《客戶(hù)忠誠度量化管理與落地實(shí)踐應用》12月20-21日-吳宏輝
培訓費用:4980元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)、結業(yè)證書(shū)）
培訓對象：客服總經(jīng)理、客服總監、售后服務(wù)總經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理等
客戶(hù)忠誠度量化管理與落地實(shí)踐應用
課程開(kāi)發(fā)理念：
如何將中層關(guān)注眼前利益轉變?yōu)殛P(guān)注長(cháng)遠利益？
如何找到提升3-5年之后的盈利方案？
如何化解銷(xiāo)售額與滿(mǎn)意度間的相互矛盾？
如何建立客戶(hù)導向的公司管控模式？
如何從研發(fā)到生產(chǎn)制造都能參與到企業(yè)的未來(lái)發(fā)展中來(lái)？
如何規避滿(mǎn)意度考核的負面作用并取代滿(mǎn)意度指標？
美國貝恩公司在2003年首創(chuàng )的一項衡量客戶(hù)忠誠度的考核指標：客戶(hù)忠誠度凈推薦值（簡(jiǎn)稱(chēng)NPS），短短幾年就被一千多家跨國大型企業(yè)運用到工作實(shí)踐中，并取得良好效果。這門(mén)年輕的學(xué)問(wèn)已經(jīng)成為一個(gè)管理系統、一整套經(jīng)營(yíng)方式。這個(gè)指標標志著(zhù)企業(yè)告別跑馬圈地的粗放經(jīng)營(yíng)，走向重視客戶(hù)生命周期價(jià)值、培養忠誠客戶(hù)并提升社會(huì )美譽(yù)的精耕細作時(shí)代。是幫助企業(yè)贏(yíng)得未來(lái)利潤的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰略重大變革。
本課程將引用NPS的量化思想，并以之為導入，結合中國企業(yè)實(shí)際發(fā)展情況，規避NPS理論與實(shí)踐中的不足與空中樓閣之處，為中國本土的企業(yè)提供更適合中國實(shí)際情況的戰略及策略方向，并從世界最經(jīng)典的方法論出發(fā)，結合各大著(zhù)名公司的成功實(shí)踐，幫助企業(yè)找到員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉換為社會(huì )美譽(yù)與銷(xiāo)售額的共同提高，從而贏(yíng)得未來(lái)利潤。
適用對象 關(guān)注客戶(hù)忠誠度提升，期望贏(yíng)得未來(lái)利潤的企業(yè)管理者
課程講師 本課程及研討會(huì )內容由服務(wù)管理專(zhuān)家吳宏暉獨立原創(chuàng )開(kāi)發(fā)
培訓方法:案例分析、情景模擬、理念引導、小組討論、講師講述等。
適用對象 已經(jīng)學(xué)習過(guò)銷(xiāo)售技巧與服務(wù)技巧的服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)人員
授課時(shí)間 12小時(shí)（2天）
課程大綱
第一講：從滿(mǎn)意到忠誠的發(fā)展之路
忠誠度管理是企業(yè)發(fā)展的必然
客戶(hù)忠誠度凈推薦值測評方法
1000家企業(yè)的NPS實(shí)施效果
實(shí)施忠誠度量化的三個(gè)步驟
第二講：贏(yíng)得未來(lái)利潤的運營(yíng)管理
重視不滿(mǎn)客戶(hù)帶來(lái)的損失
忠誠客戶(hù)未來(lái)利益有多大
不能贏(yíng)得未來(lái)的眼前利益
讓員工愿意做的管理機制
第三講：提升滿(mǎn)意促進(jìn)NPS提升
滿(mǎn)意是提升NPS的基礎
客戶(hù)滿(mǎn)意的四個(gè)核心內容
工作失誤也讓客戶(hù)有好評
積極有效的客戶(hù)引導教育
NPS與客戶(hù)忠誠間的關(guān)系
貝恩NPS忽視的重要問(wèn)題
第四講：贏(yíng)得未來(lái)客戶(hù)的標準設計
管理思維轉換為客戶(hù)思維
按客戶(hù)需求設計標準規范
找到客戶(hù)的興奮點(diǎn)做關(guān)懷
讓感動(dòng)心靈的工作標準化
第五講：將貶損者轉化為忠誠客戶(hù)
找到貶損者的行為規律
掌控貶損者的生命周期
將貶損者轉化為支持者
不同貶損者的應對方法
第六講：提升客戶(hù)黏性的全新關(guān)懷
客戶(hù)生命周期全程關(guān)懷
用新媒體黏住你的客戶(hù)
線(xiàn)上線(xiàn)下全面客戶(hù)體驗
讓服務(wù)成為營(yíng)銷(xiāo)的手段
【講師簡(jiǎn)介】
吳宏輝 呼叫中心培訓網(wǎng)特約講師，服務(wù)管理體系咨詢(xún)顧問(wèn)、講師，服務(wù)管理研究學(xué)者
在海爾售后服務(wù)總部任職期間負責海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò )與服務(wù)人員的工作問(wèn)題研究與方向把控，在三星總部工作期間與同事共同創(chuàng )建了三星電子銷(xiāo)售總部培訓體系。之后專(zhuān)職研究服務(wù)管理與體系建立，在培訓中結合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實(shí)踐，融合國際領(lǐng)先的服務(wù)理念，不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的服務(wù)管理課程。
吳宏暉老師2009年以來(lái)獨立原創(chuàng )開(kāi)發(fā)的《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競爭力TM（管理篇》、《贏(yíng)得未來(lái)利潤--客戶(hù)忠誠度量化及落地》兩門(mén)課程獲得服務(wù)及培訓行業(yè)廣泛認可，并填補了培訓市場(chǎng)中“感動(dòng)服務(wù)”與“客戶(hù)忠誠”的兩項空白。
吳老師在“2010年（第六屆）中國企業(yè)培訓與發(fā)展年會(huì )”上榮獲“2009年度中國新銳培訓師”稱(chēng)號。
《感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競爭力TM》課程在2011、2012兩度被《培訓》雜志評選為“中國企業(yè)培訓百佳精品課程”
2012年由北京大學(xué)出版社出版的《客戶(hù)忠誠的秘密》為國內第一本服務(wù)管理通俗讀物，書(shū)中收集大量實(shí)際案例，內容90%根據實(shí)踐經(jīng)驗原創(chuàng )，已經(jīng)被老板電器、久保田、無(wú)錫八佰伴、誠基地產(chǎn)等企業(yè)批量購買(mǎi)做相關(guān)崗位中層必修教材。
