班，這樣即使在夜間受理有疑難問(wèn)題的舉報，也能得到很好的答復。節假日或者重要時(shí)間段，徐利可能36小時(shí)見(jiàn)不到家人。
中心分為接線(xiàn)員崗位、管理崗位，徐利屬于后者。對于這樣的工作強度，徐利笑著(zhù)說(shuō)：“一般晚上投訴舉報的電話(huà)不是太多，如果沒(méi)有特別重要的事情，我可以到休息室躺一會(huì )兒，早上起來(lái)直接上班就行。”
休息室與中心大廳一墻之隔，由于接線(xiàn)員在崗位時(shí)，通常是不能離開(kāi)坐席的。因此，休息室床邊放著(zhù)一部電話(huà)，一旦夜里發(fā)生緊急情況上夜班的同事會(huì )打這部電話(huà)通知徐利。雖說(shuō)休息室內有床可以休息，但幾乎每一次帶班徐利都是凌晨?jì)牲c(diǎn)以后才能躺下來(lái)歇會(huì )兒，第二天早上六七點(diǎn)鐘起床，收拾停當后徐利又開(kāi)始接著(zhù)上白班。
接線(xiàn)員崗位按班組排班，每天三班倒，保證24小時(shí)有人在崗接聽(tīng)市民的投訴舉報電話(huà)。中心設有女更衣室，說(shuō)是更衣室，其實(shí)更像一間宿舍，如果下夜班太晚，離家遠的姑娘們就在這里過(guò)夜。
變化
油煙投訴增加
占總量超五成
2002年，應環(huán)保部要求北京市開(kāi)通12369熱線(xiàn)，徐利說(shuō)，當時(shí)僅開(kāi)通了兩條線(xiàn)，并無(wú)專(zhuān)職人員。2006年5月，北京市12369環(huán)境保護投訴舉報電話(huà)咨詢(xún)中心成立，徐利也是那一年到了中心成為一名接線(xiàn)員。從那時(shí)開(kāi)始，12369不再僅僅是一條如成立之初那樣簡(jiǎn)單的“你說(shuō)、我記”的電話(huà)線(xiàn)，而真正擔負起投訴舉報、咨詢(xún)的受理、轉辦、督辦重任，工作人員也逐漸擴充到40余人。
通過(guò)對霧霾的相關(guān)報道，市民注意到一個(gè)細節，這就是餐館油煙也是危害大氣環(huán)境的“兇手”之一。如果說(shuō)以前環(huán)保投訴市民大多注意聞得著(zhù)的嗆人氣味、看得見(jiàn)的污水橫流、揚塵、未減排的工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)，那么現在，沒(méi)有安裝油煙凈化裝置的餐館成為近期投訴舉報的新重點(diǎn)。
在昨天采訪(fǎng)中，一位接線(xiàn)員就接到了關(guān)于餐館油煙的舉報。工作人員詳細記錄了餐廳的位置，并詢(xún)問(wèn)了餐廳油煙的主要問(wèn)題。徐利介紹說(shuō)，這幾天都會(huì )接到關(guān)于餐廳的投訴，“這樣挺好，讓大家的環(huán)保意識都增強了，都知道油煙也會(huì )影響咱們的空氣質(zhì)量。”
據12369環(huán)境保護投訴舉報電話(huà)咨詢(xún)中心近期的統計，餐館餐飲油煙的投訴電話(huà)數量占到總投訴量的54%，投訴數量明顯上升。
舉措
環(huán)保城管聯(lián)合
投訴更加便捷
“您好，22號為您服務(wù)。請問(wèn)您需要什么幫助？”昨天上午，徐利接到一位先生的電話(huà)，對方說(shuō)工地揚塵污染。按照本市的相關(guān)規定，工地揚塵屬于城管的管理范疇，因此徐利在電話(huà)中耐心地向這位先生解釋?zhuān)⒏嬷獙Ψ匠枪艿姆⻊?wù)熱線(xiàn)。徐利說(shuō)，因為近期熱播的紀錄片，大家一下子記住了12369環(huán)保熱線(xiàn)，但是從分工上來(lái)說(shuō)，環(huán)保和城管有著(zhù)明確的職責范疇。
除了12369，本市很多委辦局都有各自的服務(wù)熱線(xiàn)，而對于這些服務(wù)熱線(xiàn)的服務(wù)范疇，恐怕沒(méi)有幾個(gè)市民能夠一清二楚，因此最擔心的就是打這些服務(wù)熱線(xiàn)時(shí)會(huì )被“踢皮球”。
為了方便市民投訴，北京市12369環(huán)保投訴舉報電話(huà)和城管服務(wù)熱線(xiàn)對接，徐利說(shuō)：“如果市民一再堅持不愿意再撥打城管熱線(xiàn)，那么我們也會(huì )把市民反映的問(wèn)題記錄下來(lái)，由我們12369打電話(huà)給城管熱線(xiàn)96310，替市民反映情況，雙方會(huì )互相通報各自的工號，然后互做登記。”
提升
錄入眾多口徑
確保回答專(zhuān)業(yè)
隨著(zhù)公眾對環(huán)保認識的日益提高，對接線(xiàn)員的專(zhuān)業(yè)素養要求也越來(lái)越高。在徐利的內部系統里記者看到很多“口徑”，包括霧霾形成的答復口徑、本市環(huán)保政策、措施的答復口徑等等，建立答復咨詢(xún)知識庫，成為接線(xiàn)員平日接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的“寶典”，給市民最專(zhuān)業(yè)的解答。
每個(gè)月，徐利所在的受理科的每一位員工都將有一次考核評分，評分結果與績(jì)效掛鉤。這份評分表共分5大項32小項，分值最高的是話(huà)務(wù)質(zhì)量中的日常話(huà)務(wù)。同時(shí)，中心還設立話(huà)務(wù)質(zhì)檢崗，明確專(zhuān)人負責對每個(gè)電話(huà)逐一進(jìn)行評價(jià)，從文明用語(yǔ)、法言法語(yǔ)、耐心程度、服務(wù)技巧和處置效率5個(gè)方面進(jìn)行評分，結果納入績(jì)效考核。
徐利介紹說(shuō)，在市民來(lái)電的高峰時(shí)段，容易出現來(lái)電排隊現象。中心實(shí)行“排隊電話(huà)”回撥制度，借助信息化手段對排隊放棄電話(huà)進(jìn)行自動(dòng)識別登記，電話(huà)空閑時(shí)回撥來(lái)電人電話(huà)，了解來(lái)電人訴求。從2006年至2014年，回撥電話(huà)6446個(gè)。
