在互聯(lián)網(wǎng)金融化、在用戶(hù)消費習慣變化和自身經(jīng)營(yíng)成本壓力的共同作用下，銀行的經(jīng)營(yíng)模式不斷創(chuàng )新，傳統網(wǎng)點(diǎn)升級轉型+新興互聯(lián)網(wǎng)渠道建設打破了銀行服務(wù)在時(shí)間和空間上的限制，為銀行業(yè)發(fā)展帶來(lái)了新的契機。由于渠道的增多，多渠道的經(jīng)營(yíng)模式也為銀行業(yè)帶來(lái)了一定的經(jīng)濟效應。但是，需要思考的是，在大多數銀行都已實(shí)現多渠道經(jīng)營(yíng)模式的情況下，該如何發(fā)揚自身優(yōu)勢、提高客戶(hù)黏性呢？中國領(lǐng)先的呼叫中心解決方案供應商Pactera（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：文思海輝）認為，在大多數銀行都采用多渠道經(jīng)營(yíng)模式之后，實(shí)現各渠道間的互聯(lián)互通，全面提升運營(yíng)管理水平和客戶(hù)服務(wù)水平將是銀行業(yè)下一步的工作重心。文思海輝新型的呼叫中心可實(shí)現銀行業(yè)各部門(mén)之間的協(xié)同配合和各渠道之間的無(wú)縫銜接，將傳統的呼叫中心升級為聯(lián)絡(luò )中心、客服中心，進(jìn)而全面提升運營(yíng)管理及客戶(hù)服務(wù)水平。
文思海輝全新的多渠道呼叫中心解決方案以大數據+云計算為基石，可幫助客戶(hù)實(shí)現各渠道間數據的互通互融，將傳統的呼叫中心“從成本中心轉型為聯(lián)絡(luò )中心、利潤中心”。文思海輝在銀行原有的呼叫中心基礎上，整合多渠道間的客戶(hù)數據、產(chǎn)品數據等重要數據，為客戶(hù)重新構建、開(kāi)發(fā)功能更加強大、全面的呼叫中心管理系統，同時(shí)引入外呼、短信平臺、網(wǎng)絡(luò )平臺、郵件、傳真系統以及視頻等功能。在接入方面，文思海輝為客戶(hù)提供更加全面、靈活的接入渠道與方法，同時(shí)整合各個(gè)周?chē)到y，使座席操作更加方便、快捷、準確。文思海輝新型的呼叫中心具有可擴展性，可升級完善的特點(diǎn)，它可滿(mǎn)足不同渠道的業(yè)務(wù)需要，為銀行的運營(yíng)管理提供了有力的保障。
在呼叫中心研發(fā)方面，文思海輝憑借專(zhuān)業(yè)的態(tài)度和十多年的行業(yè)經(jīng)驗，多次被國際知名信息產(chǎn)業(yè)研究機構國際數據公司（IDC）評選為國內呼叫中心第一名。呼叫中心業(yè)務(wù)已經(jīng)成為文思海輝的“王牌”服務(wù)產(chǎn)品，文思海輝曾成功成為上海一家合作伙伴的客服系統進(jìn)行改造，該項目獲得IDC銀行項目創(chuàng )新獎。除此之外，文思海輝還為南部沿海地區某地方銀行的呼叫中心業(yè)務(wù)系統做了更新替換，對西部某商行整個(gè)呼叫中心系統做了顛覆性地全面改造，諸如此類(lèi)，不勝枚舉。
據文思海輝呼叫中心業(yè)務(wù)負責人趙毅勇表示，銀行呼叫中心的建設不是一蹴而就的，在這一過(guò)程，面對不斷變化的市場(chǎng)狀況，需要呼叫中心進(jìn)行不斷地優(yōu)化及調整。客服中心在銀行電子渠道中有其特殊性，不僅是唯一提供銀行員工在線(xiàn)服務(wù)的電子渠道，而且還能夠主動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù)。正是這種特殊性，客服中心是電子銀行發(fā)展的一個(gè)重要渠道，既能夠為其他電子渠道更好地服務(wù)提供支撐，又能夠將銀行各個(gè)渠道協(xié)同起來(lái)，為客戶(hù)提供更貼切的服務(wù)，提升客戶(hù)服務(wù)體驗。文思海輝愿意為客戶(hù)提供持續性的服務(wù)，以定制化的方案，滿(mǎn)足不同客戶(hù)對客戶(hù)服務(wù)中心的要求，全力為客戶(hù)打造符合先進(jìn)的、自身業(yè)務(wù)發(fā)展的客戶(hù)服務(wù)中心。
