首次解決率（FCR，First Call Resolution）是呼入服務(wù)型呼叫中心的一項核心能力指標，直接影響著(zhù)客戶(hù)體驗和呼叫中心的資源利用效率。但越是有價(jià)值的指標越難以準確客觀(guān)衡量，客戶(hù)滿(mǎn)意度如此，FCR也是如此。
首次解決率的定義問(wèn)題
如果要給首次解決率下一個(gè)純粹的定義的話(huà)，那就是：客戶(hù)的問(wèn)題在電話(huà)掛斷那一刻已經(jīng)被圓滿(mǎn)解決，不需要等待，不需要后續處理，也不需要回呼等任何在那一刻之后的工作。
如果用這個(gè)解決率定義去看現在很多號稱(chēng)FCR能夠達到80%甚至90%以上的呼叫中心的話(huà)，除非是類(lèi)似郵政編碼查詢(xún)這樣的業(yè)務(wù)，很多指標將會(huì )大打折扣。
當然，這個(gè)定義是苛刻了一點(diǎn)。尤其是針對那些報修類(lèi)的電話(huà)。呼叫中心在這一點(diǎn)上可以根據業(yè)務(wù)性質(zhì)靈活處理。但是千萬(wàn)不要把首次解決率定義為“只要客戶(hù)打一次電話(huà)，后續不管我回呼客戶(hù)多少次，做多少工作都算作我一次解決。”要經(jīng)常檢視自己的話(huà)務(wù)流程，怎樣優(yōu)化可以讓這些事情不必留待話(huà)后再去處理，能不能把權限再前置一些，能不能把規定再放靈活一些，員工的能力要達到什么水平這些問(wèn)題才不會(huì )再成為瓶頸。
首次解決率的衡量問(wèn)題
目前行業(yè)內對于首次解決率的衡量的主流方式是時(shí)間范圍限定制。也就是說(shuō)，人為設定一個(gè)時(shí)間跨度標準，比如兩個(gè)小時(shí)或者24小時(shí)，凡是在這個(gè)時(shí)間跨度內重復撥打的號碼或客戶(hù)則被定義為沒(méi)有一次解決。問(wèn)題是，有些短時(shí)間內重復撥打的客戶(hù)可能每次是因為完全不同的問(wèn)題，也有可能雖然問(wèn)題并沒(méi)有徹底解決，但客戶(hù)也懶得再次撥打你的電話(huà)或滯后一段時(shí)間后再次撥打。這樣的衡量尺度誤差會(huì )有多大？什么樣的時(shí)間跨度會(huì )把誤差減少到最小？這都是需要用自己的數據去對比和權衡的。
另外一種常見(jiàn)的衡量方法是直接問(wèn)客戶(hù)。比較通行的做法是在話(huà)后IVR語(yǔ)音調查中直接問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題是否得到解決。但問(wèn)題是有些時(shí)候客戶(hù)剛剛從坐席那里得到的解決方案需要回頭驗證才能確定，這時(shí)的回答無(wú)論是哪種答案，也總是會(huì )存在漏洞。于是真正在乎這項指標的呼叫中心還會(huì )用電話(huà)呼出或電子郵件甚至紙質(zhì)調查的方式詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題被一次解決的情況，拋開(kāi)成本因素的話(huà)，這種方式得到的答案可能要比直接IVR調查好一些，但考慮到時(shí)效性和抽樣問(wèn)題，也難說(shuō)這些方式的絕對客觀(guān)性。
另外還有一些不太常見(jiàn)的權威抽樣類(lèi)比、人工判定等方式，也都存在這樣或那樣的問(wèn)題。
基于以上這些原因，首次解決率先不要忙著(zhù)跟同行對比，自己認定一種方法后，持續觀(guān)察自己的解決率是否在改善，同一衡量標準下的趨勢展現還是可以對比解讀的。
下一篇接著(zhù)討論FCR的計算、分析以及提升改善問(wèn)題。（待續）
