12月12日新華社記者報道哈爾濱聯(lián)通的服務(wù)問(wèn)題后，中國聯(lián)通集團公司立即成立專(zhuān)項工作組開(kāi)展調查，對媒體報道情況認真查找問(wèn)題原因，對相關(guān)責任人給予嚴肅處理，并提出五項整改措施，開(kāi)展專(zhuān)項治理，持續改進(jìn)服務(wù)。
以下為中國聯(lián)通的調查結果及整改措施：
一、哈爾濱聯(lián)通服務(wù)工作存在的主要問(wèn)題
經(jīng)調查，媒體所報道哈爾濱聯(lián)通出現的服務(wù)問(wèn)題，主要是其工作人員違反了集團公司關(guān)于寬帶業(yè)務(wù)辦理規范、客戶(hù)資料稽核管理等有關(guān)規定，代理商違反實(shí)名制有關(guān)規定違規銷(xiāo)售，反映出哈爾濱聯(lián)通在管理、服務(wù)方面存在漏洞和不規范行為。主要體現在：一是寬帶包年到期處理不規范。按中國聯(lián)通集團公司有關(guān)業(yè)務(wù)規定，寬帶包年用戶(hù)入網(wǎng)時(shí)可選擇 “停機”、“轉包月資費”、“續包年資費”三種到期處理方式，哈爾濱聯(lián)通相關(guān)業(yè)務(wù)辦理人員在用戶(hù)入網(wǎng)時(shí)未按規定讓用戶(hù)進(jìn)行選擇，而是將其自行默認為“轉包月資費”，這種處理方式讓用戶(hù)誤解為“包年得包一輩子”。二是服務(wù)期屆滿(mǎn)對用戶(hù)提醒通知不到位。中國聯(lián)通集團公司要求，對寬帶業(yè)務(wù)包年用戶(hù)，無(wú)論服務(wù)周期到期前、到期后，均應采取寬帶網(wǎng)頁(yè)推送、手機短信、電話(huà)、上門(mén)服務(wù)等多種方式及時(shí)提醒、有效通知用戶(hù)。由于用戶(hù)未及時(shí)繳清欠費，辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)預留的聯(lián)系電話(huà)號碼棄用導致無(wú)法聯(lián)系上用戶(hù)，而哈爾濱聯(lián)通上門(mén)提醒也未聯(lián)系上用戶(hù)，致使用戶(hù)沒(méi)有收到通知，造成用戶(hù)在公司的營(yíng)業(yè)計費管理系統中長(cháng)期處于欠費狀態(tài)后成為“黑名單”用戶(hù)。三是客戶(hù)資料稽核管理不到位，給代理商違規操作帶來(lái)可乘之機。經(jīng)核查，該用戶(hù)名下的6個(gè)手機號碼系當地某代理商違規使用用戶(hù)資料辦理，哈爾濱聯(lián)通客戶(hù)資料稽核人員對客戶(hù)資料稽核管理不到位，未能及時(shí)發(fā)現該代理商出現的違規行為。四是服務(wù)人員處理投訴不規范，業(yè)務(wù)解釋不清晰。相關(guān)事件處理中，哈爾濱聯(lián)通先后多人和客戶(hù)聯(lián)系，營(yíng)業(yè)人員服務(wù)用語(yǔ)不規范，造成用戶(hù)的困惑。
二、責任處理
針對調查發(fā)現的問(wèn)題，中國聯(lián)通對哈爾濱聯(lián)通相關(guān)責任人進(jìn)行了嚴肅處理：一是對哈爾濱聯(lián)通總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理分別進(jìn)行管理問(wèn)責處罰和扣罰績(jì)效工資的經(jīng)濟處罰；二是給予哈爾濱聯(lián)通代理商主管部門(mén)、投訴處理部門(mén)相關(guān)責任人警告處分和從重扣罰績(jì)效工資的經(jīng)濟處罰；三是對違反中國聯(lián)通業(yè)務(wù)管理規定的有關(guān)代理商、渠道商，立即封停整改，并給予經(jīng)濟處罰。
事情發(fā)生后，黑龍江聯(lián)通負責人親自處理，向該用戶(hù)進(jìn)行了情況說(shuō)明，并對哈爾濱聯(lián)通由于服務(wù)不規范和自身管理上的漏洞給用戶(hù)帶來(lái)的困擾進(jìn)一步表達了歉意。
三、整改措施：推出五項措施，開(kāi)展專(zhuān)項治理
針對新聞媒體近期對于中國聯(lián)通服務(wù)問(wèn)題的報道，中國聯(lián)通集團公司分別于12月12日、15日兩次召開(kāi)全國視頻會(huì )議，就整改服務(wù)工作進(jìn)行緊急部署安排，在全國范圍內開(kāi)展服務(wù)問(wèn)題專(zhuān)項治理行動(dòng)，全面自查自糾，持續改進(jìn)服務(wù)，努力為廣大用戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)。公司重點(diǎn)推出五項措施，開(kāi)展專(zhuān)項治理：
一是嚴密梳理用戶(hù)服務(wù)投訴的難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，加快整治服務(wù)漏洞與死角。中國聯(lián)通集團要求各級分公司結合當地實(shí)際，以媒體報道的服務(wù)問(wèn)題為契機，迅速梳理出不少于20個(gè)本地區用戶(hù)投訴最多、影響面大的服務(wù)短板問(wèn)題，限時(shí)進(jìn)行綜合整治，并通過(guò)這些問(wèn)題倒查企業(yè)內部業(yè)務(wù)規則是否合理、落地執行是否到位、系統支撐是否存在問(wèn)題。
二是強化用戶(hù)實(shí)名制管理，對實(shí)名制違規行為“零容忍”。中國聯(lián)通集團要求各級分公司進(jìn)一步加強用戶(hù)實(shí)名登記工作，對實(shí)名制違規行為“零容忍”，建立實(shí)名登記監督檢查長(cháng)效機制，加大社會(huì )渠道的監督檢查和懲處力度，對實(shí)名制違規行為實(shí)行對代理商、公司內部管理人員雙重嚴厲處罰，建立嚴格的定期通報與處罰制度。
三是深入開(kāi)展“聚焦4G及集中運營(yíng)、優(yōu)化規則、提升感知”攻堅行動(dòng)，加快實(shí)施客服熱線(xiàn)“即時(shí)承諾”。針對近期有關(guān)媒體報道用戶(hù)使用聯(lián)通4G業(yè)務(wù)中出現的套餐辦理不順暢等問(wèn)題，加快套餐優(yōu)化，加快完善信息化系統支撐，同時(shí)在重點(diǎn)城市、重點(diǎn)地區深入開(kāi)展客服熱線(xiàn)“即時(shí)承諾”，對無(wú)法在線(xiàn)解決的問(wèn)題，向用戶(hù)承諾解決時(shí)限、解決方案和未解決補救措施，變客戶(hù)問(wèn)題“先處理，再回復”為“先承諾，再處理”，提升在線(xiàn)解決問(wèn)題能力。
四是加快全業(yè)務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)電子化進(jìn)程，持續提升窗口服務(wù)辦理效率。加快網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機營(yíng)業(yè)廳等電子化服務(wù)推廣普及，提升集團集中平臺投訴問(wèn)題的響應解決時(shí)限和問(wèn)題辦結能力，建立前后聯(lián)動(dòng)、上下協(xié)同的大服務(wù)運營(yíng)體系。
五是健全完善服務(wù)工作常態(tài)長(cháng)效機制。由中國聯(lián)通集團公司領(lǐng)導牽頭，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、客戶(hù)服務(wù)部等部門(mén)成立聯(lián)合工作組，建立常態(tài)化工作機制，對于影響客戶(hù)感知的焦點(diǎn)問(wèn)題，定期開(kāi)展常態(tài)化的問(wèn)題梳理、應急預案制定、問(wèn)題整改、培訓、檢查、獎懲等一系列工作。同時(shí)，加強服務(wù)人員隊伍建設，提升一線(xiàn)營(yíng)業(yè)和客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平。
