據省廣電網(wǎng)絡(luò )公司全省呼叫中心統一建設和運營(yíng)的要求，2013年，四川廣電網(wǎng)絡(luò )瀘州分公司呼叫中心緊鑼密鼓地籌備和建設新呼叫中心。經(jīng)過(guò)多方位學(xué)習培訓，2013年8月，省廣電網(wǎng)絡(luò )公司統一呼叫平臺成功運行。2013年11月，瀘州廣電客服熱線(xiàn)96655——一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的新團隊正式成立，并擔負起為全域瀘州三十多萬(wàn)廣電客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障申報、投訴、解疑、回訪(fǎng)等一系列客戶(hù)服務(wù)工作。2013年，在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下，在全體員工的共同努力下，瀘州呼叫中心圓滿(mǎn)地完成了各項任務(wù)，并被省廣電網(wǎng)絡(luò )公司評為2013年度“優(yōu)秀呼叫中心”。
開(kāi)拓創(chuàng )新，歷盡艱辛建平臺
瀘州呼叫中心成立于2006年元月，幾年來(lái)，發(fā)展迅猛。首先，人員從最初的4人發(fā)展到十三人再到今天的29人，客戶(hù)服務(wù)范圍從最初的市區到瀘州全域。其次，呼叫系統平臺由傳統的模擬線(xiàn)路發(fā)展為一路數字中繼線(xiàn)，并初具規模，且由原來(lái)的可同時(shí)進(jìn)線(xiàn)6個(gè)客戶(hù)發(fā)展到現有的14個(gè)座席可同時(shí)進(jìn)線(xiàn)30個(gè)客戶(hù)。再次，崗位設置在原來(lái)單一的客服代表基礎上，增加了質(zhì)檢、投訴處理、組長(cháng)崗位等，并實(shí)行三班輪班制，24小時(shí)提供人工服務(wù)。一路走來(lái)，歷盡艱辛！如今，瀘州呼叫中心逐漸蛻變成了一個(gè)團結、高效、快樂(lè )的團隊，業(yè)務(wù)類(lèi)型不斷增加，滿(mǎn)足了不同客戶(hù)的需求，大大提高了服務(wù)質(zhì)量，贏(yíng)得了客戶(hù)良好的口碑。
開(kāi)展宣傳動(dòng)員。2013年大年剛過(guò)，客服中心就開(kāi)始著(zhù)手籌備建立新平臺。原定召開(kāi)的統一籌備工作會(huì )卻一直推后，遲遲未開(kāi)，原來(lái)各縣區分公司都報有質(zhì)疑的態(tài)度。他們一方面認為現有的模式運行了這么多年，大家都習慣了，擔心統一平臺后會(huì )掉鏈子，造成工作銜接不上，跟管理工作和維修工作帶來(lái)不便，反而降低工作效率；另一方面認為換掉使用多年的客服熱線(xiàn)號碼會(huì )跟客戶(hù)帶來(lái)不便。為了消除各縣區分公司的疑慮，2013年3月，客戶(hù)中心相關(guān)領(lǐng)導親自到各縣區，積極開(kāi)展宣傳動(dòng)員工作，給大家講解了統一平臺的必要性。一是業(yè)務(wù)發(fā)展的需要：為了不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，作為服務(wù)行業(yè)的一員，參考移動(dòng)、電信、聯(lián)通等大型通信運營(yíng)商現有模式，我們需要統一的呼叫中心平臺，以便擴充服務(wù)內容，提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率；二是規范化建設的需要：目前全省已統一對外宣傳客服熱線(xiàn)96655，要求各分公司盡快開(kāi)通統一熱線(xiàn)，特別是數字電視機頂盒中隨時(shí)提醒用戶(hù)：“請及時(shí)與96655聯(lián)系”。在將來(lái)的業(yè)務(wù)拓展中，也會(huì )更多地使用96655全省統一客服資源。為避免出現各分公司服務(wù)標準不統一的情況，我們也需要統一服務(wù)平臺，規范服務(wù)內容；三是集約化運營(yíng)的需要：全市建立統一呼叫平臺后，能夠最大限度地節約人力、物力，減少設備投入，節省人員。各區縣僅需配置少量負責本地業(yè)務(wù)的工作人員和本地設備，縮短培訓時(shí)間，減少運行管；四是電話(huà)接入網(wǎng)絡(luò )的需要：全市統一使用“96655”后，由于手機采用全市統一接入，所以所有手機用戶(hù)電話(huà)會(huì )自動(dòng)接入市級“96655”中繼線(xiàn)。考慮到手機的保有量已超過(guò)座機，所以在全省使用“96655”號碼資源的地方，都必須在市級統一建設呼叫中心平臺。
高效運營(yíng)，多元管理求優(yōu)質(zhì)
瀘州呼叫中心肩負著(zhù)為全域瀘州幾十萬(wàn)廣電客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障申報、投訴、解疑、客戶(hù)回訪(fǎng)等一系列的客戶(hù)服務(wù)工作，每日的工作量非常大。全體客服人員本著(zhù)“公司放心、用戶(hù)滿(mǎn)意、員工樂(lè )業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中齊心協(xié)力、一絲不茍，在生活中相互幫助、相互學(xué)習，共同建造了一支高效、團結、快樂(lè )、向上的團隊。
客戶(hù)至上 用心服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn)，也是公司的生命線(xiàn)。只有得到客戶(hù)的支持和信賴(lài)，公司才能長(cháng)久穩健的發(fā)展下去。作為客服熱線(xiàn)，每天的工作主要是：對外受理客戶(hù)訴求、對內進(jìn)行交辦協(xié)調。全體員工樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識，本著(zhù)“客戶(hù)至上，用心服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶(hù)所急，想用戶(hù)所想 ，盡力做好每一次接線(xiàn)。
